業(yè)務(wù)流程管理，簡(jiǎn)稱為BPM，是一種系統(tǒng)化的管理方式，旨在規(guī)范企業(yè)的端到端的業(yè)務(wù)流程，持續(xù)提高組織的業(yè)務(wù)績(jī)效。此管理方式重視優(yōu)化并固化企業(yè)的各類業(yè)務(wù)流程，確保工作的標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。
一、業(yè)務(wù)流程管理的定義及重要性
業(yè)務(wù)流程管理是以規(guī)范化的方式構(gòu)造整個(gè)業(yè)務(wù)流程為中心，其目的在于不斷提高組織的業(yè)務(wù)績(jī)效。業(yè)務(wù)流程是為了實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營(yíng)目的而執(zhí)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)集合。這些活動(dòng)有明確的輸入和輸出，其輸出是滿足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的流程管理一般分為生產(chǎn)流程層、運(yùn)作層、計(jì)劃層和戰(zhàn)略層四個(gè)層次。
二、業(yè)務(wù)流程的核心內(nèi)容
1. 流程的層次性與抽象性：業(yè)務(wù)流程具有層次性，從抽象到具體描述了業(yè)務(wù)的邏輯關(guān)系，這有助于企業(yè)的建模和工作的高效執(zhí)行。
2. 人本思想：在業(yè)務(wù)流程中，人是驅(qū)動(dòng)者，每個(gè)人在業(yè)務(wù)流程中所扮演的角色各不相同。
3. 六大要素：一個(gè)典型的業(yè)務(wù)流程應(yīng)包括流程目的、輸入資源、執(zhí)行活動(dòng)、活動(dòng)結(jié)構(gòu)、輸出結(jié)果以及流程創(chuàng)造的價(jià)值。
三、為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理
進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理的目的在于：
1. 固化企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式，對(duì)新員工或業(yè)務(wù)不熟練的員工提供幫助。
2. 規(guī)范企業(yè)事務(wù)管理，使跨部門(mén)或多人共同處理的事務(wù)更加規(guī)范化。
3. 提高員工的工作效率及部門(mén)的運(yùn)作效率，通過(guò)減少不必要的時(shí)間消耗達(dá)到此目的。
4. 優(yōu)化現(xiàn)有流程，使其更加適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，助力企業(yè)更好地運(yùn)行。
四、好的流程具備的特點(diǎn)
好的流程具備以下特點(diǎn)：
1. 得到管理者及普通員工的認(rèn)同和執(zhí)行。
2. 與流程相關(guān)的各個(gè)要素必須全面，包括執(zhí)行人、相關(guān)部門(mén)等。
3. 考慮到意外情況的處理，確保流程的靈活性和應(yīng)變能力。
4. 考慮到不同業(yè)務(wù)分類的多樣化，使流程更加細(xì)致和適用。
五、業(yè)務(wù)流程管理的起源與發(fā)展
業(yè)務(wù)流程管理起源于現(xiàn)代企業(yè)管理理念的更新和技術(shù)的發(fā)展。隨著企業(yè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)效率和管理精細(xì)度的要求不斷提高，BPM逐漸成為一種重要的管理工具。它不僅涵蓋了傳統(tǒng)“工作流”的流程傳遞、流程監(jiān)控的范疇，而且突破了傳統(tǒng)“工作流”技術(shù)的局限，實(shí)現(xiàn)了跨應(yīng)用、跨部門(mén)、跨合作伙伴與企業(yè)客戶的企業(yè)運(yùn)作。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式的源頭大多可以追溯到18世紀(jì)的亞當(dāng)·斯密的“勞動(dòng)分工原理”和19世紀(jì)的泰勒的“制度化管理理論”。到了20世紀(jì)80年代，企業(yè)家和管理學(xué)者開(kāi)始意識(shí)到其中存在的問(wèn)題，如分工過(guò)細(xì)、流程缺乏整體責(zé)任、組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大以及員工技能單一等。
在這樣的背景下，90年代初，*的管理大師邁克爾·漢默先生引入了業(yè)務(wù)流程管理理論，掀起了新一輪的管理革命。*的各大企業(yè)，如IBM、通用汽車(chē)和AT&T等紛紛采納這一理論，并成功實(shí)現(xiàn)了自身的壯大。在我國(guó)，關(guān)于BPM的研究起步較晚，但由協(xié)達(dá)軟件公司與高校合作設(shè)立的協(xié)同軟件博士后工作站顯得尤為活躍，并得到了相關(guān)部門(mén)的聯(lián)合支持。
關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的概念和意義，可以說(shuō)流程無(wú)處不在。無(wú)論是研發(fā)、生產(chǎn)、計(jì)劃、銷售、服務(wù)還是人事和財(cái)務(wù)部門(mén)，都會(huì)涉及到大量的業(yè)務(wù)流程管理工作。這些流程是企業(yè)的秩序，是為了完成企業(yè)使命而自然形成的。不同的企業(yè)因其組織結(jié)構(gòu)和任務(wù)不同，其流程也各具特色。正常運(yùn)作的企業(yè)組織必然會(huì)產(chǎn)生一定的作業(yè)流程，這些流程與企業(yè)的結(jié)構(gòu)緊密相關(guān)，具有獨(dú)特性、層次性，并隨著企業(yè)的成長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)變化而不斷進(jìn)化。
