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北京客戶投訴危機(jī)管理課程培訓(xùn)

課程背景：
面對客戶投訴，你可以讓對方滿意，也可以令其失去理智。如何洞悉客戶的真正訴求？如何掌握客戶投訴處理的原則、方法和技巧？如何能夠在第一時間面對并化解危機(jī)，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)留住客戶的戰(zhàn)略？
本程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于客戶的概念出發(fā)，闡述和分享如何深入分析理解客戶投訴的期望、投訴處理的步驟、高效雙贏的溝通、危機(jī)處理的實務(wù)操作等客戶投訴處理方法和技巧。

課程目標(biāo)：
通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識和關(guān)鍵技能,其中包括:
如何了解投訴客戶的心理需求及期望
如何分析投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對策略
投訴處理的關(guān)鍵步驟及關(guān)鍵點
投訴處理過程中的實用溝通技巧
如何實現(xiàn)變危機(jī)為機(jī)會
解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好服務(wù)防范（如何不斷完善服務(wù)系統(tǒng)）
情緒壓力的管理技巧及情商提升之道

【培訓(xùn)時長】2天
【培訓(xùn)形式】互動式教學(xué)（基本講解、案例分析、小組討論、角色扮演等）

【課程大綱】
一、認(rèn)識服務(wù)與投訴
1、案例：瘋狂的客戶
2、服務(wù)的核心理念
（1）前瞻的預(yù)防性管理
（2）投訴僅僅是服務(wù)的失誤嗎？
3、抱怨/投訴產(chǎn)生
（1）客戶的認(rèn)知更有影響力
（2）投訴升級的常見原因——不斷地解釋
4、投訴的根本原因及分類

二、客戶投訴需求分析
1、投訴產(chǎn)生的五類因素
2、投訴客戶首先要的是什么
3、分析：投訴客戶的情緒怎么來的
4、客戶投訴的三大目的
5、客戶要什么，不要什么
6、投訴客戶的不同類型及應(yīng)對策略

三、投訴處理的步驟及技巧
1、積極、雙贏的心態(tài)
2、投訴的五大好處
（1）投訴可以指出公司的不足
（2）投訴是提供我們繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會
（3）投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客
（4）投訴可以促使公司產(chǎn)品和服務(wù)更好地改進(jìn)
（5）投訴可以提高處理投訴人員的職業(yè)能力
3、投訴處理的7步法
（1）先調(diào)整好自己的狀態(tài)
溝通中的身份定位
自我認(rèn)知的模式
（2）有效傾聽的要點
專心、專注
不帶著情緒
不批評、不否定、等講完
表示理解和尊重對方感受
認(rèn)真記錄并核對投訴內(nèi)容
（3）處理好客戶情緒
設(shè)身處地的態(tài)度
同理心溝通語言模式
（4）確認(rèn)問題所在
溝通中的觀察技巧
提問的方向和水準(zhǔn)決定了處理的結(jié)果的品質(zhì)
通過提問確認(rèn)及轉(zhuǎn)換問題的技巧
（5）表達(dá)誠意、歉意
（6）實實在在地解決問題
解決問題的方案
如何提供解決方案
解決方案的核心原則
員工間的配合
應(yīng)對難纏客戶的技巧
（7）禮貌、積極的收尾
4、投訴處理中的八個禁忌

四、客戶投訴中危機(jī)應(yīng)對
1、什么是投訴中的危機(jī)
（1）討論：投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)事件的主要原因
（2）案例：當(dāng)客戶變成“恐怖份子”
2、危機(jī)的識別
（1）哪類客戶更容易成為恐怖份子？
（2）如何提前識別和應(yīng)對危險人物？
3、現(xiàn)場危機(jī)事件的處理原則

五、服務(wù)補(bǔ)救策略
1、服務(wù)補(bǔ)救邏輯
2、別讓同樣的問題發(fā)生第二次
3、服務(wù)預(yù)防比服務(wù)補(bǔ)救更有意義

六、情緒壓力管理
1、什么是情緒？什么是壓力？
2、情緒與壓力產(chǎn)生的源頭解析
3、如何有效處理自己情緒
（1）傳統(tǒng)處理自己的情緒：忍耐、發(fā)泄、逃避
（2）有效處理自己的情緒的四個方法
4、有效處理他人情緒的技巧
（1）通常處理他人情緒的方法：冷漠、交換、懲罰、說教
（2）有效的方法：接受、分享、肯定、策劃
5、良好情商習(xí)慣的養(yǎng)成
6、實際工作中的問題解答（貫穿于整個培訓(xùn)過程中）

北京客戶投訴危機(jī)管理課程培訓(xùn)