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深圳門店接待流程培訓課程大綱

課程收益
提升客服人員的整體素質(zhì) ?
突顯對客戶的尊重，烘托產(chǎn)品的價值 ?
規(guī)范及優(yōu)化服務流程，加強實戰(zhàn)溝通技巧，提升業(yè)績目標

課程大綱
第一模塊：門店銷售服務的4P理念
ü 門店銷售的4P理念
n 產(chǎn)品（Product）：門店銷售依附的根基
n 有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購物環(huán)境
n 服務流程（Process）：產(chǎn)品與客戶之間的鏈接
n 銷售人員（People）：門店銷售及服務的靈魂
ü 門店銷售人員的服務意識與客戶滿意度
n 服務營銷：企業(yè)打造核心競爭力的*渠道
u 案例分享：海底撈成功的秘訣
n 服務=利潤？
n 服務的幾個層次
n 服務是最有力的營銷
ü 顧客滿意度與期望值管理
n 客戶期望值的來源
n 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
ü 提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻
n 提升客戶滿意度的ABC 法則

第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造
ü 銷售人員印象管理定律
n 如何建立信任感？
n 如何打造親和力？
ü 打造令客戶信賴的專業(yè)形象：服飾、儀容的重要性
n 門店銷售人員人儀容禮儀
u 發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節(jié)要求。
n 門店銷售人員的儀表禮儀
u 男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
u 男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
ü 打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性
n 身體語言密碼：不同的肢體語言所帶來的不同的心理印象
u 圖片賞析：他（她）在表達著什么樣的情感？
n 面部表情的印象傳遞規(guī)律
u 微笑的魔力
u 目光應用的藝術(shù)
u 空間距離的應用技巧
n 銷售人員在賣場肢體語言要求與規(guī)范
n 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
l 迎接客戶時人站位
l 幫助客戶介紹產(chǎn)品時的站位
l 陳述產(chǎn)品賣點時的站位
l 保持相對空間時的站位
u 俯首拾物時的優(yōu)雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 
u 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
u 迎客所用鞠躬禮的要求
u 送客所用鞠躬禮的要求
u 對客人表示感謝時所用鞠躬禮的要求
u 行禮時的相關(guān)禁忌
n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
ü 門店人員待客基本禮儀規(guī)范
n 現(xiàn)場客戶接待禮儀
u 電話禮儀
u 稱呼禮儀
u 握手禮儀
u 介紹禮儀
u 名片禮儀
u 引領(lǐng)禮儀
u 位次禮儀
n 現(xiàn)場實景模擬訓練
ü 實用進階技巧，親和力打造的技巧
n 配合別人的感官方式
n 配合別人的興趣與經(jīng)歷
n 使用“我也...”的話式

第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧
ü 聽者畫畫：體會語言溝通的過程
ü 視頻賞析：有效溝通的定義
ü 語言溝通過程模擬導圖
ü 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
n 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
u 如何介紹產(chǎn)品，如何展示產(chǎn)品的賣點
u 如何處理客戶有異議
n 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
u 傾聽的幾個層次：傾聽客戶的心聲，把握客戶的需求
u 互動：傾聽互動游戲
n 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
u 客戶需求冰山模型
u 挖掘客戶的顯示及隱性需求的技巧
u * 引導技巧
n 高效溝通六件寶：點頭、微笑、贊美、三明治、提問、傾聽、同理心
n 綜合應用
u 如何應對挑剔的客人
u 如何應對只看不買的客人

第四模塊：門店銷售人員的待客流程規(guī)范
? 第一步迎客：奠定服務基調(diào)、表達服務意愿
n 人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴感的關(guān)鍵時刻
u 微笑、目光、人員形象、基本話術(shù)、肢體語言及站位的綜合應用
u 迎客規(guī)范用語及基本話術(shù)
n 網(wǎng)點環(huán)境的有形展示
u 店面環(huán)境與5S
u 引領(lǐng)路線的設(shè)計與展示
? 第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶
n STEP1: 探索需求
u 問候客戶：問候、介紹、稱呼，如沐春風的進店感受
u 傾聽客戶，把握需求：
l 想客戶所想:用心，換位思考、同理心
l 看客戶表現(xiàn):用眼
l 聽客戶所講:用耳
l 問客戶想要：用心
u 團隊作戰(zhàn),互通有無
n STEP2: 確認需求，給出意見
u 給出建議：介紹產(chǎn)品、結(jié)合客戶的需求突出賣點
u 介紹產(chǎn)品的技巧
l 介紹產(chǎn)品的時機
l 如何突出產(chǎn)品的賣點
l 如何分析客戶的購物動機
u 介紹產(chǎn)品過程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語言，面部表情的綜合應用
n STEP3: 行動---處理異議，促進成交
u 如何處理客戶異議
l 觀注客戶行為信號
l 不和客戶爭辨
l 適時贊美、認同客戶
u 與客戶溝通時的身體語言
l 坐次、坐位、表情、茶水、用語等的技巧
n STEP4: 確認---必須獲得客戶的首肯
u 畫龍點睛的一筆：
u 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
? 第三步送客：末輪效應，
n 送客的地點
n 道別時的禮節(jié)
n 送別客戶的話術(shù)

第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練
? 學員學習能力及綜合應用能力的考核
n 儀容、儀表、儀態(tài)展示
n 設(shè)計情景，學員展示客戶接待的全過程。
? 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