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課程大綱
開(kāi)篇案例
1、個(gè)人危機(jī)：供電員工醉酒駕車(chē)“黑中黑”
2、組織危機(jī)：老局長(zhǎng)黑人牙膏被“中獎(jiǎng)”
3、視頻：三新農(nóng)電員工陪領(lǐng)導(dǎo)喝酒致死案
4、案例：湖北黃石141名稅官集體丟失稅務(wù)檢查證案 
4、公共危機(jī)事件嘗試解讀：湖北石首6/17事件
5、輿情引發(fā)多方危機(jī)事件：豐田霸道廣告門(mén)事件

第一單元：危機(jī)概述
1、危機(jī)的學(xué)術(shù)概念
2、各國(guó)政府危機(jī)管理體系
3、危機(jī)的三大特性
4、危機(jī)的誘因
5、危機(jī)的三大特性
6、危機(jī)四重性
7、企業(yè)危機(jī)主要來(lái)自三個(gè)方面 ：有過(guò)錯(cuò)行為引發(fā)危機(jī)；無(wú)過(guò)錯(cuò)行為引發(fā)危機(jī)有爭(zhēng)議行為引發(fā)危機(jī)
案例分析：
（1）某醫(yī)院停電出人命事件
（2）河南駐馬店驛城國(guó)稅工作人員殺人案，
（3）山東的“饅頭稅”事件
（4）2010年發(fā)生的暴力抗電事件

第二單元：組織危機(jī)管理基本原則
1、快速反應(yīng)原則
案例：某供電營(yíng)業(yè)廳裝修中的第三方事故引發(fā)危機(jī)
2、客戶利益至上原則
案例：危機(jī)中的SOHO中國(guó)
3、主動(dòng)出擊原則
案例1：某供電公司員工午休時(shí)間非正常死亡事件
案例2：國(guó)家稅總局對(duì)偽造的47號(hào)公告文件事件的處理
4、真誠(chéng)溝通原則
案例：某供電公司爆炸案的新聞發(fā)布情況
5、維護(hù)信譽(yù)原則
案例1：國(guó)家在三鹿奶粉事件后采取的一系列措施
C案例2：湖北石首事件后處事相關(guān)責(zé)任人（視頻）
6、系統(tǒng)運(yùn)行原則
7、權(quán)威證實(shí)原則
討論：供電企業(yè)誰(shuí)是第三方權(quán)證
8、靈活運(yùn)作原則
討論：處理孝感市某機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)人打架的危機(jī)案件
課堂討論案例1：可口可樂(lè)的危機(jī)
課堂討論案例2：農(nóng)民工電亡風(fēng)波（視頻）

第三單元：供電企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)及來(lái)源 
1、供電企業(yè)潛在危機(jī)信號(hào)
2、供電企業(yè)外在危機(jī)信號(hào)
3、供電企業(yè)危機(jī)系列話題 ：生命安全危機(jī)，信息安全危機(jī)，信譽(yù)危機(jī)，職業(yè)危機(jī)，婚姻危機(jī)等
4、社會(huì)舉報(bào)，工作人員個(gè)人引起的事件等。
課堂案例討論：95598的故事
[小組頭腦風(fēng)暴]：潛在危機(jī)信號(hào)列舉與防范方法

第四單元：供電企業(yè)危機(jī)與成因分析
1、供電策略因素引發(fā)的危機(jī)與原因分析：經(jīng)營(yíng)策略失誤、企業(yè)公關(guān)策略失誤
2、供電關(guān)系因素引發(fā)的危機(jī)與原因分析：人員態(tài)度、服務(wù)流程、日常搶修等引發(fā)的危機(jī)；接電工程問(wèn)題(承諾時(shí)限、款項(xiàng)、文明施工等)引發(fā)危機(jī)網(wǎng)架規(guī)劃、供電方案(線路走廊選擇等)引發(fā)的危機(jī)對(duì)用戶投訴(95598熱線)。
3、供用關(guān)系因素引發(fā)的危機(jī)與原因分析：電費(fèi)清欠、《供用電合同》等履行過(guò)程、違章用電與竊電查處、觸電致殘、人身觸電傷亡事故、電能計(jì)量糾紛。
4、供電質(zhì)量因素引發(fā)的危機(jī)與原因分析：電能質(zhì)量方面(電壓、頻率等)、各類停電引起損失、大范圍停電(電網(wǎng)事故)缺電、負(fù)荷高峰時(shí)拉閘限電。
案例：2006年4月份中山供電局在應(yīng)對(duì)“香山”事件中的表現(xiàn)
5、媒體和引發(fā)的危機(jī)與原因分析：媒體事件、網(wǎng)絡(luò)關(guān)注等。
6、法律或政策網(wǎng)絡(luò)輿情因素引發(fā)的危機(jī)與原因分析：地方政策變化等。
7、自然災(zāi)害或社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)與原因分析：不可抗力因素。

