舉一個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦?，廠家對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)如果十全十美，無可挑剔，經(jīng)銷商會(huì)不會(huì)對(duì)廠家毫無怨言，見到廠家的銷售人員，就把品牌夸得像花兒一樣？我估計(jì)，廠家和銷售人員都沒有抱過這樣的奢望。
銷售人員碰到經(jīng)銷商抱怨這、抱怨那，實(shí)在是太正常不過了。有些經(jīng)銷商江湖道里翻滾得太久，見到廠家給抱怨兩句，已經(jīng)習(xí)慣成自然了。銷售人員要管好經(jīng)銷商，不會(huì)正確處理經(jīng)銷商的抱怨，最后一定是搬起石頭砸自己的腳，自己給自己添堵。
期末考試剛剛結(jié)束，兒子開始給你抱怨家里的鬧鐘不準(zhǔn)時(shí)，這個(gè)時(shí)候，你是不是第一時(shí)間去看看那個(gè)鬧鐘是否真有問題？有經(jīng)驗(yàn)的老爸都知道，估計(jì)兒子這次考試考砸了，兒子的抱怨是在做結(jié)果（分?jǐn)?shù)不理想的結(jié)果）鋪墊，和鬧鐘準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí)基本沒什么關(guān)系！所以，處理抱怨，先要搞清是真抱怨，還是假抱怨！
一、如何分清真假抱怨
1、抱怨的節(jié)點(diǎn)。
假抱怨的特點(diǎn)是，在月末年頭的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，經(jīng)銷商的抱怨會(huì)激增。經(jīng)銷商抱怨的目的，無外乎事情弄砸了，責(zé)任不在他；或者是要想干好這事，還得再增加支持力度。
所以，辨別真假抱怨，第一看抱怨節(jié)點(diǎn)，如果是你給經(jīng)銷商宣布利壞消息的節(jié)點(diǎn)，或者是你給經(jīng)銷商提出任務(wù)要求的節(jié)點(diǎn)，經(jīng)銷商給你的抱怨，就要掂量掂量了。
具體場(chǎng)景比如，促銷檢查考核未通過，促銷返利被削減時(shí)，經(jīng)銷商抱怨公司物料發(fā)得太遲；簽訂年度任務(wù)時(shí)，經(jīng)銷商老說新品上得太慢。
2、抱怨的語言模式
假抱怨*的特點(diǎn)是，指出的問題多是泛化的問題，而不是某一時(shí)間點(diǎn)、某一個(gè)具體的問題。比如，經(jīng)銷商抱怨，你們2016版的專賣店裝修方案，中看不中用。你們覺得這是一個(gè)真抱怨還是一個(gè)假抱怨？
首先這是一個(gè)泛?jiǎn)栴}，要確認(rèn)經(jīng)銷商是真把他當(dāng)一個(gè)問題看，還是僅僅抱怨一下，你還得追問一句：“趙哥，在門店裝修方面您也算是專家了。您說我們這個(gè)門店裝修方案，中看不中用，是哪個(gè)地方讓您有這種感覺??？指出來讓我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)？”
如果，經(jīng)銷商依然是泛泛而談：“我就感覺看著不舒服，沒有去年的好！”這基本可以判定是一個(gè)假問題。
如果經(jīng)銷商能夠以某個(gè)具體場(chǎng)景為例，細(xì)化問題，指出“專賣店裝修方案，中看不中用”，則應(yīng)該看作是一個(gè)真抱怨。比如：
“你看你們?cè)O(shè)計(jì)的中島，將近有3個(gè)方。底座這么大，全是封閉的木架子，上面產(chǎn)品只能放幾個(gè)，地方倒占了這么大，為什么不把中島做成抽屜式的，至少店內(nèi)的儲(chǔ)物空間可以增大！”
3、以進(jìn)為退的刺激模式
當(dāng)然經(jīng)銷商有時(shí)候也會(huì)利用真問題，做假抱怨。怎么說呢？比如說公司確實(shí)發(fā)貨時(shí)，會(huì)出現(xiàn)庫存不足，訂單不全的現(xiàn)象，比如下了5萬元的訂單，由于品類不全，這張訂單公司實(shí)際只發(fā)了3.5萬元。經(jīng)銷商當(dāng)月任務(wù)20萬，結(jié)果只完成8萬，返利沒拿到，經(jīng)銷商開始抱怨了：
