成功銷售必問的三個問題
一個故事
劉紅玉是紅星美凱龍南京卡子商場賣實木家具的一名導購員，她銷售的產(chǎn)品平均每單的金額在十萬元左右，今年十月份給該商場培訓的時候，我曾經(jīng)跟她有過短暫的交流并互相留了電話號碼。有一天，我接到了她的電話，她說：李老師，我有件事情現(xiàn)在拿不準，想請您給我出出主意。一位馬鞍山的客戶到我們門店來過兩次，我們聊得都挺不錯的，他也有很強烈的購買意向，可是我最近一次給他打電話，他說讓我報個底價給他，如果價格合適他就來店里確定下來，如果價格太高的話他就不來了，畢竟從馬鞍山到南京還有點距離，自己不想太折騰。紅玉在電話里問我，李老師，針對這樣的情況，我該怎么報價呢？客戶為什么前兩次來的時候每次都談的很好，這次卻突然來了個一百八十度的大轉(zhuǎn)彎。
故事分析
在耐用消費品行業(yè)，如房地產(chǎn)、家具建材、汽車、珠寶等大額產(chǎn)品的銷售過程中，很多銷售人員都會碰到類似的情況，客戶幾次進店都表現(xiàn)出很強烈的購買欲望卻遲遲不肯下單，做電話跟進的時候他也會告訴你自己正在考慮，可是突然有一天在電話里讓你報底價，并且向銷售人員施加壓力，價格超出我的預算的話我就不來了。客戶離開店就充滿了變數(shù)，此時你并不了解到底發(fā)生了什么，也不了解客戶讓你報底價的真實目的，這到底是客戶想要購買的信號呢還是不買的信號呢？客戶可能正在你的產(chǎn)品和競爭對手之間猶豫彷徨，他希望兩邊都報價，從而讓自己作出選擇；也可能客戶已經(jīng)確定了競爭對手的產(chǎn)品，讓你報價的目的只是拿你當個墊背的以便自己跟對手殺價；當然也有可能客戶已經(jīng)準備購買你的產(chǎn)品了，在電話里要你報價是他的第一次殺價，等到了門店他還有第二次、第三次的殺價。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在不了解對手以前輕易出招，很可能會死無葬身之地。
我的觀點
針對劉紅玉的問題，我給出的建議是不報價。不報價客戶肯定是不干的，怎么辦？必須找到不報價的理由，并且要想辦法說服顧客必須讓他再次進店。在經(jīng)過對整個過程的簡單梳理，我們找到了不報價的三個理由：1、用產(chǎn)品是否確定的問題邀約客戶，由于家具產(chǎn)品銷售并非只是一兩件商品，整單涉及到十幾件家具，必須要客戶到店對每個產(chǎn)品進行確認。2、用銷售人員的權(quán)限問題邀約客戶，由于客戶已經(jīng)來店兩次了并且有強烈的購買信號，同時訂單的整體金額很高，所以需要客戶來店，由高級人員（店長或經(jīng)銷商老板）親自跟他確定最終的成交價格。3、利用售后服務的問題邀約客戶，由于客戶在馬鞍山，從南京到馬鞍山的距離很遠，整個訂單的送貨、安裝、售后服務等內(nèi)容，都需要跟客戶進行確認，而這些內(nèi)容都會對最終價格有所影響。
思考
很多銷售人員都會跟劉紅玉一樣有著同樣的擔心，價格成了懸掛在她們頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍，隨時都有可能因為價格的問題而造成訂單的丟失。只要你愿意上網(wǎng)搜索或者翻翻書，就能得到很多關(guān)于如何化解價格異議的方法。掛掉紅玉的電話，我在思考一個問題，當我們跟客戶討論價格的時候，我們的立足點是什么？如果我們試圖從產(chǎn)品價值的角度來證明自己的價格合理的話，我們是不是走入了誤區(qū)？因為我們不知道客戶的心理預算是多少，他愿意為我們的產(chǎn)品出多少錢？在成交以前的關(guān)鍵時刻，我們才跟客戶討論價格問題是不是太晚了？那么在銷售的過程中，如何了解到客戶的購買預算呢？在一連串的問題之后，我發(fā)現(xiàn)，銷售人員在和客戶的接觸過程中，有三個問題必須要清楚而準確地了解到，如果不了解這三個問題，最后的成交一定會非常困難，即使偶然成交的話那也只能說明是你的運氣好。而這三個問題的出現(xiàn)也為我們的銷售過程管理提供了可以量化的指標，如果作為銷售人員你連這三個問題都沒有問到的話，那么你的銷售過程管理就做得不夠好，銷售主管就可以對你進行負激勵。這三個關(guān)鍵問題分別是客戶購買需求、客戶購買預算和購買時間。
