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大客戶溝通技巧

課程大綱
第一部分：前言
一、銷售工作概述
1.1 銷售工作的核心內(nèi)容
銷售過程分析
選擇正確的切入點(diǎn)：銷售工作成功的開始
掌握客戶需求、贏得客戶信任：銷售工作的本質(zhì)
1.2 掌握客戶需求：完成銷售工作的基礎(chǔ)
產(chǎn)生需求的方式
客戶需求實(shí)例分析
1.3 贏得客戶信任：完成銷售工作的前提
如何做到“取信于人”
“真誠(chéng)”：換取客戶信任的保證
1.4 對(duì)銷售人員的基本要求
給客戶留下一個(gè)積極、正面的第一印象
“祖母定律”：清楚表達(dá)自己的想法
傾聽：銷售人員的職業(yè)基本功
追求結(jié)果、享受過程、忽視壓力：銷售人員的天性
誠(chéng)實(shí)守信：銷售人員的職業(yè)生命

二、銷售工作的分類
第二部分：大客戶分析

三、大客戶特點(diǎn)
“權(quán)力”：大客戶的共性
大客戶項(xiàng)目特點(diǎn)
大客戶業(yè)務(wù)及需求特點(diǎn)

四、大客戶項(xiàng)目分析
4.1 大客戶項(xiàng)目工作流程
項(xiàng)目籌備階段
項(xiàng)目公開階段
項(xiàng)目招投標(biāo)階段
項(xiàng)目收尾階段
4.2 大客戶項(xiàng)目決策流程
議題：決策的對(duì)象
議題的產(chǎn)生
決策的“載體”與方式
決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
決策結(jié)果的落實(shí)
4.3 大客戶項(xiàng)目采購(gòu)團(tuán)隊(duì)分析
人員構(gòu)成
人員角色
相互關(guān)系
第三部分：銷售策略與技巧

五、項(xiàng)籌備始階段
5.1 客戶所遇到的“問題”
產(chǎn)生“問題”的原因
常見“問題”的種類
發(fā)現(xiàn)“問題”的途徑
解決“問題”的方式
5.2 客戶產(chǎn)生需求
與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)：掌握客戶需求的前提
“主動(dòng)”方式
“被動(dòng)”方式
“客戶教育”工作的前提
“客戶教育”工作具體步驟和要求
5.3 客戶需求分析與論證/編寫報(bào)告
需求分析論證的過程
需求分析論證的關(guān)鍵
準(zhǔn)確理解客戶需求：論證成功的基礎(chǔ)保障
精心準(zhǔn)備：論證成功的關(guān)鍵因素
5.4 上報(bào)
“平靜”之中謹(jǐn)防“風(fēng)暴”
變化：銷售工作中永恒的主題
5.5 編制詳細(xì)“計(jì)劃”
關(guān)注細(xì)節(jié)：銷售人員的本能
提高警惕：“敵人”很快就會(huì)出現(xiàn)
5.6 上報(bào)詳細(xì)計(jì)劃及預(yù)算
“一個(gè)好漢三個(gè)幫”：借助團(tuán)隊(duì)的力量
知己知彼：全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

六、項(xiàng)目公開階段
6.1 論證、確定客戶需求
抓住關(guān)鍵：一切都不可失控
“敵我”不分：銷售工作大忌
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；SWOT工具
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：不打無準(zhǔn)備之長(zhǎng)
正確選擇“攻擊”目標(biāo)
充分準(zhǔn)備“攻擊彈藥”
實(shí)際案例分析
6.2 論證、確定解決方案
準(zhǔn)確抓住客戶心理
靈活運(yùn)用“攻擊戰(zhàn)術(shù)”
方案辯論：言辭犀利、態(tài)度平和

七、項(xiàng)目招投標(biāo)階段
7.1 招標(biāo)準(zhǔn)備階段
招標(biāo)文件內(nèi)容簡(jiǎn)介
標(biāo)書制作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)
常見評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
投標(biāo)前準(zhǔn)備工作
7.2 招標(biāo)階段
招標(biāo)過程簡(jiǎn)介
答標(biāo)要領(lǐng)及注意事項(xiàng)

八、項(xiàng)目收尾階段
“黎明前的黑夜”
警惕“陰溝翻船“
項(xiàng)目能結(jié)束，銷售無終止
與項(xiàng)目有關(guān)，就與銷售有關(guān)
切忌“過河拆橋“
“化敵為友”的天賜良機(jī)
“不給客戶找麻煩！”
第四部分：大客戶管理

九、銷售代表與客戶經(jīng)理
銷售代表（Sales Representative）
客戶經(jīng)理（Account Manager）

十、客戶經(jīng)理的職責(zé)
10.1 對(duì)外
維系客戶關(guān)系
跟蹤客戶業(yè)務(wù)
了解、掌握客戶行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
及時(shí)掌握客戶內(nèi)部變化
向客戶介紹本公司新產(chǎn)品與新技術(shù)
利用公司內(nèi)部的各種資源為客戶服務(wù)；
及時(shí)、準(zhǔn)確了解客戶的立項(xiàng)、采購(gòu)計(jì)劃
管控針對(duì)此客戶的整個(gè)銷售過程。
10.2 對(duì)內(nèi)
建立并管理針對(duì)項(xiàng)目或客戶的內(nèi)部“虛擬團(tuán)隊(duì)”
分配、協(xié)調(diào)、管理虛擬團(tuán)隊(duì)中各成員的工作
建立團(tuán)隊(duì)成員與客戶之間的聯(lián)系
協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的工作安排
組織團(tuán)隊(duì)工作會(huì)議
組織團(tuán)隊(duì)成員共同完成相關(guān)具體工作
調(diào)整團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成

十一、客戶經(jīng)理的自我管理
11.1 行業(yè)大客戶工作計(jì)劃（Account Plan）
意義：行業(yè)大客戶管理工作的基礎(chǔ)
具體內(nèi)容
總結(jié)說明
11.2 銷售項(xiàng)目預(yù)測(cè)（Sales Forecast）
銷售預(yù)測(cè)的內(nèi)容
銷售預(yù)測(cè)的創(chuàng)建
銷售預(yù)測(cè)的更新
銷售預(yù)測(cè)的作用
11.3 項(xiàng)目總結(jié)
項(xiàng)目總結(jié)的意義
項(xiàng)目總結(jié)的方法
項(xiàng)目總結(jié)實(shí)例分析
11.4 學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)
結(jié)束語(yǔ)及討論

大客戶溝通技巧