關(guān)于企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容，主要包括銷售計(jì)劃管理、客戶開(kāi)發(fā)與信用管理、銷售定價(jià)以及會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制等方面。對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，其核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、訂單確認(rèn)、生產(chǎn)與計(jì)劃、采購(gòu)、品質(zhì)控制、倉(cāng)管、出貨等流程。這些流程都是圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的提供過(guò)程展開(kāi)的，其他所有業(yè)務(wù)都圍繞其展開(kāi)。
至于業(yè)務(wù)流程的要素，商業(yè)模式主要包括定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、關(guān)鍵資源能力、盈利模式、自由現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)以及企業(yè)價(jià)值等六要素。這些要素相互作用、相互決定，共同構(gòu)成了企業(yè)的商業(yè)模式。例如，雖然都是家電企業(yè)，但因其關(guān)鍵資源能力的不同，可能會(huì)選擇不同的盈利模式或構(gòu)建不同的現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)。在進(jìn)行企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，需要關(guān)注企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、流程、數(shù)據(jù)、商務(wù)規(guī)則與功能等五個(gè)基本要素。從不同的角度（用戶、開(kāi)發(fā)者、實(shí)施者）來(lái)看，這些要素有著不同的關(guān)注點(diǎn)。其中，用戶的關(guān)注點(diǎn)主要是流程，而開(kāi)發(fā)者則更關(guān)注數(shù)據(jù)和商務(wù)規(guī)則與功能的實(shí)現(xiàn)。
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系，包括部門(mén)設(shè)置、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)等。樹(shù)型組織結(jié)構(gòu)圖是一種常用的描述企業(yè)組織模型的方法，它可以清晰地展現(xiàn)各部門(mén)之間的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、人員配備情況和職責(zé)分工等情況。這種結(jié)構(gòu)圖是進(jìn)行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基礎(chǔ)，其中用戶的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)被詳細(xì)描述，包括每個(gè)部門(mén)的簡(jiǎn)單描述。組織結(jié)構(gòu)不僅是用戶企業(yè)業(yè)務(wù)流程與信息的載體，而且有助于分析人員理解企業(yè)業(yè)務(wù)并確定系統(tǒng)范圍。獲取用戶的組織結(jié)構(gòu)圖是需求獲取步驟中的基礎(chǔ)工作之一。
除了組織結(jié)構(gòu)，用戶環(huán)境中的企業(yè)崗位或角色也是分析企業(yè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。這些角色是分析人員提取對(duì)象的重要基礎(chǔ)，但在識(shí)別用戶角色時(shí)，常常容易遺漏系統(tǒng)管理人員，這對(duì)以后的功能識(shí)別會(huì)造成盲區(qū)。
接下來(lái)是企業(yè)的流程模型，即包含企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、流程間的關(guān)系、每個(gè)流程中的活動(dòng)以及涉及的崗位。企業(yè)需要有一個(gè)總的業(yè)務(wù)流程圖來(lái)描述各種業(yè)務(wù)關(guān)系，然后對(duì)每種業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)描述，使業(yè)務(wù)流程與部門(mén)職責(zé)相結(jié)合。描述業(yè)務(wù)流程時(shí)，需要定義描述標(biāo)準(zhǔn)，采用相同的圖例來(lái)描述，便于管理。
業(yè)務(wù)流程圖具有許多優(yōu)點(diǎn)：繪圖過(guò)程實(shí)際上是作業(yè)流程條理化的過(guò)程；表達(dá)形象直觀，易于和用戶交流，交流的文檔需要通俗易懂；可以作為培訓(xùn)實(shí)施人員與技術(shù)服務(wù)人員的文檔。但它也存在一些缺點(diǎn)：對(duì)高層管理人員的實(shí)際需求調(diào)查不清楚；對(duì)各種業(yè)務(wù)之間的總體關(guān)系沒(méi)有表達(dá)出來(lái)；在不利用工具的情況下，畫(huà)法煩瑣等。
企業(yè)的數(shù)據(jù)模型也是重要的一部分，它包括企業(yè)中的信息載體以及對(duì)這些載體的詳細(xì)刻畫(huà)，如企業(yè)的各種單據(jù)、帳本、報(bào)表等。在需求報(bào)告中，單據(jù)的描述應(yīng)被格式化，包括單據(jù)的用途和格式等。
