文章概覽：2011年上半年，企業(yè)面臨的危機(jī)事件及其應(yīng)對策略分析。
案例一：家樂福價格欺詐事件
事件主角：家樂福
發(fā)生時間：2011年1月
所屬行業(yè)：零售服務(wù)行業(yè)
危機(jī)類型：誠信危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：五星
事件過程：
在2011年年初，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目曝光家樂福玩弄價簽戲法，標(biāo)價與實(shí)際結(jié)賬價格不符，虛假打折行為頻發(fā)。隨著國家發(fā)改委的調(diào)查確認(rèn)，部分超市存在價格欺詐行為。此后，央視等媒體紛紛指責(zé)家樂福的行為，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
案例分析：
家樂福在處理此次危機(jī)時，缺乏真誠和誠意，道歉態(tài)度傲慢，未能獲得消費(fèi)者的信任。在虛假優(yōu)惠價格事件曝光后，仍有不少門店繼續(xù)欺詐消費(fèi)者，未能做出實(shí)質(zhì)性的改善。企業(yè)的誠信問題是生存之本，家樂福需要從根本上反思并走出一條有效的危機(jī)公關(guān)道路。
案例二：康芝尼美舒利事件
事件主角：康芝藥業(yè)
發(fā)生時間：2011年2月
所屬行業(yè)：醫(yī)藥行業(yè)
危機(jī)類型：信譽(yù)危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：四星
事件過程：
康芝藥業(yè)的產(chǎn)品尼美舒利在兒童退熱時存在對中樞神經(jīng)及肝臟造成損害的風(fēng)險被報道。隨著媒體報道和傳言的擴(kuò)散，引發(fā)了藥品安全恐慌。隨后，關(guān)于陰謀論的說法在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來，稱此事背后存在一場藥企間的商業(yè)斗爭?？抵ニ帢I(yè)則堅(jiān)決否認(rèn)這些指控，并將矛頭指向其他企業(yè)的不正當(dāng)競爭。
案例分析：
康芝藥業(yè)在兒童藥物安全問題上的處理方式更像是一次公關(guān)策略而非真誠的回應(yīng)。在面臨市場壓力和醫(yī)藥行業(yè)大洗牌的背景下，康芝藥業(yè)需要更積極地回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，明確說明尼美舒利的安全性，而不是將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到競爭對手身上。否則，公司可能會陷入真正的困境。
案例三：錦湖輪胎質(zhì)量門事件
事件主角：錦湖輪胎
發(fā)生時間：2011年3月
所屬行業(yè)：輪胎行業(yè)
危機(jī)類型：形象危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：五星
回顧與展望：2011年上半年企業(yè)危機(jī)公關(guān)三大案例剖析與反思
關(guān)于這一事件的影響范圍、問題的癥結(jié)所在以及消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)等問題，仍然有許多待解的謎團(tuán)。錦湖仍需要為其質(zhì)量缺陷付出漫長而沉重的代價。
案例四：雙匯“瘦肉精”事件回顧
事件主角：雙匯食品
發(fā)生時間：2011年3月的一個特別日子
所屬行業(yè)：肉類加工行業(yè)
危機(jī)類型：誠信危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
事件過程：央視的特別節(jié)目《“健美豬”真相》揭露了我國*肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入“瘦肉精”丑聞。報道稱，河南孟州等地飼養(yǎng)的有毒豬，使用了違禁動物用藥“瘦肉精”，這些有毒豬流入了雙匯集團(tuán)下屬的濟(jì)源雙匯。由于這一事件，濟(jì)源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。
