讓客戶覺(jué)得你在替他考慮：換個(gè)角度看產(chǎn)品和服務(wù)
有很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為，銷(xiāo)售就是一場(chǎng)金錢(qián)交易，其實(shí)這樣的認(rèn)識(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)。
有這樣想法的人，都是只盯著客戶兜里的錢(qián)，他們第一目標(biāo)不是為客戶解決所遇到的問(wèn)題，而是想辦法如何把客戶的錢(qián)撈到手。試想，這樣客戶如何能感覺(jué)到滿意。銷(xiāo)售人員是真心幫助客戶，還是出于自身利益的考慮，客戶通過(guò)你的言行舉止就可以看出來(lái)。因此，作為銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要自作聰明，自欺欺人。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，蘊(yùn)含著很多情感因素，這些因素直接決定著雙方在交易的中行為和想法。所以在推銷(xiāo)過(guò)程中，當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，心里一定要想到是“我產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)給客戶帶來(lái)什么好處”。這樣即使客戶一時(shí)不能接受你的產(chǎn)品，但從情感上也接受你。
【銷(xiāo)售人員PK秀】
》》》銷(xiāo)售人員小葉
我曾接收到過(guò)某個(gè)五星級(jí)賓館銷(xiāo)售人員電話，一位銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)他們貴賓卡，售價(jià)2000多元。剛開(kāi)始這位銷(xiāo)售人員，在電話里的說(shuō)詞很自信，也很有職業(yè)化，職業(yè)素養(yǎng)無(wú)可挑剔，而且能把貴賓卡得好處說(shuō)得很透。給我留下了不錯(cuò)的第一印象，當(dāng)時(shí)，確實(shí)有點(diǎn)心動(dòng)，因?yàn)樗麄兪沁B鎖飯店，在全國(guó)各地都有分店。我經(jīng)常出差，不僅可以在本地用，在外地也可以在使用。
后來(lái)，我告訴了這位推銷(xiāo)員公司的地址，以便他們過(guò)來(lái)面談。應(yīng)該說(shuō)，談到這時(shí)候，成交的概率很大。因?yàn)榻痤~不高，而且的確看起來(lái)很優(yōu)惠。但所有的好感都在一句話之后減退了很多。
就在我準(zhǔn)備掛掉電話的時(shí)候，對(duì)方忽然問(wèn)，”請(qǐng)問(wèn)我們把卡送過(guò)來(lái)時(shí)，你是刷卡還是現(xiàn)金？”這瞬間讓我舉得，她所做的一切都只是為了賣(mài)出東西，而非提供客戶他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
他取得我的口頭面談邀請(qǐng)后，應(yīng)該考慮的是：怎么在第二次現(xiàn)場(chǎng)面談時(shí)，怎么讓我掏出錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)他的貴賓卡。
在我提出我不可能在電話里就訂購(gòu)的想法時(shí)，這位銷(xiāo)售人員說(shuō)，他的經(jīng)理會(huì)給我來(lái)電話。我說(shuō)不必了。
過(guò)了半小時(shí)，有電話進(jìn)來(lái)，我一接，正是他們經(jīng)理。
》》》銷(xiāo)售經(jīng)理金英
這時(shí)一位女性，說(shuō)話也很職業(yè)化，十分自信。說(shuō)詞同樣無(wú)可挑剔，她說(shuō)了幾點(diǎn)貴賓卡的好處，我也覺(jué)得這東西很好，找不出什么不好的理由。
她介紹完種種好處后，說(shuō)，這么好的東西，你為什么覺(jué)得不買(mǎi)呢？我一想，的確不該不買(mǎi)，但我又不想在電話里就答應(yīng)她：好的。我買(mǎi)，你帶發(fā)票過(guò)來(lái)吧。
所以她逼得我提出了往后推一推的客戶異議(記得有本書(shū)說(shuō)過(guò)，客戶異議都是銷(xiāo)售人員過(guò)急要求客戶成交而迫使客戶提出來(lái)的，看來(lái)很有道理)，我說(shuō)，寧波有這么多五星級(jí)賓館都有貴賓卡，我得再考慮考慮(我其實(shí)壓根不會(huì)考慮其他五星級(jí)賓館)。
她沒(méi)意識(shí)到這一個(gè)我的虛招，繼續(xù)推銷(xiāo)，我知道一些五星級(jí)貴賓卡的內(nèi)容，都沒(méi)有我們的好。
