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如何處理客戶服務(wù)壓力培訓(xùn)

課程大綱
一、壓力與壓力的產(chǎn)生
（一）壓力
1、理解壓力
2、客戶服務(wù)中的壓力
3、壓力的影響
——自檢壓力的方法
（二）壓力的癥狀
1、生理方面
2、情緒方面
3、行為方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析：為什么我總是精神恍惚？

（三）導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
1、客觀因素
客戶期望值的提升
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
不合理的客戶需求
2、市場(chǎng)因素
同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
服務(wù)需求波動(dòng)
3、公司因素
不合理的工作目標(biāo)
超負(fù)荷的工作
工作不安全感
工作結(jié)構(gòu)
會(huì)引發(fā)沖突的訴求
重復(fù)性工作
權(quán)利受限
缺少發(fā)展機(jī)會(huì)

4、個(gè)人因素
服務(wù)技能不足
人際關(guān)系
身體狀況
缺少自我空間
疲勞過(guò)度
——探討分享：我的壓力來(lái)源
5、環(huán)境因素
認(rèn)為因素
客觀環(huán)境

（四）工作壓力對(duì)客戶服務(wù)人員的影響
失去工作熱情
情緒波動(dòng)大
身體受損
影響人際關(guān)系
——現(xiàn)場(chǎng)演示：身心健康操

二、處理壓力的技巧
（一）壓力的診斷
1、期望誤區(qū)診斷法
2、職位完美性診斷法
3、環(huán)境變化診斷法
4、風(fēng)險(xiǎn)性診斷法
5、了解真的“自己”診斷法
——視頻分享：如何診斷一、二、三

（二）應(yīng)對(duì)壓力的基本原則
1、多從積極正面的角度考慮問(wèn)題
2、時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看
3、要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)
4、培養(yǎng)自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中，小憩片刻
——閉眼思考喜愛(ài)的地方
——走動(dòng)……
——與朋友分擔(dān)
——學(xué)會(huì)幾種放松運(yùn)動(dòng)
——模擬練習(xí)：掌握放松的運(yùn)動(dòng)操

（三）掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
1、適當(dāng)反饋信息
2、說(shuō)話果斷自信
3、使用“我”詞匯
4、善于表達(dá)自己
（四）提高情商，減少壓力
1、理解情商
了解自我
管理自我
自我激勵(lì)
識(shí)別他人情緒
處理人際關(guān)系
2、提高情商，減緩壓力
自我意識(shí)
自我管理
社交技能

（五）減輕壓力的技巧
自我心態(tài)的調(diào)整
不斷提高自我能力
合理高效的利用時(shí)間
避免拖沓
按優(yōu)先順序安排工作
制定切實(shí)可行的計(jì)劃
適時(shí)休息
提高自身素質(zhì)
不要含糊不清
降低個(gè)人壓力程度
積極的自我對(duì)話
變更你的活動(dòng)
獲得更多的睡眠
培養(yǎng)業(yè)余愛(ài)好
休息時(shí)幽默一下
成為一位現(xiàn)實(shí)主義者
精神暢游
微笑

（六）用科學(xué)的方法對(duì)待壓力
1、控制壓力源
2、提高員工心理承受力
——案例：英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理
課程回顧：兩天課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧

老師介紹：敦平 
工作經(jīng)歷
8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總兼企業(yè)客戶服務(wù)中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、人力資源管理體系中的績(jī)效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓(xùn)體系、客服人員的培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)，
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng)，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

如何處理客戶服務(wù)壓力培訓(xùn)