電力系統(tǒng)服務(wù)營銷職業(yè)禮儀
講師：李原 瀏覽次數(shù)：2606
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)講師：李原
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容
【課程大綱】：
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好服務(wù)工作
南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念
服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)
如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義
企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
視覺營銷的意義
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享：給人深刻印象的潔廁工
現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點(diǎn)評
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
案例：時尚的醫(yī)生
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個檢點(diǎn)
襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
行禮時的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
服務(wù)人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
說話的技巧：
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
*引導(dǎo)提問法
服務(wù)禁忌語言
打電話的禮儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰先掛電話？
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
如何轉(zhuǎn)接電話?
手機(jī)禮儀
第六模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機(jī)
案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
抱怨和投訴的內(nèi)容
面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
客戶抱怨處理的方法
處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
常見客戶抱怨與異議的原因
投拆客戶的心理分析
客訴處理時的方法與技巧
處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制
處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?/span>
被關(guān)注、被尊重的技巧
處理投訴*及六個步驟
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
課程的總結(jié)與回顧
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容
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