她要達(dá)到的目的和我的念頭不一致，導(dǎo)致兩人說(shuō)不到一起去。
她要做的其實(shí)很簡(jiǎn)單：派銷(xiāo)售人員帶著卡，來(lái)我公司面談一次，也許就OK了。我看到了實(shí)物，又看到了大禮包，購(gòu)買(mǎi)的可能性會(huì)在80%以上。只是因?yàn)槊總€(gè)人的心理都是：在電話里不可能對(duì)一個(gè)陌生的銷(xiāo)售人員和一個(gè)陌生的產(chǎn)品就決定購(gòu)買(mǎi)。
正常來(lái)講，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，最好不要馬上提出成交要求。否則。很容易讓客戶覺(jué)得你在急于賣(mài)出東西。該賓館的第一位銷(xiāo)售人員就是在電話里直接提到打錢(qián)的時(shí)，瞬間讓我的購(gòu)買(mǎi)熱情下降了很多。事實(shí)上，他做的已經(jīng)非常好了，已經(jīng)取得了我的面談允許，這是很成功的第一步了，最后一句話完全沒(méi)必要再說(shuō)。
而第二銷(xiāo)售人員則比較巧妙地回避了這個(gè)問(wèn)題。
很多買(mǎi)賣(mài)需求都是在進(jìn)一步交談之后才能確定下來(lái)的，客戶通常不會(huì)在電話中就答應(yīng)你太多的成交要求。因此，作為銷(xiāo)售人員在于客戶首次交談的時(shí)候最關(guān)鍵的要去的客戶信任，然后采取逐漸地展開(kāi)銷(xiāo)售。如何讓客戶感到你是在真想為他著想？一般需要從以下幾個(gè)方面做起：
1）、站在客戶的角度思考問(wèn)題。
站在幫助客戶的立場(chǎng)上，將自己假設(shè)為一個(gè)客戶的幫助者，真心地去了解客戶在實(shí)際中需要解決的問(wèn)題，然后提出具有高回報(bào)價(jià)值的解決方案。
2）、調(diào)整說(shuō)話方式和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。
語(yǔ)言文字是電話銷(xiāo)售和客戶交流的*手段，語(yǔ)言文字就是溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷(xiāo)售員的語(yǔ)言文字作出判斷的，你究竟是否表達(dá)的到位決定著客戶的行為。
3）、電話拜訪之前、之后，先幫助客戶做一些力所能及的事情。
比如，先給客戶發(fā)些祝福或者問(wèn)候的短信、郵件等，或者可以發(fā)一些對(duì)客戶有幫助的資訊、資料等。
除此之外，也要注意兩個(gè)方面：把對(duì)客戶的關(guān)注用聲音巧妙地表達(dá)出來(lái)。調(diào)整好自身的講話方式。講話方式、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化的銷(xiāo)售和客戶交流的*手段，嘴是銷(xiāo)售人員可客戶溝通的橋梁，客戶是依據(jù)銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言文字作出判斷的，你究竟是否表達(dá)的到位決定著客戶的行為。
一個(gè)人的動(dòng)機(jī)在很大程度上會(huì)在說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、用詞，以及表達(dá)方式上體現(xiàn)出來(lái)。國(guó)外的一家調(diào)查公司曾對(duì)“電話推銷(xiāo)中的細(xì)節(jié)”進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查顯示：“在電話交談中，對(duì)方往往只會(huì)注意到音調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，而不是話語(yǔ)本身的內(nèi)容”。所以，在溝通周如何表達(dá)很重要。
銷(xiāo)售人員應(yīng)該將自己定位為一個(gè)給予者，而不索取者。這就需要站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題，在做事情。真心地去了解他們?cè)谏钌a(chǎn)過(guò)程中遇到的難題，解決了哪些問(wèn)題，還有哪些問(wèn)題無(wú)法解決。然后再提出具有針對(duì)性的解決方案。力爭(zhēng)幫助客戶做一些力所能及的事情。比如，先給客戶發(fā)些祝?；蛘邌?wèn)候的短信、郵件等，或者可以發(fā)一些對(duì)客戶有幫助的資訊、資料等。
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