肉制品行業(yè)再次受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，同時也加劇了中國消費(fèi)者對食品安全的信任危機(jī)。中國消費(fèi)者在經(jīng)歷了國產(chǎn)奶粉與洋品牌奶粉的困擾后，“瘦肉精”事件再次引發(fā)廣泛關(guān)注。雙匯產(chǎn)品在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并展開一系列補(bǔ)救措施，但品牌信譽(yù)度依然難以挽回，雙匯產(chǎn)品在全國遭遇銷量前所未有的“滑鐵盧”。
案例分析：盡管雙匯已經(jīng)進(jìn)行了一系列的危機(jī)公關(guān)，態(tài)度相較于當(dāng)年的三鹿有了明顯的進(jìn)步，但社會的輿論普遍還是沒有得到緩解。雙匯作為全國肉品行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在事件發(fā)生后更多地關(guān)注企業(yè)自身的損失，強(qiáng)調(diào)事件對雙匯造成的嚴(yán)重影響，卻很少提及消費(fèi)者的健康和利益。這種態(tài)度未能充分考慮到消費(fèi)者的利益和情感，是危機(jī)處理中的大忌。危機(jī)發(fā)生后，雙匯需要不僅僅是向公眾公開真相，更重要的是履行企業(yè)的社會責(zé)任，重塑負(fù)責(zé)任、關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益和健康的形象，通過實(shí)際行動重新獲得消費(fèi)者的支持和信任。唯有以誠意應(yīng)對危機(jī)，以尊重進(jìn)行公關(guān)，受損的品牌才可能得到修復(fù)。
案例五：國美“3.15”暴露的問題
事件主角：國美電器
發(fā)生時間：2011年3月
所屬行業(yè)：家電行業(yè)
危機(jī)類型：誠信危機(jī)
關(guān)注指數(shù)：★★★★★
事件過程：每年的央視“3.15晚會”都會曝光一些不法商家的行為。在2011年的晚會上，國美電器被曝光員工借節(jié)假日套取消費(fèi)者贈品及返贈的現(xiàn)金卡，并騙取國家補(bǔ)貼資金。據(jù)了解，國美并非初次使用這樣的手段。3月16日凌晨，國美對此事做出回應(yīng)，表示將嚴(yán)查各門店違規(guī)操作人員，并對造成損失的消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。
案例分析：國美此次危機(jī)事件非常嚴(yán)重，不僅傷害了消費(fèi)者的權(quán)益，還被指責(zé)“坑騙國家金錢”。在企業(yè)利益相關(guān)群體中，對企業(yè)的影響*，可以直接干預(yù)企業(yè)的運(yùn)營。國美除了需要與和消費(fèi)者做好溝通和協(xié)調(diào)工作外，還需要向消費(fèi)者傳遞正面信息，證明其仍然是一個關(guān)心消費(fèi)者實(shí)際利益的好企業(yè)。
2011年4月，天涯論壇上出現(xiàn)了關(guān)于中石化廣東石油總經(jīng)理魯廣余揮霍巨額公款的不當(dāng)行為的帖子，引起了網(wǎng)民的廣泛關(guān)注。據(jù)報道，購買高檔酒的情況屬實(shí)，但中石化廣東分公司表示購酒與魯廣余無關(guān)。此后，中石化集團(tuán)公司成立調(diào)查組展開調(diào)查。這一事件迅速擴(kuò)散，媒體成為了輿論的集中地。最終，調(diào)查組宣布魯廣余被停職配合調(diào)查，并對魯廣余進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰。這場引發(fā)了社會大討論的“天價酒”事件暫時告一段落。
案例分析：這場天價酒事件對于魯廣余個人和中石化的企業(yè)形象都帶來了損失。更重要的是，國有壟斷企業(yè)在接連出現(xiàn)的問題上遭遇危機(jī)，對整個國有企業(yè)行業(yè)形象造成了重大打擊。每個企業(yè)都應(yīng)明確應(yīng)對形象危機(jī)的態(tài)度，尤其是對于央企如中石化，更應(yīng)注意危機(jī)的防范及處理。此次事件也暴露出企業(yè)管理中可能存在的漏洞和風(fēng)險，需要加強(qiáng)內(nèi)部管理和外部監(jiān)督。
接下來要介紹的是臺灣塑化劑事件。2011年5月，臺灣媒體曝光了一起涉及上萬公噸“致癌起云劑”流入食品制造領(lǐng)域的事件，波及全臺灣食品生產(chǎn)銷售領(lǐng)域。某些廠家為降低成本，用DEHP代替合法食品添加物起云劑，引發(fā)了各方的高度重視。臺灣衛(wèi)生部表示，含致癌塑化劑DEHP的問題起云劑的相關(guān)食品已流通至香港、大陸及東南亞地區(qū)。此事件引起了大陸對于塑化劑的恐慌，成為整個社會關(guān)注的熱點(diǎn)。
