目前，人員銷售占據(jù)工業(yè)品銷售的主導(dǎo)地位，很多中小型工業(yè)品企業(yè)急于銷售，把大量的營銷資源投入到客情關(guān)系上，盡管老板有時也會親自出馬，而真正操辦的絕大部分是這些一線銷售人員。這就出現(xiàn)了一個較大的漏洞：老板對潛在客戶的判斷是基于銷售人員提供的信息，而老板做出的指令，還是這些銷售人員去執(zhí)行。決策與執(zhí)行的往返中，就會喪失很多瞬間即逝的市場機會，更有甚者，企業(yè)的銷售局面被銷售人員把控了。
由于企業(yè)品牌不響、市場影響力較弱，所以人為操縱的空間非常大，正所謂成也銷售人員，敗也銷售人員。在客戶本身對產(chǎn)品品牌不看重、產(chǎn)品本身就是通路貨的情況下，一些“獨自作戰(zhàn)”的工業(yè)品銷售人員就得到了“搗單”的機會，手頭拿到了訂單之后，就會跟東家討價還價，若不從，就冠冕堂皇地說客戶因為采購條件不合適，放棄了原本談好的訂單，理由也很充足：這不是我的原因，是你們廠家不支持，然后，就暗度成倉地把這個訂單交給另一個“長期合作”的同等類型廠家。 這種銷售人員帶著客戶訂單”私奔”的現(xiàn)象時有發(fā)生，讓不少企業(yè)為之頭疼。
為了防止這種客戶訂單“被私奔”的情況發(fā)生，企業(yè)管理者們嘗試了不少辦法，比如采用統(tǒng)一的騰訊QQ賬號，所有跟公司外面接觸的交談信息可以全程跟蹤記錄；業(yè)務(wù)人員的傳真也采用無紙化的電子手段，所有來往傳真都有詳細(xì)記錄。若是一個銷售人員辭職，他原來聯(lián)系的客戶就不會被人為地帶走，新接手的人員可以迅速跟進(jìn)，防止訂單流失。但是我們發(fā)現(xiàn)，這些辦法只對看重公司整體能力的客戶有作用，對尚未成交或者簡單成交的客戶，防范作用就會大打折扣。
其實，這些都是亡羊補牢的手段，沒有在源頭上抓住客戶資源，將起變成公司銷售最重要的戰(zhàn)略資源。我認(rèn)為，想要治本，必須要建立規(guī)范運作的銷售體系，樹立基本的品牌影響力，針對大客戶營銷采用團(tuán)隊服務(wù)模式，對中小客戶則采用一線銷售人員跑單+銷售后勤跟單+經(jīng)銷商落實訂單的方式，讓客戶切實感受到自己是在同一個企業(yè)合作，而不是跟一個銷售在做生意。
另外，健全的的銷售服務(wù)體系，也會讓客戶強烈地感受到企業(yè)團(tuán)體的服務(wù)力量。售前服務(wù)要幫助客戶找到最為合適的解決方案，這個方案不僅僅要考慮到自己要買的設(shè)備，還要更多地考慮到客戶整體運營方式。售中服務(wù)，則是在合同簽訂之后的一系列親密接觸，這樣，客戶更能感受到原來的選擇正確與否，因為無論是交貨期還是商務(wù)執(zhí)行等等，都能直接地反映一個企業(yè)的運作效率和服務(wù)精神。而售后服務(wù)呢，則是客戶最擔(dān)心的事情。對于規(guī)模不大、品牌不響、產(chǎn)品創(chuàng)新的工業(yè)企業(yè)，售后服務(wù)往往是它們以逾越的關(guān)口。售后服務(wù)的效率和質(zhì)量最能反映一個企業(yè)的綜合面貌。
具體來說，主要可以從以下幾個方面入手：
1、直銷、經(jīng)銷相結(jié)合
工業(yè)企業(yè)剛起步的時候，比較喜歡直銷的方式，利用自己的推銷能力去規(guī)避品牌影響力等體系問題，而客戶“被私奔”的情況恰恰在直銷中最為容易發(fā)生，所以當(dāng)企業(yè)過了艱難的爬行期之后，就應(yīng)當(dāng)適時采用直銷與經(jīng)銷并行的方式。很多工業(yè)品行業(yè)的客戶數(shù)量不多、區(qū)域分散，交給各地代理商操作，不僅可以實現(xiàn)展示、推銷、客情和售后服務(wù)的當(dāng)?shù)鼗?、低成本運作，而且對于那些曾經(jīng)幫助公司開疆辟土的“游俠”來說，是個將其納入到公司整體的銷售運作體系中的絕好機會。他們可以發(fā)展為區(qū)域分銷的顧問式銷售經(jīng)理，也可以集中精力做公司的大客戶銷售，這樣一來，當(dāng)初單打獨斗的銷售能人就變成了有組織的、有控制的銷售能量?！ ?/p>