“你們公司要什么貨沒什么貨，還要扣我的返利，你們太扯淡了！”
“趙總，我承認(rèn)我們公司確實(shí)在發(fā)貨上存在問題，但是您的訂單和回款也沒有達(dá)到20萬。是不是給您解決這個(gè)問題，您就一定能完成任務(wù)？！這樣吧！我去給您做個(gè)特殊申請(qǐng)，下個(gè)月任務(wù)25萬元，如果您能把這個(gè)月12萬的缺口補(bǔ)上來，也就是這個(gè)月完成37萬，您的返利兩個(gè)月捆綁，一并給您返。我親自去盯貨，如果是因?yàn)榘l(fā)貨問題導(dǎo)致您不能完成任務(wù)，我提頭來見您，行不行？！”
這種以進(jìn)為退的刺激，經(jīng)銷商如果敢接招，我們就認(rèn)為這是一個(gè)真抱怨，如果經(jīng)銷商一笑了之，說明他只是想以這個(gè)問題為搪塞，借題發(fā)揮而已。
4、征詢經(jīng)銷商的解決方案
如何判斷真假抱怨，第四個(gè)方法是詢問經(jīng)銷商的解決方案，看經(jīng)銷商解決方案的結(jié)果指向。經(jīng)銷商的解決方案主要集中在要資源、推責(zé)任，假抱怨的概率高；如果解決方案集中在行動(dòng)策略，真抱怨的概率高，至少經(jīng)銷商在這個(gè)問題上，經(jīng)過深思熟慮。
“趙哥，新品上市慢的問題，我們也在考慮著如何解決，我能聽聽您的意見嗎？”
“新品上市快慢，這是你們的問題，我只是覺得太慢了！”經(jīng)銷商在涉及到解決方案時(shí)，如果是一副事不關(guān)己，高高掛起的樣子，至少說明這個(gè)問題對(duì)經(jīng)銷商不夠緊迫和緊急，他只是需要一個(gè)問題給你壓力！
二、真抱怨如何處理
對(duì)待真抱怨的處理方式分兩種，一種是解決抱怨背后的問題；一種是讓經(jīng)銷商釋放抱怨，而不在于解決問題。
第一種處理方式大家好理解，第二種處理方式，有人會(huì)有疑問，什么叫“不在于解決問題”？因?yàn)橛行﹩栴}確實(shí)是真實(shí)存在，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出企業(yè)資源范疇，經(jīng)銷商自己也知道這種要求不現(xiàn)實(shí)。比如經(jīng)銷商抱怨企業(yè)和當(dāng)?shù)卣P(guān)系一般，不如某某品牌和當(dāng)?shù)卣年P(guān)系好，無助于他在當(dāng)?shù)氐恼こ讨谐袛堩?xiàng)目。
對(duì)于經(jīng)銷商抱怨背后的問題，處理的技巧上，依據(jù)三個(gè)原則，我們把它稱為“三換”換對(duì)象、換地點(diǎn)、換時(shí)間。通過“換”的方式，化解具體場(chǎng)景下的尷尬氣氛。
換對(duì)象：“趙總，您別這么容易上火嘛！您反映的小區(qū)推廣費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)偏低，我知道您是在腳踏實(shí)地執(zhí)行公司的政策。關(guān)于提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)這事兒，這個(gè)星期五，我們的主管要做例行的市場(chǎng)巡訪，您把資料準(zhǔn)備下，到時(shí)候您好好地和咱主管嘮嘮！”
換地點(diǎn)：“趙總，您別這么容易上火嘛！我這次剛從縣里回來，具體的情況我還真不了解。今天晚上我做東，高檔的咱請(qǐng)不起，文化廣場(chǎng)那邊的燒烤大世界，咱喝點(diǎn)小酒，哥倆好好地嘮嘮，看怎么解決合適？！行不行？”
換時(shí)間：“趙總，您別這么容易上火嘛！今天這個(gè)問題我真回答不了您！但是我把這個(gè)問題記錄下來了，下個(gè)星期一過來拜訪您的時(shí)候，我一定給您一個(gè)明確的回復(fù)！”
