無論是在我講授《狼道營銷》、《顧問式銷售》還是《大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程上，每每總有學(xué)員問我，如何應(yīng)對那種既沒有說拒絕，也沒有說答應(yīng)成交，而處在猶豫不決的狀態(tài)的客戶。我把這種表面上答應(yīng)考慮考慮再決定的客戶叫做猶豫客戶，這個階段稱之為沉默階段。
在這個階段如果銷售人員一味地被動等待，最終的結(jié)果往往是煮熟的鴨子飛走了！
案例回放：到手的訂單為何丟了？
基諾公司是一家在國內(nèi)頗有影響力的液體灌裝設(shè)備銷售公司，其代理有HK、KERRANGS等國際知名品牌。2003年8月，他們得知與基諾公司有業(yè)務(wù)往來的國內(nèi)某知名飲料AA集團(tuán)將對兩個灌裝廠的部分灌裝進(jìn)行更新和技術(shù)改造。這對基諾公司來說，可是一個好消息，說不一定會促成一個大單子?；Z公司銷售部經(jīng)理李荷通過內(nèi)線AA集團(tuán)采購部牛經(jīng)理了解到這次項目負(fù)責(zé)人為集團(tuán)的新上任的設(shè)備總監(jiān)馬海濤。由于馬總是空降兵與基諾公司之前開無接觸，李荷決定先與馬總接觸，爭取馬總對基諾公司的認(rèn)同。
之后一周內(nèi)，通過李荷與牛經(jīng)理的成功動作，馬總同意基諾公司派專家到AA公司做一個非商務(wù)型的技術(shù)交流流。馬總會后表示，技術(shù)交流會開得非常成功，對基諾公司的觀念、產(chǎn)品和服務(wù)表示認(rèn)同，會認(rèn)真考慮，讓基諾公司提供詳細(xì)的項目建議書。
通過與公司相關(guān)部門和專家的精心準(zhǔn)備，李荷帶著總報價為250萬的項目建議書，第二次去AA集團(tuán)拜訪馬總。馬總熱情接待了她，并看了建議書，對李荷的方案表示贊同，對報價也沒有直接提出異議。在詳細(xì)詢問了其它的一些技術(shù)細(xì)節(jié)后，馬總說要開會，讓李荷回去等消息。李荷臨走時說有空想請馬總吃個飯，馬總說最近忙，不必客氣。
李荷覺得AA公司是自己的老客戶，公司各部門對基諾公司的產(chǎn)品滿意度還是比較高的，加上自己還有其它單子需要處理，就沒有再去操心?？傻攘藘蓚€多星期，李荷有些坐不住了，主動給馬總打了電話，說想請馬總吃個飯，馬總說在出差，項目還在研究中。
誰知道，半個月后李荷得到牛經(jīng)理的通報，AA公司已經(jīng)基諾公司的競爭對手德科條約了總價為240萬的合同。李荷傻了眼，最終了解到，由于設(shè)備部提出新的方案，并獲得馬總的認(rèn)可，并報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，AA公司與馬總推薦的公司簽單了。
煮熟的鴨子眼看就要吃上了，可飛了！
案例分析：
本案的失敗關(guān)鍵在于在客戶的沉默期，李荷盲目自信，被動等待。沒有做好以下幾個關(guān)鍵點(diǎn)：
1、 對馬總深度接觸和公關(guān)。李荷遇到的馬總是一個不露聲音的江湖老手，前前后后讓李荷和自己都特有面子。對基諾公司的方案甚至連報價都沒有提出任何異議，這難道正常嗎？看似馬總是基諾公司的支持者，但這個支持者是虛假的，他為自己留了一手，就是把基諾公司先列為備選供應(yīng)商之一，而不是唯一。如果李荷能夠積極主動地再次拜訪馬總，對馬總進(jìn)行深層次的公關(guān)，贏得馬總的信任和忠誠，那么馬總對項目的想法毫無保留以告訴李荷，李荷按馬總的意圖去改進(jìn)項目方案，可能結(jié)果就不一樣了。
2、 沒有鎖定和影響最終決定人。而馬總是項目負(fù)責(zé)人，但不是項目的最終決策人，李荷在被動的等待中，沒有想法接近和鎖定公司總經(jīng)理。
3、 設(shè)備部門缺乏內(nèi)線，忽視了競爭同行。對設(shè)備部門的工作具體進(jìn)度和競爭同行去向一無所知。
根據(jù)本人經(jīng)驗，應(yīng)對沉默期客戶，應(yīng)做好以下幾個方面：
1、 表示理解，要有耐心，慎用收場白?？蛻舻牟少忢椖渴玛P(guān)重大，需要多方考慮，有猶豫很正常，銷售人員不應(yīng)過度急迫，給客戶太大的壓力，要有耐心，給客戶考慮時間，但不是被動地等待。更不能害怕情況有變，怕夜長夢多，對客戶居高臨下地用收場白，比如：“那你最近后天上午9點(diǎn)鐘給我回話”、“公司最近貨源緊張，你最好盡快決定，否則就是定了合同，交貨期不能按合同執(zhí)行”之類的話，否則會激怒客戶，讓你直接犧牲。
2、 積極主動，靈活應(yīng)對。客戶沉默期往往存在很多變數(shù)，銷售人員必須積極主動地加強(qiáng)信息收集和分析，及時根據(jù)情況所變，采取靈活應(yīng)對策略，做到動靜自如。
3、 探尋猶豫點(diǎn)，巧用反例證。準(zhǔn)確探尋客戶的猶豫點(diǎn)是什么，是價格還是其它方面。恰當(dāng)?shù)赜梅蠢C，比如我在賣設(shè)備時，常在此時向客戶提升某某企業(yè)因選擇低價設(shè)備造成的生產(chǎn)事故造成的人員傷害和經(jīng)濟(jì)損失。這一招讓客戶清晰降低價格和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的損失，引發(fā)客戶痛苦。
4、 使用正面例證，描述使用感受。在巧妙使用反例證后，再使用正例證，向客戶描述樣板客戶使用我們的產(chǎn)品之后的感受和創(chuàng)造的價值，激發(fā)客戶對我們的渴望。
5、 提供額外價值。以此提供給客戶超越期望的價值，比如增加產(chǎn)品功能、售后服務(wù)時間延長，提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升免費(fèi)維護(hù)等，提升讓度價值，讓客戶感覺賺得更多。
6、 制造機(jī)會缺感。向客戶提供真實(shí)的信息，讓客戶感覺到你生意興隆，貨源緊張，或在某一時限同合作可以獲得額外的回報，讓客戶感覺時不我待。
7、 借用外界資源（內(nèi)線或影響者）向客戶關(guān)鍵決策人尤其是反對者提供更多信息，或?qū)λ麄冞M(jìn)行深層公關(guān)，影響
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