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【課程收益】
◆建立和提升學(xué)員服務(wù)意識，拉近客戶和企業(yè)的距離。
◆提升學(xué)員講解產(chǎn)品的能力與技巧
◆提升學(xué)員與客戶溝通的能力
【課程背景】
首先，客戶在不斷地專業(yè)化，他要求營業(yè)人員以專業(yè)的技巧和行為與他進(jìn)行溝通。其次，隨著產(chǎn)品銷售的價(jià)格不斷降低，數(shù)量不斷增加，購買的人數(shù)變得越來越多，參與決策的人也越來越多，營業(yè)人員需要的不只是給一個人介紹產(chǎn)品和建議書，而是向一群人去介紹產(chǎn)品，此時營業(yè)人員必須具有專業(yè)的講解表達(dá)技巧。這不是單純兩個人之間的溝通的技巧和行為，而是當(dāng)眾的演講行為。目的是讓所有的人都能了解、關(guān)注產(chǎn)品，并且說服他們購買產(chǎn)品。
【課程收益】
◆建立和提升學(xué)員服務(wù)意識，拉近客戶和企業(yè)的距離。
◆提升學(xué)員講解產(chǎn)品的能力與技巧
◆提升學(xué)員與客戶溝通的能力
【課程大綱】
第一講服務(wù)意識的建立與提升訓(xùn)練
1、自覺主動地為客戶服務(wù)
●服務(wù)意識要滲透到血脈里面
●服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識差一截
●強(qiáng)化自己的服務(wù)意識
●堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)
●優(yōu)秀員工的服務(wù)意識
2、服務(wù)無小事
●細(xì)節(jié)決定成敗
●莫以善小而不為
●做你應(yīng)該做的事情
●從小處拉近與顧客的距離
●多為客戶做一些“小事”
3、創(chuàng)新客戶服務(wù)
●服務(wù)人性化
●服務(wù)個性化
●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
●服務(wù)創(chuàng)新
●即時服務(wù)
●超值服務(wù)
第二講商品講解禮儀規(guī)范
1、顧客自行選購（尊重訪客意愿，請顧客隨意參觀）
●明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道服務(wù)人員在旁邊隨時恭候。
●保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注客戶的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)
●注顧客的動向和興趣點(diǎn)。
●顧客表示有疑問時，接待解說人員主動趨前詢問。
●擴(kuò)大答疑范圍，主動向顧客介紹該產(chǎn)品特性，并視情況推薦同類產(chǎn)品。
2、顧客需要講解時
●如何開始交流和講解。
●回應(yīng)顧客方式方法。
●講解位置
●講解音量
●講解距離
●講解姿勢
●出現(xiàn)挑剔時，講解員應(yīng)該怎么辦？
第三講與客戶高效溝通能力訓(xùn)練
1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言訓(xùn)練
●服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
●服務(wù)語言的鮮明性
●服務(wù)語言的藝術(shù)性
●服務(wù)語言的技巧性
●增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
●柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
●產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
●服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
●否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
●對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
●傾聽技巧訓(xùn)練
●耳朵傾聽和肢體傾聽
●表示出你正認(rèn)真傾聽
●化聆聽為語言
●重復(fù)引申減少誤會
●重述對方的意思
●表明你的感受
●調(diào)整自己的說話風(fēng)格
●耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
●坦然承認(rèn)自己的錯誤
●受了委屈冷靜處理
●拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
●綜合案例分析及分組討論
2、與客戶溝通的技巧分析
●了解客戶性格
●客戶心理性格分析
●根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
●根據(jù)客戶的理解程度處理
●根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
●根據(jù)客戶的情緒處理
●分組情景演練
●用顧客喜歡的方式說話
●用妥善的措辭與客戶交談
●靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
●案例分析與情景演練