“端態(tài)度、強技能、懂技巧”，優(yōu)質(zhì)服務三步曲
講師：丁敏 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
服務意識培訓
培訓講師：丁敏
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意識培訓
課程大綱
第一部分【擁有好心態(tài)，好運自然來】
——客服代表職業(yè)化心態(tài)塑造
1.從我出發(fā)，談談服務
（1）概念導入：服務的概念及流程、服務的峰終定律
（2）感同身受：分享你的一次服務經(jīng)歷
2.學習職業(yè)素養(yǎng)，變身職場好榜樣
（1）職業(yè)素養(yǎng)概念導入：
認知：職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素
（2）職業(yè)素養(yǎng)三要素
職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念
你在為誰工作？
拒絕自我設限
態(tài)度與能力并存
小組討論：深入探討客服代表必備能力
課堂練習：是你如何處理？將能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？
職業(yè)道德
看視頻，得感悟
員工職業(yè)道德
（3）總結(jié)
變身職場好榜樣：再次總結(jié)課程結(jié)束后你將成為如何的自己？
3.沒有完美的個人，只有完美的團隊
（1）呼叫中心，你在公司的哪一環(huán)？
呼叫中心崗位設置及工作流程分析
（2）認識自己，我在呼叫中心哪一環(huán)？
透過錄音看自己
小組討論錄音中涉及的工作環(huán)節(jié)，我該如何做*
（3）打造我們的客服小家
咨詢、投訴、受理座席與崗位的結(jié)合
客服團隊的重要性
本篇特色：從“心”開始，結(jié)合8090客服團隊特色，幫助客服代表樹立職業(yè)心態(tài)及素養(yǎng)理念，使得客服代表能夠“干一行”前“愛一行”。
第二部分 【技能與技巧，讓溝通更輕松】
——話務禮儀與溝通技巧
1.擁有親和力，良好溝通初印象
（1）微笑：認識微笑
（2）微笑可以聽的到
感受聽的到的微笑
掌握微笑的技巧（相同語言不同態(tài)度的呈現(xiàn)）
標準服務用語解析
呼叫中心好聲音PK賽：第一輪
（3）循序漸進談親和
親和力：概念引入
用聲音塑造親和力
呼叫中心好聲音PK賽：第二輪
（4）語音語調(diào)強化練習
（5）細節(jié)關(guān)注
莫讓方言影響你、地區(qū)地名要牢記
2. 說話先有禮，而后“妙語連珠”也
（1）有禮，恰當?shù)姆Q呼
（2）如何“妙語連珠”*
語言使用的三張*
停頓
重字重音
語氣語調(diào)
語言表達的三要素
邏輯性
簡明性
條理性
常規(guī)服務用語運用的注意事項
措辭恰當
巧妙拒絕
言語謹慎
3.客戶溝通技巧
（1）溝通的定義及方式
（2）客戶溝通流程
傾聽（傾聽的作用、傾聽練習）
提問（提問的類型、場景式提問技巧運用）
確認（確認的目的、方式及技巧）
反饋（反饋的內(nèi)容、方式及技巧）
達成共識（提供解決方案，征得客戶同意）
（3）這樣的溝通好不好？
錄音分析及討論
本篇特色：從“技”開始，強化課堂練習和講解，教會客服代表服務的技能和技巧，達到固化并提升團隊整體服務行為的目的，使得客服代表能夠“干一行”且“干好這一行” 。
第三部分 【憤怒而來，滿意而歸】
——客戶投訴處理技巧
1.正確看待投訴
（1）認識投訴
投訴概念導入
談談你的一次投訴經(jīng)歷
分析投訴的成因
如何看待客戶投訴
（2）認識客戶
客戶分類
客戶投訴的四種需求
被關(guān)心
被傾聽
服務人員專業(yè)化
迅速響應
角色扮演
化身投訴客戶，感受他的感受
（3） 認識自己
自我定位：你在投訴處理的哪一環(huán)？
投訴處理必備技能
視頻分析：哭泣的高鐵乘務員
高情商：投訴處理的必備心理武器
處理投訴的正確態(tài)度
學會換位
分組討論：正確態(tài)度
投訴處理的原則
有理由投訴：耐心當先、首問負責
無理由投訴：有理有據(jù)，不卑亦不亢
細節(jié)關(guān)注：談行為莫談個性
2.投訴處理實景錄音分析（客戶溝通實戰(zhàn)技巧）
根據(jù)呼叫中心提供的錄音，按照客戶類型及投訴問題歸類進行錄音輔導，通過授課技巧使學員當堂掌握具體問題的具體處理方式。
本篇特色：從“認識”的角度出發(fā)，對“投訴”、“客戶”和“自己”三個層面進行深入剖析，學會“對癥下藥”；加之大量錄音分析，使客服代表能夠當堂學習、消化，從而學會如何讓客戶“憤怒而來，滿意而歸”。
服務意識培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/11724.html
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- 丁敏
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