課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：周力之
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱：
模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
1.打造“完整客戶服務(wù)”
2.“以客戶為中心”的頭與尾
3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析
4.“關(guān)鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時刻
星巴克：對客戶體驗及情感的研究
沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學(xué)問
模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1.服務(wù)策略的兩個出發(fā)點：服務(wù)層級、客戶分類
2.服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方
3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來的
4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個人面”的完美結(jié)合
5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6.服務(wù)補救
案例研討：
FedEx：服務(wù)過程管理的典范
現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
麗茲卡爾頓：*服務(wù)的創(chuàng)造
歐維特：變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1.管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3.不同類型服務(wù)人員的“武備庫”
4.服務(wù)溝通中的“中西合璧”
錄音分享及案例研討
模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1.用服務(wù)流程保障客戶滿意度
2.用主動服務(wù)提升客戶忠誠度
3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
某運營商：客戶成熟度管理
萬科：外包服務(wù)管理的“陽光宣言”
模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1.服務(wù)管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2.如何判斷服務(wù)團(tuán)隊的管理生態(tài)
3.如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊的管理生態(tài)
4.教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
案例研討：
安迪的故事
多種類型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
老師介紹：周力之
資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓(xùn)專家
【背景介紹】
十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，多年培訓(xùn)實戰(zhàn)及深度思考，加上卓越的語言表達(dá)魅力，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實務(wù)，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交行、建行、北京移動、奔馳、泰康人壽、安利等企業(yè)多次重復(fù)采購。周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。
【培訓(xùn)風(fēng)格】
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。
【主要課程】
《呼叫中心電話服務(wù)營銷技能進(jìn)階培訓(xùn)課程》、《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》、《呼叫中心電話銷售技巧》
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/11511.html
