電話禮儀與客戶投訴處理
講師：周文斌 瀏覽次數(shù)：2599
課程描述INTRODUCTION
電話禮儀培訓
培訓講師：周文斌
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話禮儀培訓
課程大綱
一、服務禮儀至關(guān)重要
服務禮儀的特點
服務禮儀的作用
電話服務禮儀規(guī)范
1、電話服務程序的規(guī)范化
2、電話服務語言的規(guī)范化
a)接聽電話時
b)溝通過程中
c)處理客戶投訴
d)電話結(jié)束前
互動：交流常用語句
二、掌握電話應對的基本技巧
1．要經(jīng)常整理辦公桌
2．要用左手摘取電話聽筒
3．第一句話要清脆、響亮
4．要善于寒暄與隨聲附和
5．用心傾聽對方的談話內(nèi)容
6．掌握確認談話內(nèi)容的方法
7．記錄留言時也要留意對方說話的語氣
8．語言美，感覺才好
9．打電話、接電話要注意程序
三、接聽電話流程和接聽電話標準
1、接聽電話標準
問候語
親切感
理解客戶意圖（判斷能力）
控制通話節(jié)奏
提供解決方案（問題處理能力）
系統(tǒng)操作能力
跟蹤處理
結(jié)束語
2、接聽電話流程：
步驟1：接電話問候
步驟2：詢問對方問題等資訊。
步驟3：傾聽對方的問題，對客戶的問題給與理解
步驟4：了解對方來電目的和需求，判斷屬于某種情況，并記錄問題或意見
步驟5：核實對方所說的情況
步驟6：詢問對方的有關(guān)資訊
步驟7：確認對方的有關(guān)資訊。
步驟8：感謝對方來電
步驟9：填寫記錄表單
四、好的電話形象帶來好的工作效率
1．要重視工作效率
2．友善的對待錯打的電話
3．正確對待各類媒介
4．如何對待投訴電話
5．盡量多用附加語言
6．良好的電話形象能給自己帶來信心
五、正確認識投訴的意義
1.顧客流失原因分析
2.有效處理投訴的意義
3.一個學習的機會
六、投訴產(chǎn)生的原因
4.客戶的期望值
5.客戶對服務的滿意度
6.可以避免的不滿
七、投訴處理技巧
7.正確處理投訴的原則
8.利用客戶服務流程圖來應對投訴
9.投訴處理的技巧
10.顧客走后做什么？
老師介紹：周文斌
中國管理培訓推進行動組委會培訓部副主任。國內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導者與執(zhí)行者，勤于對*管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創(chuàng)始人、終端體驗式營銷傳播者?！赌戏蕉际袌蟆贰度肆Y源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時訊》《領(lǐng)導力專刊》《北京人才報》都先后對其進行了采訪和專題報道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。
所獲榮譽：
華人商會教育委員會秘書長
新加坡華點通集團高級營銷顧問
中國形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務長
中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓師
“門店銷售服務人員銷售貼柜培訓”創(chuàng)始人
中國管理傳播網(wǎng)首席營銷顧問、主訓師
國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導者
人力資源和社會保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務中心銷售訓練中心首席訓練師
中國經(jīng)濟體制改革研究會培訓中心特聘培訓顧問
新加坡華新世紀企業(yè)管理研究院高級研究員
北京商業(yè)管理干部學院培訓中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標準參評專家
講課特點：
融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體，體現(xiàn)了參與性、興趣性、實戰(zhàn)性與互動性。機智幽默、善于發(fā)現(xiàn)問題、目標明確、追求卓越，具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有獨特的魅力和良好的口碑。
周老師的訓練完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學模式，訓練方式獨樹一幟。周老師有著豐富的企業(yè)運作經(jīng)驗，擅長服務、營銷、管理、個人職業(yè)發(fā)展及心態(tài)激勵等培訓課程。
周老師近年服務的客戶主要來自IT、通信、金融、證券電力、傳媒、汽車、生物工程、醫(yī)藥、貿(mào)易、房地產(chǎn)、建材家具、衛(wèi)浴陶瓷、消費品、服務和零售等多個行業(yè)。
電話禮儀培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/1429.html
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