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課程背景：
服務如何與銷售更絲絲相扣地緊密結合？
服務過程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷售的機會？
服務目標與銷售目標如何在執(zhí)行中避免沖突，實現(xiàn)雙贏？
如何在服務者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余？
如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時提升服務效果和銷售效果？
如何實現(xiàn)服務中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務”？……
細心的您不難發(fā)現(xiàn),以上所有問題無一不指向一個共同的課題:服務過程與銷售過程如何有效整合! 而這一課題,正是2012-2014年度服務咨詢和培訓領域*吸引力,最被關注,也被認為是*價值的培訓主題!
即使再強調(diào)“服務至上”的企業(yè),當前也無法不去考慮服務效果與銷售結果之間的關聯(lián)!即使再重視”銷售業(yè)績”的組織,現(xiàn)在也必須正視服務因素對銷售結果的巨大推力!“服務”和“銷售”這兩個以往被分割對待，分化處理的部分，現(xiàn)在到了必須進行整合的時候了！
2013年11月，服務培訓領域一個嶄新的課題橫空出世，應運而生。眾多企業(yè)的總經(jīng)理，服務總監(jiān)，服務經(jīng)理，客戶總監(jiān)，客戶經(jīng)理，銷售總監(jiān)以及銷售經(jīng)理們苦思冥想的很多問題，現(xiàn)在終于有了解決方案。“Selling In Customer Service”,一個專門研究服務過程中如何提升銷售的創(chuàng)新課題，將全面系統(tǒng)地回答本文開篇所列的6大問題，并提供多個心理學，思維科學以及營銷學的工具以幫您實現(xiàn)服務和銷售的雙重突破。
 
課程大綱：
第一章：實現(xiàn)“服務中銷售”的重要意義
從業(yè)績成長的全局看服務與銷售整合的必然性
“過度服務”與“過度銷售”兩大現(xiàn)象背后的本質(zhì)
把服務流程的終點從客戶滿意延伸到創(chuàng)造購買需求
銜接服務滿意與創(chuàng)造購買需求的三大原則
服務者和銷售者兩大角色的平衡
促進“服務中銷售”帶來的三大價值

第二章：服務流程與銷售流程的高效整合
服務流程的關鍵步驟分析
銷售流程的關鍵步驟分析
在服務流程與銷售流程中建立銜接
服務+銷售流程的7步整合方程式
活用“服務中銷售”的7步方程式

第三章：整合服務與銷售的雙面溝通
迎合性溝通VS引導性溝通
高效服務溝通工具--客戶心理指南針
客戶心理指南針的活學活用ABC策略
大腦評估測試工具

第四章：客戶期望值的引導與駕馭
服務中過度迎合客戶期望值的兩大后果
服務中客戶期望值的三大應對方式
服務中客戶期望值駕馭的三步曲（降低—超越—再提升）
降低客戶期望值三大策略
滿足并超越客戶期望值三大原則
客戶期望值再提升的兩大結合點
服務中客戶期望值駕馭的兩大齒輪
影響客戶期望值中不同“內(nèi)容要素”的權重
引導客戶期望從無償服務向有償服務轉移

第五章：實現(xiàn)服務中銷售的雙軌驅動力
情感認同與信任認同是實現(xiàn)服務中銷售機會的兩大關鍵
服務過程中滿足客戶情感需求的四大關鍵能力
服務過程中滿足客戶信任需求的四大關鍵能力
服務過程中情感力和信任力的交叉應用

第六章：服務中引導客戶新購買需求的要點與策略
把客戶滿意轉化為新購買需求的三大控制點
把客戶滿意轉化為新購買需求的時效性原則
把客戶滿意轉化為新購買需求的隱蔽性原則
把客戶滿意轉化為新購買需求的適合性原則
服務過程中引導客戶新購買需求三大策略
服務中引導客戶新購買需求的橫向組合引導策略
服務中引導客戶新購買需求的縱向升級引導策略
服務中引導客戶新購買需求的立體解決方案引導策略

第七章：服務過程中的柔性成交
服務中成交信號的判斷
柔性成交VS剛性成交
4大左腦成交策略
4大右腦成交策略

第八章：四類不同偏好客戶的服務與銷售策略
四類不同服務偏好的客戶
四類客戶的交往特征
四類客戶的服務迎合策略
四類客戶的需求引導策略
四類客戶的銷售成交策略