那么對(duì)于真抱怨而又不能解決的問題怎么辦？處理技巧依然有三個(gè)：記錄、微笑、贊賞局部建議。
記錄：我一直強(qiáng)調(diào)，銷售人員做拜訪，無論科技發(fā)展到什么地步，都要準(zhǔn)備一個(gè)小本子和一只筆，當(dāng)我們遇到無法回答的問題、關(guān)鍵的問題、經(jīng)銷商的重大訴求，用記錄的方式，一是表達(dá)了對(duì)經(jīng)銷商的尊重，二是筆記本也是一個(gè)很好地緩沖談話的工具。
微笑：會(huì)笑的人運(yùn)氣都不會(huì)差，笑而不語是解決對(duì)無法解決問題的最高境界。
“你們公司的內(nèi)部工程太少了！你看看XX品牌……”
微笑……
“你們公司應(yīng)該把產(chǎn)品品類做全，要盡可能滿足消費(fèi)者的需求……”
微笑……
“我做省級(jí)運(yùn)營中心肯定比老王強(qiáng)，你看現(xiàn)在貨給缺得多嚴(yán)重……”
微笑……
贊同局部建議：針對(duì)經(jīng)銷商的抱怨，選出其中合理的部分予以肯定！
“其實(shí)我也希望公司在我們區(qū)域有些內(nèi)部工程，我的銷售任務(wù)也輕松些啊！”
“我們現(xiàn)在家居類的產(chǎn)品，確實(shí)還需要再豐富些！”
“老王現(xiàn)在配送確實(shí)是一個(gè)問題，不止您一家在反映他送貨不及時(shí)！”
三、假抱怨如何處理
那么對(duì)于假抱怨的處理，核心的工作就是要找出真需求。因?yàn)榧俦г沟哪康?，背后一定是?ldquo;不可告人”的目的。假抱怨如果不找到真需求，并適當(dāng)化解，假抱怨也會(huì)變成真抱怨。
假抱怨處理的技巧，有兩個(gè)基本方法：一個(gè)是需求一定要讓經(jīng)銷商自己親口說；另一個(gè)是抱怨的話你可以幫他說。
需求一定要讓經(jīng)銷商自己親口說。
經(jīng)銷商有需求，為什么要抱怨其他問題？一定是這個(gè)需求超出了正常的政策之外，經(jīng)銷商也知道這個(gè)需求是不情之請(qǐng)，不好意思開口，所以他用抱怨掩蓋了這個(gè)需求。這種情況下，即使你知道經(jīng)銷商的真實(shí)需求是什么，你也不要替他說，而一定要讓他自己說。你替他說了，他就解脫了，你就被套牢了！而如果讓他自己親口說，第一、他說出來之前會(huì)掂量掂量；第二、他說出來后，對(duì)于太過分的要求，他自己會(huì)有愧疚，感覺欠了你，說話也不會(huì)太大聲。這個(gè)時(shí)候，你就容易占主動(dòng)了。
例子：
“你們這批新品的價(jià)格太高，賣不動(dòng)！”
“善卷城那邊的老王，這個(gè)月新品已經(jīng)是第三次進(jìn)貨了。我現(xiàn)在愁的是，公司現(xiàn)在的新品有點(diǎn)供應(yīng)不上！”
“他新品賣得好，還不是因?yàn)槟銕退懔四敲创蟮囊粋€(gè)開業(yè)活動(dòng)！還不是費(fèi)用砸出來的！”
“他是A類客戶，新店開業(yè)我肯定要支持下！”
“我新店開業(yè)，你才給了我新品進(jìn)貨額0.5個(gè)點(diǎn)的進(jìn)貨支持，我怎么賣得好嗎？”
“那我是不是這批貨按老王的標(biāo)準(zhǔn)給您支持，您的新品銷售就沒問題了？”
“不是這批貨的問題，是我的客戶資質(zhì)問題！下半年還有很多大活動(dòng)，你把我客戶等級(jí)定低了，別說新品，其他產(chǎn)品也不好賣啊！”
“哎，明白了，您這不才說到重點(diǎn)嗎?。?rdquo;
抱怨的話你可以幫他說
既然是假抱怨，那就是項(xiàng)莊舞劍，意在沛公。經(jīng)銷商抱怨的話，你完全可以幫著他說出來，一來可以表現(xiàn)同理心，咱是一邊兒的，降低經(jīng)銷商的防御心理；二來和稀泥，逼著經(jīng)銷商把真實(shí)需求說出來。
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