成功銷售必問的三個問題1、客戶購買需求類問題
在沒有需求的情況下向客戶推銷產(chǎn)品，絕大多數(shù)情況下是會失敗的，即使偶爾成功了也是強買強賣的行為，不是我們想要的雙贏銷售結(jié)果?，F(xiàn)實的情況是，不是客戶沒有需求，很多時候客戶認識不到自己有需求，或者認識到自己的需求了卻說不清楚自己的需求到底是什么。作為一名優(yōu)秀的銷售人員，我們要和客戶一起來梳理他的問題，引導他的需求，最終激發(fā)起他對我們產(chǎn)品的強烈愛好。所以，初級的銷售人員從自己的產(chǎn)品開始銷售，而高級的銷售人員從客戶的需求開始銷售。
成功銷售必問的三個問題2、客戶購買預算類問題
總是有很多銷售人員會錯誤的認為走進門店每個人都是自己的潛在客戶，往往會為一些客戶最終沒有在自己店內(nèi)購買而自責不已，能不能最終達成交易，除了客戶強烈的購買意愿以外，購買能力是另一個關(guān)鍵因素。如果他的購買預算無法達到公司產(chǎn)品價格的*消費檔，那么只能是“巧婦難為無米之炊”，店員完全沒有必要為這樣的訂單懊惱，你要做的是積極發(fā)掘那些有購買能力的客戶，撒網(wǎng)捕魚能夠被網(wǎng)住的都是達到了足夠斤兩的大魚，漏網(wǎng)的都是些小魚小蝦。
成功銷售必問的三個問題3、客戶購買時間類問題
有些客戶雖然有需求，但是需求不夠強烈的情況下，他們經(jīng)常會花很多時間去做產(chǎn)品的比較，導致訂單跟蹤的時間很長。即使看起來十拿九穩(wěn)的訂單，如果客戶沒有付款，一旦周期拉長也會充滿變數(shù)。所以，在銷售過程中，主動了解客戶的購買時間，對于購買時間緊迫的爭取馬上拿下，對于那些時間不急的要想辦法刺激他們提前購買，有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上。
在了解到客戶購買的這三個關(guān)鍵問題以后，銷售人員才能為客戶提供解決方案。優(yōu)秀的銷售人員在設(shè)計方案時會合理利用以下兩點對自己有利的條件：
1、這三個問題都是站在客戶的立場上提出來的，在了解到客戶的這三個問題之后，銷售人員才能站在公司的立場上提供相應的解決辦法。客戶的需求決定了公司提供什么樣的產(chǎn)品，客戶的預算決定了公司的產(chǎn)品報價，客戶的購買時間決定了公司的服務和促銷活動。
2、這三個問題是互相制約的關(guān)系。當客戶的購買預算有限時，公司能提供的產(chǎn)品必然要打折扣，最終的結(jié)果必然是客戶的需求沒辦法得到完全的解決。如果客戶既不想提高購買預算，又不想降低需求期望值的話，還有一個辦法就是購買時間，客戶可以等到公司有促銷活動的時候再進行購買。在客戶的購買預算不變的情況下，如果客戶的交貨時間要求很急迫，公司對客戶需求的滿足必然會打折扣。
銷售就是不斷提問來了解客戶真實想法的過程，但是如果銷售人員不能減少提問的次數(shù)，總是不斷提問勢必會招致客戶的逆反心理，直至拒絕回答你的任何問題。所以，當我們在向客戶的提問過程中，要學會使用最少的問題高效提問，而以上三個問題正是這樣的關(guān)鍵問題。
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