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客戶處理管理

課程對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程收益：
1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 2. 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； 3. 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧； 4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。

課程大綱：
一、認識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別
⑴ 比較差別
⑵ 不滿、抱怨、投訴的處理
2. 研討練習：比較潛在價值的大小
⑴ 總結：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3. 構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
⑴ 客戶反饋的不同形式
⑵ 客戶反饋管理的重點
⑶ 客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1. 如何才能以客戶為中心
⑴ 客戶為何不滿？——檢查表中找差距
⑵ 客戶服務的概念——練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
⑶ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)——練習：區(qū)分何者是以客戶為中心
2. 獨享超值服務的回報
⑴ 提升客戶需求的先見能力
⑵ 超值服務的無窮價值
⑶ 計算與研討：超值服務的回報
⑷ 總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系
3. 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
⑴ 客戶永遠是對的？
⑵ 客戶服務——沒有任何借口
⑶ 小組研討：請比較潛在價值的大小
4. 處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
⑴ 關注點管理：心態(tài)、心理、技術等
⑵ 客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1. 認識服務溝通
⑴ 練習：服務、溝通、卓越人生
2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
⑴ 傾聽的一般注意點
⑵ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
⑶ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
⑴ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
⑵ 案例分析：說的口氣
4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
⑴ 案例分析：問的智慧
⑵ 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5. 處理客戶反饋過程中的身體語言
⑴ 活動：身體語言的影響力
⑵ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
6. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
⑴ 電話溝通的一般要求
⑵ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
⑶ 案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 深挖客戶不滿
⑴ 一線員工如何關注客戶不滿
⑵ 探尋客戶需求的方法
⑶ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2. 珍惜客戶抱怨
⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
⑵ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
⑶ 一線員工如何處理客戶抱怨
⑷ 平息客戶抱怨的主要步驟
⑸ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3. 管理客戶投訴
⑴ 投訴帶來什么？
⑵ 投訴處理的流程
⑶ 如何組織后期改善
⑷ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4. 處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
講師介紹
林老師：華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等?？茖W?？妥淌?。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等?？茖W校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團等客戶。

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