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 課程目標(biāo)： 

1、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，把握優(yōu)秀服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)；
2、掌握基本的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧，抓住客戶(hù)心理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，對(duì)服務(wù)禮儀與技巧進(jìn)行練習(xí)，提高培訓(xùn)課程的實(shí)用性。

課程大綱： 
第一部分、以客為尊的服務(wù)
一、概述
1、服務(wù)的概念
2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
二、以客為尊服務(wù)理念的提出
1、以客為尊服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)
2、影響以客為尊服務(wù)效果的因素
3、以客為尊服務(wù)的主要途徑

第二部分、以客為尊從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)做起
案例分享
一、銀行員工的必備素質(zhì)
1、品格素質(zhì)
2、心理素質(zhì)
3、技能素質(zhì)
4、綜合素質(zhì)
二、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念
1、熱情、尊重、專(zhuān)注
2、及時(shí)解決問(wèn)題
3、以客戶(hù)為中心
4、 換位思考
5、個(gè)性化服務(wù)
三、服務(wù)人員的心態(tài)培養(yǎng)

第三部分、以客為尊從提升專(zhuān)業(yè)形象做起
案例分享
一、銀行職員規(guī)范儀表
1、銀行制服的著裝要領(lǐng)
2、工牌的佩戴
3、絲巾的搭配
二、銀行職員規(guī)范儀容
1、男員工儀容的要求
2、女員工儀容的要求
3、工作淡妝三部曲
三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當(dāng)?shù)难凵?br /> 3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)
9、真誠(chéng)的鞠躬

第四部分、以客為尊從規(guī)范操作流程做起
一、職員的角色定位：
1、柜面員工
2、大堂經(jīng)理
二、柜面七步服務(wù)流程
1、舉手招迎
2、笑臉相問(wèn)
3、雙手接單
4、快速處理
5、恭敬遞還
6、巧妙推銷(xiāo)
7、目光相送
三、大堂經(jīng)理七步服務(wù)流程
1、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
2、迎接客戶(hù)
3、識(shí)別客戶(hù)
4、客戶(hù)分流
6、解答疑問(wèn)
7、禮貌相送

第五部分、以客為尊從講究服務(wù)語(yǔ)言做起
案例分享
一、言為心聲
1、發(fā)音盡量標(biāo)準(zhǔn)
2、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了
3、音量掌握恰當(dāng)
4、聲音清晰干脆
5、語(yǔ)調(diào)應(yīng)用正確
6、節(jié)奏快慢適中
7、用詞得體文明
二、常用服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
1、服務(wù)“六聲”訓(xùn)練
2、柜面常用請(qǐng)托用語(yǔ)訓(xùn)練
3、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)訓(xùn)練
4、答疑用語(yǔ)訓(xùn)練
5、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)訓(xùn)練
6、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理用語(yǔ)訓(xùn)練

第六部分、以客為尊從遵守人際交往禮儀做起
一、見(jiàn)面禮儀
1、握手禮儀
2、稱(chēng)謂禮儀
3、名片禮儀
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
四、遞接物品的禮儀
五、乘車(chē)禮儀
六、宴請(qǐng)禮儀

老師介紹：李兵 
擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會(huì)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。“廣東省24屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)”頒獎(jiǎng)*及志愿者接待禮儀培訓(xùn)師；“全國(guó)民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會(huì)場(chǎng)接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”禮賓*和大會(huì)志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師?！堵糜钨Y源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷(xiāo)書(shū)編者。
授課特點(diǎn)：
李老師長(zhǎng)期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識(shí)和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿(mǎn)激情和現(xiàn)場(chǎng)感染力；培訓(xùn)語(yǔ)言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動(dòng)性強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見(jiàn)的收集融合，深受學(xué)員和客戶(hù)的好評(píng)！