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廣州大堂經(jīng)理培訓課程大綱
【課程收益】
1 、通過溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動營銷意識，掌握服務過程中“關(guān)鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投
【課程背景】
在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個環(huán)境下的營銷策略，進行理論講解和現(xiàn)場模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。
【課程收益】
1 、通過溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動營銷意識，掌握服務過程中“關(guān)鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投
【課程大綱】
主動營銷篇
一、識別推薦目標
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
（4）外在特征
（5）客戶氣質(zhì)與談吐
（6）客戶行為
2）、問
（7）請問您辦理什么業(yè)務？
3）、判斷
（8）無顯著特征
（9）貴賓客戶
（10）潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客業(yè)務類型識別分流
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業(yè)務類型識別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶經(jīng)理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待
3）、客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務不感興趣
6、主動營銷基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點
2）、確認客戶經(jīng)理時間
3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況
4）、主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況
5）、為客戶經(jīng)理和客戶進行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標記為已推薦
7）、及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導的潛在貴賓客戶
（演練）潛在大客戶等待時的營銷
二、 大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升
l  挖掘和識別目標客戶
1. 借一雙慧眼認識你的客戶（快速搜尋及注意事項）
2. 目標客戶的挖掘與確認
l  客戶深層需求及決策分析
1. 客戶類型分析
2. 高效收集客戶需求信息
3. 有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
4. 深刻了解你的客戶心理
5. 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式
l 客戶溝通引導技能提升
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 讓客戶認可你的人認可你的產(chǎn)品
3. 有效提問與適時的產(chǎn)品推介
4. 高效溝通談判五步曲
l 網(wǎng)點營銷的技能提升
1. 揚長避短的呈現(xiàn)技巧
2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3. 銀行產(chǎn)品的賣點分析
4. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
5. 滿足客戶自助需求和成就感
6. 給適當?shù)某兄Z及向客戶要承諾
7. 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導等
l 環(huán)環(huán)相扣、團隊協(xié)作、聯(lián)動營銷
1. 大堂經(jīng)理的識別引導環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）
2. 柜員辦理業(yè)務的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售）
3. 低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
4. 理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練
三、、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧
l 1、金融產(chǎn)品的主動銷售過程
1．專業(yè)銷售的新變化
2．現(xiàn)場接觸客戶的技巧
3．現(xiàn)場接觸客戶的方法
4．接觸客戶時的話語
l 2、了解客戶需求的技巧
1．詢問的方法
2．問題的優(yōu)先次序
3．客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的*賣點
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學員總結(jié)
頒獎典禮
照相留念