第五單元：國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)性危機(jī)研究
1、大面積停電電網(wǎng)危機(jī)分級(jí)
2、*電力系統(tǒng)的框架及相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制
3、中國(guó)電力危機(jī)管理機(jī)制
4、電網(wǎng)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)警管理
5、電網(wǎng)危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
6、 指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置
7、電網(wǎng)危機(jī)管理的控制體系
8、電網(wǎng)危機(jī)應(yīng)急處理預(yù)案

第六單元：危機(jī)管理的模式
1、危機(jī)管理的目的
2、危機(jī)管理的職能
3、危機(jī)管理原則
4、危機(jī)管理的PPRR模式
案例：2006 年 7 月 31 日湖南瀏陽(yáng)電力局 “陪酒停電”新聞投訴事件
5、危機(jī)管理的4R模式
6、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)

第七單元：危機(jī)管理計(jì)劃的制定
1、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)
2、建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)
3、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
4、裝備危機(jī)反應(yīng)中心
5、建立正式公開(kāi)的溝通渠道
6、提出危機(jī)處理對(duì)策方法
7、危機(jī)演習(xí)和測(cè)試

第八單元：中國(guó)式危機(jī)處理道與術(shù) 
1、東西方人性假設(shè)差異（人與人，人與社會(huì)的關(guān)系）
2、中國(guó)的面子文化
3、中國(guó)的關(guān)系文化
4、中國(guó)的家文化
5、中國(guó)的報(bào)應(yīng)文化
案例：權(quán)力距離指數(shù)與危機(jī)觀
6、危機(jī)處理小勝在智，大勝在德
7、高層領(lǐng)導(dǎo)需要高度
案例：某情商高的領(lǐng)導(dǎo)在處理危機(jī)中的道
8、善待我們供電企業(yè)的干部職工

第九單元：輿情監(jiān)控與引導(dǎo)
1、輿情與危機(jī)事件的關(guān)系
2、突發(fā)事件與輿情的關(guān)系
3、傳統(tǒng)媒體與新媒體輿情的關(guān)系
4、所涉輿情的收集與監(jiān)控：傳統(tǒng)媒體的監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)新媒體的監(jiān)控，稅務(wù)機(jī)關(guān)的信訪與調(diào)研；
5、研判的方法：尋找信息來(lái)源，研判輿情信息，了解輿情生命周期，預(yù)測(cè)走勢(shì)
6、輿情的引導(dǎo)與方法

第十單元：媒體應(yīng)對(duì)策略
1、媒體危機(jī)：
2、認(rèn)識(shí)媒體，了解對(duì)手
新聞：災(zāi)難故事、恐怖畫(huà)面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇商業(yè)英雄、腐敗故事、警匪勾結(jié)…
3、新媒體的盛行（互聯(lián)網(wǎng)、3G技術(shù)）
新媒體的特點(diǎn)：去中心化、平面化、先發(fā)制人、快速傳播、免費(fèi)傳播、真假難辨、跨越虛擬和現(xiàn)實(shí)的溝壑
案例：鄧玉嬌事件、拉薩事件輿論突圍案例
4、相信媒體，攜手合作
5、科學(xué)應(yīng)對(duì)，化解危機(jī)
清晰認(rèn)知我們和媒體的區(qū)別
做好媒體應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備
回應(yīng)策略：回避各類問(wèn)題陷阱
媒體應(yīng)對(duì)：從宣傳到傳播的轉(zhuǎn)變
案例模擬：危機(jī)發(fā)生后與媒體見(jiàn)面會(huì)情景