對(duì)于第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，其直接和間接業(yè)務(wù)流程涉及多方面的內(nèi)容。銷售流程并不復(fù)雜，主要是熟悉產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行約見(jiàn)、拜訪、洽談，了解并滿足客戶需求等。
一個(gè)好的企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)應(yīng)具備的特點(diǎn)包括：主體清晰，責(zé)任意識(shí)、流程意識(shí)強(qiáng)并得到有效落實(shí)；流程和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合；流程分級(jí)明確，利于監(jiān)控和維護(hù)；審批流程簡(jiǎn)潔高效；推動(dòng)力量多元且穩(wěn)定等。關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理，業(yè)務(wù)流程再造的基本思想包括通過(guò)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，提高企業(yè)在多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上的表現(xiàn)，最終增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力。流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循環(huán)境要求原則，以顧客滿意為中心原則等。
企業(yè)流程是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的核心活動(dòng)，旨在提高產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的能力。針對(duì)流程的優(yōu)化，有多種方法可以采用。
其中，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法是一種常見(jiàn)的方法，通過(guò)對(duì)比本企業(yè)與*實(shí)踐者之間的差異，找到自身的不足并加以改進(jìn)。DMAIC模型是實(shí)施6σ管理的重要工具，側(cè)重于已有流程的質(zhì)量改善。每一個(gè)6σ管理項(xiàng)目都涉及到專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具與方法的應(yīng)用。
在流程設(shè)計(jì)中，應(yīng)關(guān)注活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系。這些關(guān)系包括目的性、系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性、職能性、完整性和相對(duì)穩(wěn)定性等。只有理解了這些邏輯關(guān)系，才能更好地設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程。
關(guān)于企業(yè)流程的特性，它通常包括主要業(yè)務(wù)流程和輔助業(yè)務(wù)流程。主要業(yè)務(wù)流程如采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等，而輔助業(yè)務(wù)流程則包括管理、后勤保障、財(cái)務(wù)等為主要業(yè)務(wù)流程提供支持的活動(dòng)。
在工廠企業(yè)的信息化系統(tǒng)中，有多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)共同協(xié)作以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和管理。例如，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）是工廠信息化的核心，它集成了多個(gè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品生命周期管理（PLM）關(guān)注產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、服務(wù)及報(bào)廢。制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）和倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（WMS）也扮演著重要的角色。
除了這些核心系統(tǒng)，工廠企業(yè)信息化系統(tǒng)還包括其他輔助系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等。這些系統(tǒng)共同構(gòu)成了工廠的信息化架構(gòu)，提供了全面的信息化解決方案。通過(guò)整合這些系統(tǒng)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、提高生產(chǎn)效率、降低成本，并增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。信息化系統(tǒng)的重要性在于它能夠幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境，提高決策效率。
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