項目類型
電信運營商/客戶滿意度/市場調(diào)研
項目背景
隨著企業(yè)的競爭加劇，企業(yè)之間的競爭已不僅僅局限于生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而在于能夠保證客戶的基本價值前提下提供更多附加價值，如銀行業(yè)提出的“微笑服務(wù)”。某電信運營商為某市的*通信運營商，隨著近兩年通信行業(yè)的整體發(fā)展速度放緩，該運營商在保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的前提下，也越來越注重營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的提升，但在實際運行中客戶對于服務(wù)的滿意度有多高、公司現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有哪方面需要改進、競爭對手在服務(wù)提升方面做了哪些工作？這些一直是困惑公司高官的棘手問題。
某電信運營商成立于1999年8月16日，同年10月28日在香港、紐約成功上市。公司注冊資金43億元，資產(chǎn)規(guī)模超過130億元，網(wǎng)絡(luò)容量突破1400萬戶，客戶總量超過1000萬戶，五年多來上繳國家稅金40多億元，是全省*專注移動通信領(lǐng)域的電信運營企業(yè)，主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。
隨著市場的發(fā)展，客戶的需求也越來越個性化和多樣化，加上市場競爭越來越激烈。為了了解集團產(chǎn)品的市場現(xiàn)狀，更好的掌握客戶的需求，該電信運營商委托卓盟咨詢公司進行了一次深度的客戶滿意度調(diào)研。
項目簡介
根據(jù)以往卓盟咨詢客戶滿意度調(diào)研經(jīng)驗，客戶滿意度最主要包括六方面：產(chǎn)品滿意度、資費滿意度、服務(wù)滿意度、宣傳滿意度、客戶經(jīng)理滿意度及合作前景滿意度，而針對這些調(diào)研類目，經(jīng)項目組討論最合適的調(diào)研方法為問卷調(diào)研。
客戶滿意度主要包括產(chǎn)品滿意度、資費滿意度、服務(wù)滿意度、宣傳滿意度、客戶經(jīng)理滿意度及合作前景滿意度六個方面。通過對六大滿意度指標(biāo)的調(diào)查分析，來評估集團客戶綜合滿意度的情況，了解集團產(chǎn)品現(xiàn)狀，掌握客戶需求，為進一步增強集團產(chǎn)品競爭力、提升集團客戶滿意度需求突破。
項目思路
項目進展
合同簽訂后，公司迅速組織了項目團隊做了以下工作：
步驟一：問卷設(shè)計。根據(jù)集團客戶滿意度的產(chǎn)品、資費、服務(wù)、宣傳、客戶經(jīng)理及合作前景滿意度的指標(biāo)，對調(diào)查的問卷進行設(shè)計；
步驟二：問卷修改。先抽取小樣本，收集相關(guān)的資料，根據(jù)小樣本調(diào)查過程中實際出現(xiàn)的問題對調(diào)查問卷進行調(diào)整和修改；
步驟三：問卷調(diào)查。公司安排專業(yè)的市場調(diào)查員進行實地的問卷調(diào)查，并有相應(yīng)的視頻、音頻資料。本次調(diào)研共發(fā)放1500份問卷，根據(jù)不同集團級別、不同的區(qū)域、不同的產(chǎn)品投放相應(yīng)比例的問卷；
步驟四：數(shù)據(jù)分析，提交報告。根據(jù)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)，運用專業(yè)的模型對數(shù)據(jù)進行科學(xué)的分析，然后根據(jù)分析結(jié)果撰寫客戶滿意度分析報告。
項目成果
成果一：及時發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)質(zhì)量。通過對某電信運營商集團客戶的滿意度調(diào)研，充分了解了集團客戶服務(wù)過程中存在的一些問題，以便及時調(diào)整和改進，提高集團客戶服務(wù)質(zhì)量，增強集團客戶的忠誠度。
成果二：充分了解客戶的需求期望，及時應(yīng)對市場變化。通過實際調(diào)研的一手數(shù)據(jù)，及時了解客戶的需求期望，該電信運營商可以根據(jù)客戶需求的變化，及時作出市場反應(yīng)，提高產(chǎn)品的競爭力。
成果三：增強集團客戶的管理能力，更好的發(fā)展新客戶和維系老客戶。通過對集團客戶滿意度的調(diào)查，能夠更好的把握客戶需求，發(fā)展新客戶，維持好老客戶。
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