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一、為什么要參加《服務(wù)變革力》課程
如何在變化的世界中華麗轉(zhuǎn)型保持遙遙領(lǐng)先的地位
如何持續(xù)創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造源源不斷的動力
如何在競爭如此激烈的環(huán)境下做強(qiáng)、做大、做久的八大核心變革
任何一個想要基業(yè)長青的企業(yè)，都能找到一些值得借鑒的變革智慧
二、《服務(wù)變革力》課程目的
變革力：商業(yè)生態(tài)里的佼佼者的核心特質(zhì)
變革力：鑄就企業(yè)百年傳奇
變革力：是組織對外部環(huán)境變化的理解和反應(yīng)、建立組織的內(nèi)部能力，以及富有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)者的結(jié)合
三、《服務(wù)變革力》課程概要
（一）、客戶定位
1、客戶服務(wù)理念（觀點(diǎn)）
2、客戶定位
3、切高端客戶背后的原理
4、客戶如何分類管理（鉑金、鉆石、黃金、鐵顧客）
（二）服務(wù)的價值
1、服務(wù)——至關(guān)重要的競爭手段
2、服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段
3、服務(wù)是利潤的源泉
4、服務(wù)是企業(yè)的靈魂
（三）、服務(wù)執(zhí)行慣性
1、客戶滿意
2、主動服務(wù)
3、真理瞬間
4、抱怨是金
5、依法服務(wù)
6、內(nèi)部服務(wù)
7、品牌服務(wù)
8、附加服務(wù)
（四）、服務(wù)人員氣質(zhì)修煉
1、氣質(zhì)是你是一生最好的品牌
2、不要過份在乎你身邊的人或事（*）
3、活得幸福
4、欲成大器，先在成大氣
5、放下你的浮躁，放下你的懶惰
6、愛人是路，朋友是樹
（五）、服務(wù)人員建立信賴感修煉
1、思想鏈接
2、建立信賴感的步驟
3、成為優(yōu)秀客戶人員的二個關(guān)鍵
4、卓越客戶人員的5個階段
（六）、服務(wù)人員壓力管理與情商修煉
1、放眼未來的打開方式
2、做成這件有意義的事情打開方式
3、分清主次，適當(dāng)取舍打開方式
4、非疲勞戰(zhàn)術(shù)的打開方式
5、在性、情、名、利、錢上解脫
（七）、積分式管理在客戶團(tuán)隊落地應(yīng)用
1、可以增強(qiáng)制度的執(zhí)行力
2、可以培養(yǎng)員工的好習(xí)慣
3、可以約束和改變員工的壞習(xí)慣
4、可以快速建立健康的企業(yè)文化
5、可以滿足員工的精神需求
6、可以解決金錢不能解決的問題
7、可以節(jié)省管理成本
8、可以讓優(yōu)秀的員工不吃虧
9、可以解決分配上的平均主義
10、可以解決留人才的問題
11、可以解決質(zhì)量管理的難題
12、可以改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平
13、可以解決員工不愿意加班的問題
14、可以解決衛(wèi)生管理的難題
15、可以解決老總不在無人管事的問題
16、可以解決干部有責(zé)無權(quán)的問題
17、可以解決公司怕處罰員工的問題
18、可以解決員工反感扣錢的問題
19、可以解決家族式企業(yè)的管理難題
20、可以解決管理中的各種難題
21、可以解決參加了許多培訓(xùn)不能落地的問題
（八）、客戶抱怨投訴應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
【一】、難纏客戶常見處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、客戶抱怨投訴處理的步驟
【二】、客戶思維引導(dǎo)技巧
【三】、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、利弊分析法
6、溫馨提示法
7、宣傳提醒法
8、上級權(quán)利法
9、體驗(yàn)呈現(xiàn)法
10、舉例說明法
11、提問引導(dǎo)法
12、摩托羅拉法
【四】、及時安撫客戶情緒技巧
1、語言技巧
2、行動技巧
3、三換原則
【五】、巧妙降低客戶期望值技巧
1、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
2、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
3、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
4、升級投訴、疑難投訴處理策略
5、面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