投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)班
講師：歐陽丹 孫海藍(lán) 高子馨 陳 巍 瀏覽次數(shù)：1
課程描述INTRODUCTION
投訴處理與危機(jī)管理課程
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：歐陽丹 孫海藍(lán) 高子馨 陳 巍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理與危機(jī)管理課程
課程背景
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】
一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
2、投訴人的真實(shí)目的
3、投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)
4、建立處理投訴的專門流程
二、處理投訴的策略與原則
1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
2、企業(yè)面對(duì)客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
4、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
三、處理投訴專業(yè)方法。
1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
2、了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。
3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
6、延長(zhǎng)處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
7、隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
8、替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對(duì)反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
9、借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
四、客戶投訴中危機(jī)識(shí)別與控制
1、什么是危機(jī)管理?
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些?
案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
2、投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則
信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析
3、危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
（1）信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征
（2）案例分析：媒體的作用
（3）小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟?危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作?
（4）小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
（5）角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧
投訴處理與危機(jī)管理課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/146.html
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