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客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
課程背景
一、*走進(jìn)中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
二、中國國際航空公司董事長 李家祥
三、招商銀行行長 馬蔚華
四、《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》總編 秦朔
五、科特勒營銷集團(tuán)高級顧問 孫路弘
六、領(lǐng)導(dǎo)力大師 沃倫?本尼斯
七、管理大師《追求卓越》作者 湯姆?*斯
八、*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績
九、IBM耗資800萬美元開發(fā)了*培訓(xùn)課程
十、*培訓(xùn)課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
十一、麥當(dāng)勞公司指定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
十二、*概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
十三、受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
課程特色
這是IBM公司投資開發(fā)的一門客戶服務(wù)的行為模式版權(quán)課程，采用情境式、演練式和互動式的案例教學(xué)模式。課程由IBM公司耗資800萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚近百位資深行業(yè)專家豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成。
《關(guān)鍵時(shí)刻（*）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個(gè)案例教學(xué)課程。課程中配有約20個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義，建立全員營銷的理念。
通過案例教學(xué)，講師告訴大家在營銷、服務(wù)和客戶關(guān)系維系中關(guān)鍵時(shí)刻無處不在，關(guān)鍵時(shí)刻有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即：
第一，診斷需求；
第二，提出建議；
第三，采取行動；
第四，確認(rèn)反應(yīng)(確認(rèn)是否滿足客戶期望)。
培訓(xùn)收益
該課程目標(biāo)是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務(wù)營銷思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。
學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：
一、用銷售的方法學(xué)習(xí)客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)人員也有銷售和營銷的意識，以服務(wù)營銷關(guān)鍵時(shí)刻*為主線，建立高效人士的習(xí)慣，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務(wù)；
二、全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的*訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
三、建立主動積極（及時(shí)回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等習(xí)慣
四、掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 ；掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習(xí)慣，學(xué)會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題；掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機(jī)的技巧。
五、根據(jù)客戶需求調(diào)配資源（主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，通過溝通技巧或者其他服務(wù)技巧，讓客戶更爽快的能接受高價(jià)格，建立雙贏）
六、傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
七、讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務(wù)溝通技巧
八、建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式和工作流程。
第一講  建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
這一講重點(diǎn)講授“提高服務(wù)營銷的意思，建立高效的工作習(xí)慣”。
一、由內(nèi)而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開
二、建立銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的意識，強(qiáng)化全員營銷的理念
三、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維
四、建立習(xí)慣1：積極主動（及時(shí)回應(yīng)客戶，及時(shí)跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)）
五、建立習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時(shí)間管理）
六、建立習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）
七、建立習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）
八、建立習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）
第二講  什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時(shí)刻
這一講重點(diǎn)講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻”。
一、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
二、客戶真正想要的是什么
三、什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
四、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
五、關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
六、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
……更多案例……
第三講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
一、行為模式一：診斷需求
二、行為模式二：提出建議
三、行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
四、行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
視頻案例分析：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
第四講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點(diǎn)講授關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟中的“探索”
一、探索客戶需求，包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
二、為客戶著想
三、客戶需求發(fā)展三階段
四、區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾*如何“為客戶著想”
五、探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
七、個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………
第五講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
一、何謂“適當(dāng)”的行動
二、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”
三、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會的真實(shí)性
五、哪些情況是不適當(dāng)提議
六、如何禮貌的說“不”
七、課堂練習(xí)
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第六講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動
一、怎樣理解“行動”？
二、體驗(yàn)“承諾”
三、5C 行動原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約
第七講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
一、服務(wù)營銷中的確認(rèn)
二、重視客戶的要求
三、防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無補(bǔ)的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、銷售（服務(wù)）完成后的確認(rèn)
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
第八講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的交流技巧
一、什么是知彼解己（高效人士7個(gè)習(xí)慣之一）
二、先診斷后開方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧
三、站在客戶角度的同理心溝通
四、視頻案例分析：積極的傾聽
五、學(xué)會提問的技巧
六、學(xué)會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實(shí)