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一.課程背景
互聯(lián)網時代，地產行業(yè)發(fā)生著劇變，眾多企業(yè)已意識和到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務品質提升、客戶滿意度提升與品牌建設提出了更高要求！
物管服務%以上的相似度，無可避免的會陷入同質化“紅海競爭—價格戰(zhàn)”，導致企業(yè)收益下降；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！在對多家典型地產、物管企業(yè)數(shù)十位項目經理的調研中發(fā)現(xiàn)，他們對于“如何提升客戶滿意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印證了上述觀點。
如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶滿意度，進而為地產開發(fā)營銷和品牌塑造“加分”…，成為關注的焦點話題。

二.課程簡介與課程特色、價值
地產、物管行業(yè)*課程！
以風靡全球服務業(yè)的經典理論“*關鍵時刻”和標桿服務企業(yè)的實踐經驗成果，闡述“優(yōu)質服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律，點透其中訣竅。傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，達成客戶滿意；
傳授服務“微格分析”等思維工具，讓“細節(jié)管理”、“服務亮點”“客戶滿意的提升”不再是只要求和想象！而具有可操作的指引。
全程以“問題引路”，強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！

三.適用對象：
地產企業(yè)各職能部門主要領導、骨干；地產客服干部員工、物管企業(yè)中高管。
四.課程時間：天（小時）
五.培訓研討內容提要

第一單元：地產客服、物業(yè)人的苦惱與困惑
如何應對產品與服務的同質化競爭？
如何做出細節(jié)、亮點？
如何提升品牌？如何促進營銷？…
第二單元：客戶滿意可有密碼？
關于客戶服務于客戶滿意度：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？
提升客戶滿意度的秘訣“*關鍵時刻”
掌握運用“*關鍵時刻”的五步階梯

第三單元：“*”之認知階梯
“*”是什么？
“*”引發(fā)的奇跡！
“*”基本觀念、原理
“*”重要性價值及其巨大影響力
第四單元：“*”之技巧階梯
客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環(huán)節(jié)與技巧
案例研討
*技巧演練：投訴溝通與應對技巧
（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）

第五單元：“*關鍵時刻”之技術階梯：細節(jié)亮點營造的核心工具與手法
(一)打動客戶提升滿意度，服務“細節(jié)亮點”見功夫
(二)服務*細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)演練與研討
服務細節(jié)與亮點設計
研討：問題出在哪里？
(三)思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！
真理往往簡單：
服務的本質是什么？
客戶滿意度源于何處？
以人為本-客戶至上的內在涵義？
(四)異業(yè)借鑒的啟發(fā)
星級酒店、品牌餐飲高品質、高客戶滿意度如何支撐？細節(jié)如何呈現(xiàn)？
何為“細節(jié)亮點”？

(五)把握物業(yè)服務“*”的細節(jié)亮點設計規(guī)律與實戰(zhàn)工具
達成客戶滿意的四大絕招
細節(jié)亮點設計“WH”追問
細節(jié)亮點設計的“服務微格分析”
“*”服務亮點設計實戰(zhàn)演練

第六單元：“*”之管理階梯：服務模式創(chuàng)新
提升客戶滿意度，要與地產開發(fā)全流程整合：標桿企業(yè)的全程*服務模式創(chuàng)新
(一)詳解萬科全程*“關鍵時刻服務營銷”模式：萬科+模式
(二)詳解龍湖全程全維度*服務營銷創(chuàng)新模式
.服務之目的
.地產營銷的表象與本質：服務如何能夠做營銷？
.標桿企業(yè)對服務價值的認知突破
.龍湖全員全維度服務營銷模式構成
.龍湖全員全維度*服務營銷之案例解析
–無時不營銷
–無人不營銷
–無事不營銷
–無處不營銷…

第七單元：“*”之變革階梯：推動客戶導向的戰(zhàn)略與組織變革
(一)房企成功靠什么？房企成功的兩大競爭力
(二)實施*所需的管理支撐
(三)*模式成功的關鍵
(四)貫徹服務*模式的四大主要障礙
(五)標桿企業(yè)運用*推動管理變革的實踐與經驗
.觀念與文化轉變
.戰(zhàn)略定位轉變
.組織與流程轉變
.HR管理的轉變…
第八單元：收獲研討與分享

六.部分學員感受：
充分了解了對客戶服務過程中應注意的細節(jié)，對日后工作中的管理與服務理念有借鑒促進作用；
*關鍵時刻的剖析，對物業(yè)工作，細節(jié)的關注，客戶觸點的把握，對以后的工作有很大幫助；
了解*關鍵時刻的服務操作內容，能更好的運用到以后的實際工作中，幫助自己進一步提升服務品質和客戶滿意度；
了解*關鍵時刻，服務細節(jié)亮點的剖析，和以客戶為導向的思路轉變；
解析提升客戶滿意度的本質，拓寬提升滿意度執(zhí)行的思路；
深刻理解客戶滿意度提升的關鍵-感受-及后續(xù)改進的方向和措施；
謝謝您讓我又一次的上了*關鍵時刻這堂課，感受復雜又激動，仿佛回到了龍湖，也點燃我重新審視服務、用心化、流程化、標準化，并希望回去用于日常管理之中；
更系統(tǒng)的闡明了*的核心及具體操作方法，對部分案例的講述，讓腦力風暴想到的做法更好以便付諸實踐可操作；