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培訓(xùn)目標:
客戶關(guān)系拓展與深耕是每個銀行都必須面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量銀行客戶經(jīng)理素質(zhì)水平的試金石，同時也是市場運作質(zhì)量的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何把滿意的客戶變成忠誠客戶，如何使有限的客戶發(fā)揮出*的商業(yè)價值，相信這是每個客戶經(jīng)理都在關(guān)心的問題，本課程將集中為您解決以下問題：
知客戶關(guān)系管理的重要意義，識別客戶關(guān)系管理中存在的盲點與誤區(qū)。
掌握客戶需求產(chǎn)生的心路歷程，尋找與客戶需求相匹配的*對接切點。
明確主動營銷與被動營銷的顯著區(qū)別，用主動營銷去影響你的最終客戶。
懂得如何理清客戶決策流程，掌握并處理客戶關(guān)系，使銷售行為*化。
使學(xué)員學(xué)會如何與客戶進行深層次溝通和互動，提升其項目的跟進效率。
正確運用營銷戰(zhàn)術(shù)，并且坦然應(yīng)對價格戰(zhàn)的技巧策略，提升市場競爭力。
能夠正確而有效運用營銷談判策略，使銀行在項目競爭中占據(jù)核心優(yōu)勢。
掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使?jié)M意客戶變成忠誠客戶。
明確老客戶流失根源，掌握防止老客流失，不斷營造客戶終生價值方法。

課程概述：
1.角色認知與挑戰(zhàn)
我們要能回答：什么是客戶關(guān)系管理？為什么要進行客戶關(guān)系管理？銀行存在哪些誤區(qū)？當今的銀行客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？
客戶關(guān)系優(yōu)質(zhì)管理究竟代表什么。
客戶關(guān)系管理者工作四大維他命。
客戶關(guān)系管理者能力升級四臺階。
客戶關(guān)系管理生命攸關(guān)四大原則。
銀行客戶服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
客戶關(guān)系管理面臨五大核心挑戰(zhàn)。
影視案例：由“海炮”引發(fā)思考

2.構(gòu)建溝通影響力
我們要能回答：面對銀行的最終客戶或者客戶決策委員會的關(guān)鍵成員：客戶關(guān)系管理者如何提升自身的影響力，以便使對方盡快的喜歡和信任你
溝通的效率直接決定成交的質(zhì)量。
有效構(gòu)建終端影響力的三大要素。
識別并應(yīng)對客戶的四大性格特點。
逆境中進行心態(tài)調(diào)節(jié)的五個步驟。
雙向互動中高效應(yīng)對的六大同步。
互動訓(xùn)練：客戶經(jīng)理小王的誤區(qū)。

3.了解客戶真正需求
我們要能回答：客戶的需求是如何產(chǎn)生的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？用什么方法和手段來挖掘客戶內(nèi)部的真實需求？
如何認識銀行營銷中市場價格戰(zhàn)。
企業(yè)客戶購買的心路歷程與心態(tài)。
客戶隱含需求與明確需求的區(qū)別。
抓住影響客戶需求四類核心問題。
把握挖掘客戶需求四大基本工具。
企業(yè)大客戶信息收集與分析策略。
?案例分析：一個天文數(shù)字的啟迪

4.高效開發(fā)影響客戶
我們要能回答：什么是市場競爭中的主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關(guān)系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結(jié)果？
關(guān)鍵客戶決策流程的關(guān)鍵點分析。
銀行客戶招標是公平還是不公平。
大客戶營銷三種類型的客戶關(guān)系。
解構(gòu)大客戶營銷中致命的黑箱子。
精用大客戶策略營銷中七大工具。
找出影響大客戶營銷三大關(guān)鍵人。
案例分析：客戶經(jīng)理王蔚的困惑。

5.抓住營銷談判要訣
我們要能回答：營銷談判決定客戶成交與維護的質(zhì)量，如何在良好的氣氛中獲取最優(yōu)的談判價格，如何在談判中占據(jù)營銷的主動權(quán)。
談判能力是獲取客戶利潤的源泉。
獲取談判關(guān)鍵信息四大應(yīng)用渠道。
解構(gòu)高效率談判中的黃金鐵三角。
如何使用談判中的*替代方案。
優(yōu)勢談判中客戶三大施壓點解析。
學(xué)會在談判中爭取己方談判空間。
影視案例：《*對*》片斷。

