讓客戶忠誠(chéng)：用服務(wù)幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值
產(chǎn)品銷售出去并不意味著銷售工作的結(jié)束，還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是做好售后服務(wù)工作。售后服務(wù)是銷售工作中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，有人說(shuō)，服務(wù)是產(chǎn)品銷售的一種延續(xù)，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)，單純地產(chǎn)品也無(wú)法轉(zhuǎn)化為客戶的利益。它與產(chǎn)品本身一樣，只有取得客戶認(rèn)可，才能算達(dá)到銷售的目的。
然而，很多銷售人員并沒(méi)有充分地認(rèn)識(shí)到服務(wù)環(huán)節(jié)的重要性，往往是把產(chǎn)品推銷出去之后就把客戶遺忘了。殊不知，這樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的要求，因此，退貨、投訴之類的事情也多起來(lái)。
因此，作為一名合格的銷售人人員，必須一手產(chǎn)品質(zhì)量，一手抓服務(wù)質(zhì)量，只有實(shí)現(xiàn)了兩手抓，才能做好銷售工作。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員劉李瑩
“沃爾沃”汽車曾被稱為 “最安全的汽車”，沖著這名頭，李女士從當(dāng)?shù)氐哪?S店買了一輛沃爾沃XC60。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)員小王全面負(fù)責(zé)這件事情?？刹坏揭粋€(gè)月汽車就出問(wèn)題。一天，李女士駕車行駛在高速公路，行駛不到500公里就熄火了，待她再次發(fā)動(dòng)，沒(méi)走多遠(yuǎn)又熄火。不到2000公里就熄滅了三次，還險(xiǎn)出了車禍。李女士非常惱火，于是，她想小王反映了此問(wèn)題。小王也向4S店的技術(shù)部門(mén)反應(yīng)了此問(wèn)題。
這家4S店工作人員接到投訴之后，雖然采取了一些措施，但是仍然沒(méi)有檢查出任何毛病。每次就是讓她不斷地試一次車，僅試車就跑了1700多公里。除了里程表上的數(shù)字直線上升外，汽車的故障卻一點(diǎn)也沒(méi)查不出來(lái)。可能是試車過(guò)多，又出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、排氣管冒黑煙等等一系列的問(wèn)題。更為惱火的是，汽車放進(jìn)4S店20多天，故障仍然沒(méi)有修好。
這給李女士帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)和精神損失。
》》》銷售人員小福
小福的轄區(qū)內(nèi)有一家“秀秀百貨店”，店主是一對(duì)老夫婦。第一次去走訪時(shí)，小福發(fā)現(xiàn)店內(nèi)非常擁擠、凌亂，卷煙雜亂無(wú)章地?cái)[放在一個(gè)不起眼的角落里，老夫婦一個(gè)勁兒地抱怨賣煙不賺錢。通過(guò)一段時(shí)間的觀察與分析，小福發(fā)現(xiàn)他們經(jīng)營(yíng)不善的原因主要有三個(gè)：一是他們經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，對(duì)品牌卷煙出樣沒(méi)有積極性。二是他們對(duì)煙草公司政策不很理解，不怎么配合煙草公司的工作。三是他們年紀(jì)較大，不及時(shí)整理柜臺(tái)，店容店貌維護(hù)得不好，影響了客源的穩(wěn)定性。找到客戶經(jīng)營(yíng)狀況不佳的原因后，小福尋找時(shí)機(jī)與老兩口聊了起來(lái)，大力宣傳煙草公司的各項(xiàng)政策，希望客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，共同努力搞好卷煙經(jīng)營(yíng)。
每次走訪時(shí)，小福都用自己攜帶的抹布幫助他們擦拭卷煙柜臺(tái)，打掃小店衛(wèi)生，干一些力所能及的活兒。根據(jù)小店所處地理位置，小福手把手地教他們制作訂單，增加適銷對(duì)路的卷煙品種，合理安排庫(kù)存量，加快資金周轉(zhuǎn)速度。在小福的幫助下，小店現(xiàn)在已經(jīng)重新進(jìn)行了裝修，卷煙品種由原來(lái)的十幾個(gè)上升到三十多個(gè)，銷售利潤(rùn)也翻了一番。老兩口滿心歡喜，賣煙的積極性高了，逢人就夸“煙草公司的高經(jīng)理真好”。
第一個(gè)例子中，一個(gè)小小的熄火問(wèn)題竟然查了20多天沒(méi)有查出故障原因，這不僅令客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，更后悔對(duì)企業(yè)服務(wù)人員的技術(shù)水平問(wèn)題產(chǎn)生懷疑。在銷售中，最可怕不是產(chǎn)品質(zhì)量，可怕的是銷售人員的服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。如果這種問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，不僅僅要影響到銷售業(yè)績(jī)，更為重要的是會(huì)永遠(yuǎn)失去客戶的信賴。
而第二個(gè)銷售人員滿懷真情，全心全意為零售客戶服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行著“質(zhì)量至上、服務(wù)至上”的兩個(gè)行業(yè)共同價(jià)值觀。
1）、積極幫助客戶解決遇到的問(wèn)題
有求必應(yīng)，這是銷售人員負(fù)責(zé)人的表現(xiàn)。而是需要有明確的目的，明確的話題，這就需要銷售人員在打電話之前要充分準(zhǔn)備，精心構(gòu)思。對(duì)于即將回訪的客戶進(jìn)行分析，確定談話主題以及談話后要達(dá)到的想要達(dá)到什么目的。當(dāng)你拿起電話時(shí)，已經(jīng)確定好了與客戶談?wù)撌裁?，以及用什么方式去談?wù)??；卦L前的準(zhǔn)備工作非常重要，不容有失，這將是回訪電話是否成功的第一步。
2）、幫助客戶走出生意低谷
服務(wù)客戶應(yīng)該是銷售人員的中心任務(wù)，針對(duì)自己客戶的不同情況，要竭盡所能為他們提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所急，真正做到了用心服務(wù)、情系客戶。
3）、幫助客戶提高盈利能力
洞察市場(chǎng)，才能把握市場(chǎng)。高從福充分利用每次走訪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，收集市場(chǎng)信息，準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并積極向客戶傳授卷煙營(yíng)銷技巧，不斷提高客戶贏利能力，幫客戶過(guò)上舒心的日子。
在這個(gè)服務(wù)制勝的年代，現(xiàn)在很少有客戶只單純地追求產(chǎn)品的質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品必須與全方位的服務(wù)相配套才爭(zhēng)取更多的客戶。誰(shuí)輕能為客戶提供更好的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)*地抓住客戶的心。在推銷過(guò)程中，銷售人員要有體現(xiàn)服務(wù)的意識(shí)，解除客戶的后顧之憂。
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