文/AIM俐鉅創(chuàng)新總經(jīng)理兼首席創(chuàng)新官 詹長霖
張哥和陳哥對(duì)看一眼，陳哥：“化稀松平常為神奇，一個(gè)看似普通的基本需求，只要用心向下延伸，果然也可以產(chǎn)出‘驚喜’。王兄，今天真感謝你，得到不少經(jīng)營想法，只要客戶或消費(fèi)者真正需要或喜歡，要他們心甘情愿掏錢也不難，日前在制造業(yè)也聽聞?dòng)邢嗨频挠^點(diǎn)和看法，只是我不知道如何使用和推動(dòng)。”
張哥沈思了一會(huì)，語重心長地說：“唉！做了好些年生意算是白做了，原來經(jīng)營事業(yè)不光靠經(jīng)驗(yàn)，更要靠方法和制度，如今悟到希望猶時(shí)未晚。”
王哥低頭看了一下手表，喝完最后一口咖啡：“兩位，不如下星期三到我店里用餐，我請(qǐng)客。到店內(nèi)請(qǐng)先不要表明身份，假裝是挑剔的客人，觀察一下店內(nèi)服務(wù)態(tài)度如何，另外對(duì)于各式‘創(chuàng)新特色’菜肴給點(diǎn)意見，餐后再聊一聊。”
張哥：“好?。∧窍戎x謝你了，咖啡我買單！”
王哥：“謝謝啦！不好意思，我還有事；先行一步，下星期三不見不散！”
王哥從容離去，留下張陳兩人；熱烈討論剛剛得到的想法和經(jīng)驗(yàn)，也思考著如何應(yīng)用于自身行業(yè)。
重點(diǎn)實(shí)時(shí)掌握
1.把某一項(xiàng)“真正需求”自然往下延伸，可以找到一或多個(gè)細(xì)項(xiàng)的“超越期待驚喜”，只要用心分析和花費(fèi)巧思，不一定全部“驚喜”都要一次滿足。
2.細(xì)節(jié)中有魔鬼也有天使，假如想深切滿足客人的真正隱藏需求，“創(chuàng)新特色”的細(xì)節(jié)必須落實(shí)，才能提供“超越期待驚喜”。相反地，如果這些細(xì)節(jié)呈現(xiàn)的是“讓人失望”，再創(chuàng)新的特色也會(huì)被打入冷宮。對(duì)于某項(xiàng)“創(chuàng)新特色”必須謹(jǐn)慎規(guī)劃，并不是“創(chuàng)新” 就好，否則帶來反效果將更為不妙。
3.“現(xiàn)存的真正需求”也可往下延伸許多“超越期待的驚喜”。
4.真正的“創(chuàng)新”，必須滿足客戶或消費(fèi)者的“真正需求”，不論是“現(xiàn)存”或“隱藏”，甚或提供進(jìn)一步的“超越期待驚喜”，距離成功創(chuàng)新就不遠(yuǎn)了！
第三章 “不見兔子不撒鷹”創(chuàng)新“快、狠、準(zhǔn)”競爭策略
寧靜的星期三中午大約12點(diǎn)半，陳張兩人一齊前赴王哥的餐廳。餐廳位于市區(qū)外圍，平日中午人車并不擁塞，陳張兩人很順利就到達(dá)了。正準(zhǔn)備推門進(jìn)入時(shí)，里面服務(wù)員主動(dòng)替他倆開門并親切問候：“您好！很高興今天能為您服務(wù)。”領(lǐng)臺(tái)員帶領(lǐng)陳張兩人經(jīng)過九成滿的座位，至落地窗旁一個(gè)四人座位坐定。陳張兩人納悶王哥為何還不現(xiàn)身，服務(wù)員何莉已經(jīng)面帶笑容地拿著兩份菜單請(qǐng)兩人點(diǎn)餐。張哥心想：“王哥可能在忙，先看看有什么菜色吧！咦！菜色名稱都看不太懂，跟平常菜名差不多，但卻又不完全一樣，怎么點(diǎn)呢？”
張哥正煩惱如何品嘗“創(chuàng)新特色”美食，但是不知道從何點(diǎn)起，何莉輕聲問道：“兩位是第一次光臨本餐廳吧！不如嘗嘗*熱門人氣組合餐好嗎？小份量的就可以了，剛剛好夠兩人享用。”陳哥忽然瞥見菜單右上方的“熱門人氣組合餐”，菜單如下：
1.開胃冷盤琥珀鴨舌
2.主菜黑椒牛粒、蔬菜毛血肚、山水天筍、果味時(shí)鮮
3.甜點(diǎn)綿密蘋果肉桂派
4.湯點(diǎn)肉燥扁食湯
5.時(shí)令水果果泥（香蕉、西瓜、梨子、奇異果任選一種）
6.配料（花生粉、梅子粉任選一種）
陳哥說：“熱門人氣組合餐看起來不錯(cuò)，來一份吧！”
服務(wù)員何莉：“好的，請(qǐng)問時(shí)令水果泥要什么呢？加上花生粉或梅子粉嗎？或是不想加配料也可以。”
張哥：“我要梨子加上梅子粉！”
陳哥：“我要奇異果加上梅子粉！”
何莉略帶微笑，親切地說：“好的！倆位稍等，餐點(diǎn)立刻送來！”
這時(shí)王哥從二樓樓梯下來，趨近陳張兩人，熱情地說：“到了怎么不給我打個(gè)電話，等你們好久了，幸好我從樓上中控室看到你們，不然就怠慢了！”
張哥環(huán)顧四周：“生意很好啊，每桌都起碼五六個(gè)客人以上。”
王哥：“上班日商務(wù)客人比較多，假日客人則以家庭餐為主，平日也常常有兩三個(gè)好友聚餐聊天。”
約莫三分鐘后，開胃冷盤“琥珀鴨舌”上桌了，一根根剔除修剪過的鴨舌，僅留住肉質(zhì)厚實(shí)的部份，鹵透后如同一塊塊晶瑩剔透的琥珀，切成薄片的小黃瓜則為墊底配色，宛如一片片鮮綠葉。何莉用三五句輕聲細(xì)語，簡單解釋*吃法后，陳哥迫不急待夾起一塊鴨舌品嘗，含糊不清地說：“嗯！很彈牙，舌肉和軟骨的嚼勁很夠，可以分開吃，也可以一齊吞下！”
張哥：“嗯，確實(shí)如此！鹵得透徹入味，但是鹵香味更濃，配合少許的外淋蠔油醬料，層次分明但又融為一體，小黃瓜也清爽可口，略微中和了蠔油鹵味后，又可以再次開始品嘗鴨舌的美味了！”
王哥微笑地說：“只保留鴨舌精華部份，含有膠原蛋白和軟骨鈣質(zhì)，可以美容養(yǎng)顏和強(qiáng)健筋骨，小黃瓜爽口但也極富營養(yǎng)，本來主廚的手藝就不錯(cuò)，我特別請(qǐng)他針對(duì)‘鴨舌’這味食材，深入研究鹵包成份、醬料成份和火候掌控的最適化調(diào)整，但是請(qǐng)他用最普遍的食材和成分，避免過多成本增加。經(jīng)過了不下十次的試驗(yàn)和調(diào)整，才達(dá)到大眾歡迎的味道和口感，小黃瓜也是主廚建議的，否則配菜影響主菜便前功盡棄了，這道‘創(chuàng)新特色’的開胃冷盤十分受歡迎。”
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