2、啟用銷售遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)
工業(yè)品銷售渠道有個明顯的特征：層次少、數(shù)量少、單點綜合化運行。所以，小而全的經(jīng)銷商居多，他們在合作初期尤其需要廠家的政策支持和人員現(xiàn)場指導(dǎo)。但仔細(xì)一分析我們發(fā)現(xiàn)，他們的問題是共性大于個性，只要找到有效的解決辦法，就可以實施小問題遠(yuǎn)程診斷和解決、大問題才派人員到場解決的辦法。
這就是我們一直倡導(dǎo)的銷售遠(yuǎn)程診療系統(tǒng)，它包括幾個層面的操作管理方式，比如Q&A知識平臺，經(jīng)銷商團(tuán)隊的多層次、梯隊式培訓(xùn)體系，以及公司研發(fā)部門牽頭的后臺治療和改進(jìn)中心。如此，經(jīng)銷渠道或終端客戶出現(xiàn)問題后，就不必事事都由銷售人員牽頭，而是由公司客戶服務(wù)中心專業(yè)化統(tǒng)一管理。如果大問題出現(xiàn)多了，就必須從研發(fā)、生產(chǎn)、安裝等環(huán)節(jié)找原因，從源頭上解決問題，降低人員現(xiàn)場服務(wù)的高成本，讓營銷部門安心做本職工作?！ ?/p>
3、建立組織化銷售體系
組織化銷售*的特點，就是銷售工作的節(jié)點化和流程化，一個銷售能人會去負(fù)責(zé)破冰、客情營造、提供關(guān)鍵決策建議等關(guān)鍵節(jié)點，而其他的信息收集、過程跟蹤、售后服務(wù)等輔助性工作，則可以交給統(tǒng)一的銷售內(nèi)勤部門，企業(yè)高層呢，就可以縱覽全局，合理配置資源，并在關(guān)鍵時候親自出馬拿下客戶。如此，銷售人員即可以從瑣碎細(xì)節(jié)中解脫出來，更好地發(fā)揮自己的銷售特長，同時還可以得到公司更多的支持，拿訂單的效率就會更高。對于公司而言，保持與客戶不同部門的多個接觸點，即可以深入把握客戶的真實需求，還能避免能人一手遮天，導(dǎo)致客戶資源流失?！ ?/p>
以上方法都是有效避免銷售拐帶客戶“私奔”的途徑。但是，多年的工業(yè)品咨詢實踐讓我感受到：要防止銷售訂單的人為流失，最好的方式是從品牌抓起！有了相對強勢的品牌，客戶選擇也就有了主心骨，對銷售人員的依賴自然就會削弱。這時候，相對規(guī)范的銷售管理制度也就有了實現(xiàn)的基礎(chǔ)，加之公司綜合的服務(wù)團(tuán)隊和服務(wù)方式，客戶與企業(yè)的接觸面更變得寬了，關(guān)系也開始向縱深方向發(fā)展。此時，即使銷售人員本身有私心帶單走人，恐怕也不會輕易得逞，因為客戶鐘情的將不再是銷售人員，而是企業(yè)本身。
這里要說明的是，工業(yè)企業(yè)品牌是兩個層面組成的：人員銷售的動態(tài)品牌和企業(yè)經(jīng)營實力的靜態(tài)品牌。本文提出的建議都屬于動態(tài)品牌的建立，而企業(yè)只打動態(tài)品牌一張牌是肯定不夠，因為動靜結(jié)合的企業(yè)品牌才是王道。關(guān)于企業(yè)經(jīng)營實力的靜態(tài)品牌的塑造問題，我會繼續(xù)撰文闡述自己的看法。
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