案例分析：此次臺灣塑化劑事件的致命軟肋在于事件波及整個食品行業(yè)，對行業(yè)大佬造成了嚴(yán)重挫敗。涉事企業(yè)和臺灣官方都積極應(yīng)對危機(jī)，配合調(diào)查并及時公開相關(guān)進(jìn)展與結(jié)果。危機(jī)處理必須建立在產(chǎn)品質(zhì)量與行業(yè)法律的監(jiān)管規(guī)范之上，不能規(guī)避產(chǎn)品本身的嚴(yán)重問題。
再來看藍(lán)月亮洗衣液“熒光增白劑”事件。2011年6月，有“中國打假第一人”之稱的王海指出，藍(lán)月亮洗衣液被檢測出含有致癌物質(zhì)熒光增白劑，引起了眾多網(wǎng)友和社會各方的廣泛關(guān)注。藍(lán)月亮公司對此迅速做出反駁，并表示其符合國家法律法規(guī)。此后，藍(lán)月亮公司又在官網(wǎng)和微博上發(fā)布了關(guān)于熒光增白劑的基本知識和使用規(guī)范的條文。但案例分析指出，此項(xiàng)危機(jī)的背后與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督氛圍和消費(fèi)者敏感的神經(jīng)有關(guān)。企業(yè)在危機(jī)處理過程中不僅要及時發(fā)布信息，還要考慮消費(fèi)者需要得到什么樣的信息，并考慮如何將這些信息有效地傳達(dá)至消費(fèi)者那里。
最后要講的是郭美美微博炫富事件。2011年6月，新浪微博用戶“郭美美Baby”備受網(wǎng)友關(guān)注，其自稱的身份與中國紅十字會有關(guān)，引發(fā)網(wǎng)友熱議。此后中國紅十字會澄清與郭美美無關(guān)，同時新浪也對實(shí)名認(rèn)證有誤一事道歉。這一事件再次提醒我們，網(wǎng)絡(luò)時代的信息傳播速度極快，企業(yè)在面對危機(jī)時需要及時回應(yīng)并妥善處理。也需要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，避免類似事件再次發(fā)生。
XXXX年XX月XX日，社交網(wǎng)絡(luò)天涯與貓撲紛紛刪除涉及郭美美炫富事件的原始爆料帖子。北京警方隨后對此事件正式立案調(diào)查，通報結(jié)果顯示郭美美及其母親與中國紅十字總會并無直接關(guān)聯(lián)，之前認(rèn)證的“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”身份純屬虛構(gòu)。警方通報似乎力圖將郭美美事件與中國紅十字會徹底劃清界限，然而輿論風(fēng)波早已愈演愈烈，紅十字會面臨嚴(yán)重信譽(yù)危機(jī)。
案例分析：
備受人們信賴的中國紅十字會，如今卻成了奢侈揮霍的負(fù)面形象代表。此次紅十字會的信譽(yù)危機(jī)并非偶然發(fā)生，郭美美事件只是引發(fā)長期潛伏因子爆發(fā)的之一。作為公益組織，紅十字會的財(cái)務(wù)信息長期缺乏透明度。公眾捐贈的款項(xiàng)和物資去向成謎，這使得公眾對紅十字會的信任度受到嚴(yán)重質(zhì)疑?？梢哉f，這次信譽(yù)危機(jī)暴露出紅十字會長期以來的不透明管理和封閉的信息溝通機(jī)制問題，對中國公益組織體制提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一家大型面包店的面粉采購過程也引起了關(guān)注。該店使用25磅的袋子購買面粉，每年使用約1215袋。涉及訂單準(zhǔn)備和面粉接收的成本為每次訂貨10美元，年持有成本為每袋75美元。經(jīng)濟(jì)訂貨批量、平均持有袋數(shù)、訂貨次數(shù)以及面粉訂購與持有的總成本都是需要*計(jì)算的。如果對這些基本運(yùn)算不熟悉，那么經(jīng)營面包店可能會面臨風(fēng)險。
還有一些與區(qū)塊鏈相關(guān)的知名人物也值得關(guān)注。例如，“中國比特幣首富”李笑來，他在比特幣領(lǐng)域的投資成就令人矚目。另一位重要人物吳忌寒，被認(rèn)為是中幣圈最有權(quán)勢的人，創(chuàng)建了比特幣大陸，其產(chǎn)品風(fēng)靡全球。沈波和詹克團(tuán)也是區(qū)塊鏈領(lǐng)域的杰出人物，分別在風(fēng)險投資和比特幣礦機(jī)開發(fā)領(lǐng)域有著卓越的貢獻(xiàn)。這些人在區(qū)塊鏈領(lǐng)域的影響力不容忽視。
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