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前言
呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來(lái)電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專業(yè)技能，本章將指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)呼叫中心電話服務(wù)的基本特性，通過電話語(yǔ)音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。
本課程的總體目標(biāo)是使服務(wù)人員掌握新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)的策略，在特殊的溝通環(huán)境和瞬間的時(shí)限中下增強(qiáng)客戶的正面感知，提升個(gè)人影響力，保證在與客戶溝通和互動(dòng)的過程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰(zhàn)性的服務(wù)過程中轉(zhuǎn)危為安，化被動(dòng)為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。
課程特色：
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
課程目標(biāo)：
能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以及掌握什么樣的服務(wù)才是讓客戶滿意
掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
課程大綱：2天12小時(shí)（9:00-12:00；14:00-17:00）
第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二.新的市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求
三.今天的客戶是如何看待服務(wù)的
四.服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成的變化
五.客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
六.對(duì)客戶滿意概念的新詮釋
七.優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信—寬容—誠(chéng)實(shí)—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向
案例：測(cè)試服務(wù)意識(shí)？對(duì)服務(wù)的認(rèn)知？對(duì)客戶滿意的理解
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第二單元:呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
一.電話服務(wù)是信息時(shí)代有代表性的服務(wù)終端和平臺(tái)
電話信息傳遞的特征
電話服務(wù)和溝通的利與弊
電話服務(wù)的特點(diǎn)
二.專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、
客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
三.呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
快速應(yīng)對(duì)
提升客戶對(duì)你的正面感知
及時(shí)判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
四.呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
態(tài)度熱情活力
語(yǔ)氣在交際中的重要性
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
訓(xùn)練模擬
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第三單元:呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧
一.與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二.客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽眾
三.呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
提供信息選擇和其他方案
合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
降低客戶的期望值的技巧
案例研討練習(xí)與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元:處理客戶投訴和抱怨的技巧
一.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
二.客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
理解投訴客戶的技巧
與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶的技巧
提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三.客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四.處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
五.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
開放式問題發(fā)泄情感
復(fù)述問題表示理解
提供方案給予幫助
達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第五單元:客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
一.情緒管理技巧
EQ高手的五大能力
認(rèn)識(shí)自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
成功的催化劑---成熟的情緒
情緒的解讀
情緒管理三步曲
如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
如何提升挫折忍受力
挫折的產(chǎn)生
逆境商數(shù)
逆境反應(yīng)五大元素
理性的想法
非理性的想法及陷阱
非理性想法的解套
探索自己在逆境中的角色
二.壓力管理技巧
壓力是如何產(chǎn)生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況
如何管理壓力
自我意識(shí)調(diào)整
有效控制負(fù)面情緒的方法
學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣生理調(diào)整的方法
如何協(xié)助他人舒解壓力
如何釋放壓力
壓力釋放儀式12招
壓力治療放松小秘方
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練