6.創(chuàng)造企業(yè)忠誠客戶
我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？如何營造客戶的終生價值？老客戶為什么會流失？如何拴住老客戶？
客戶的滿意度與忠誠度區(qū)別解析。
員工對企業(yè)客戶滿意度貢獻分析。
用期望值來營造高價值客戶忠誠。
究竟什么是企業(yè)客戶的終生價值。
拴住企業(yè)老客戶的操作方法策略。
兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識。
影視案例：處理銀行客戶期望值。

7.職業(yè)生涯自我管理
我們要能回答：銀行一線是一個既誘人又具高挑戰(zhàn)性的職業(yè)，自我管理不到位容易出現(xiàn)職業(yè)迷失，如何實現(xiàn)高效率的自我管理，如何成長為一名合格的高效關(guān)系經(jīng)理人呢？
卓越客戶關(guān)系管理者的發(fā)展方向。
科學(xué)而高效管理自身的工作效率。
掌握高效管理上司的核心之技巧。
清晰界定自己未來發(fā)展的調(diào)試力。
不斷來設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標。
擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨。
影視案例分析：小張工作的一天。
銀行對公業(yè)務(wù)營銷入門三十六個關(guān)鍵
初級客戶經(jīng)理培訓(xùn)側(cè)重點為以銷售流程為中心，以流程中的動作分解點為目標，以標準化話術(shù)訓(xùn)練為手段進行初級活化培訓(xùn)，采用的是把銷售流程分解為36個關(guān)鍵知識點，每個知識點形成對應(yīng)一個情景書面案例，通過對情景案例的討論和模擬達到固化客戶經(jīng)理行為盲區(qū)的目的。初級客戶經(jīng)理對營銷技能與產(chǎn)品應(yīng)用相對生疏，因此初級客戶經(jīng)理的培訓(xùn)重在工作引導(dǎo)，在引導(dǎo)的基礎(chǔ)重點是“教他們?nèi)绾巫?rdquo;，重點是切入點訓(xùn)練。比如說某些初級客戶經(jīng)理反映面對客戶時沒有信心，在切入點把我上很迷茫，通過我們的36個關(guān)鍵知識點案例訓(xùn)練，達到讓他們“趕上陣，有底氣、有信心”的目的。

第一天
上午
公營銷的基礎(chǔ)
1、 融入團隊 — 小組活動破冰。
銀行情景案例
2、 對公客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)分析。
3、 對公客戶經(jīng)理四大職業(yè)心態(tài)。
4、 客戶經(jīng)理的拜訪客戶的禮儀。
5、 對公產(chǎn)品銷售流程及關(guān)鍵點。
6、 當今銀行產(chǎn)品銷售趨勢分析。
下午
拜訪前準備事項
7、 銀行客戶購買心路歷程分析
銀行情景案例
8、 激發(fā)客戶興趣三種核心力量。
9、 尋找銀行客戶八條快速通道。
10、營銷工作計劃的制定與控制。
11、目標客戶的信息分析與應(yīng)用。
12、拜訪客戶之前六項準備工作。
第二天
拜訪客戶接觸策略
13、電話預(yù)約客戶的流程與方法。
銀行情景案例
14、電話預(yù)約客戶中的注意事項
15、拜訪客戶前的幾個準備工作。
16、拜訪客戶中的時間管理策略。
17、金融產(chǎn)品的賣點提煉與制作。
18、拜訪客戶的六大開場白技巧。
下午
金融產(chǎn)品推薦推動
19、與客戶進行深入交流三方法。
銀行情景案例
20、與不同性格的客戶溝通技巧。
21、金融產(chǎn)品AIDMA銷售法則。
22、金融產(chǎn)品介紹的技巧與策略。
23、找到客戶決策人方法與技巧。
24、尋找客戶利益點的四大方法。
客戶異議處理與成交
25、客戶決策人關(guān)系跟進五策略。
銀行情景案例
26、銀行客戶異議的根源與實質(zhì)。
27、客戶異議處理的流程與方法。
28、金融產(chǎn)品成交信號與識別點。
29、銀行產(chǎn)品成交幾大核心方法。
30、銀行客戶成交七大注意事項。
客戶維護與再開發(fā)
31、銀行客戶關(guān)系維系方法工具。
銀行情景案例
32、贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵點。
33、對公客戶挽留的流程與方法。
34、客戶鏈條再開發(fā)的八大流程。
35、客戶鏈推薦話術(shù)模塊大舉例。
36、銀行客戶挽留的流程與方法