HR工作失敗最常見的原因，不是因為對正確的問題，提出了錯誤的答案，而是因為對錯誤的問題，提出了正確的答案。通俗點解決工作問題的核心，永遠不在于積極的態(tài)度，因為看到的問題，通常只是一個表面現(xiàn)象，其背后隱藏的往往是一個多層次的因果邏輯鏈條，在你不知道產(chǎn)生問題的根本原因之前盲目下手，就只能治標不治本，甚至適得其反。只有找準核心原因，對癥下藥，方能藥到病除，如何找到真正造成問題的原因？一個5WHY法則。舉例說明：你是公司的HR，某天領(lǐng)導(dǎo)找到你氣憤的說公司的客服部，最近收到了大量的客戶投訴，反映客服*姐們的問題回復(fù)極慢，并痛斥客服人員的工作態(tài)度懶散，讓你找老師做一個工作心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，如果你馬上就去照著做了，那就可能掉進坑里了，培訓(xùn)做完錢花了，如果沒效果，誰的鍋？肯定是你的鍋，老師是你找的，內(nèi)容是你審核的，培訓(xùn)是你組織的，應(yīng)該怎么做？很簡單，多問為什么，客服為什么回復(fù)速度慢？經(jīng)過了解，原來是大家不清楚如何回復(fù)客戶的問題，那為什么不清楚？因為很多人都不太懂產(chǎn)品知識，對服務(wù)流程也不熟悉，客服話術(shù)的掌握也不熟練，那為什么會出現(xiàn)這種情況？原來是因為客服崗位的流失率突然增大，導(dǎo)致一下子涌入了大量的新人，而公司的入職培訓(xùn)體系不完善，沒有對他們進行有效的培訓(xùn)，就倉促上崗，那為什么會流失率突然增大？因為公司剛剛改革的薪酬體系，客服崗位的薪酬被直接下調(diào)了百分之三十，優(yōu)秀客服大都選擇了離職。到這里，你會發(fā)現(xiàn)心態(tài)的培訓(xùn)有用嗎？有，但作用不大，更重要的應(yīng)該是做三件事情：
一、馬上進行客服崗位的薪酬診斷，了解該崗位的薪酬市場競爭力，并結(jié)合客服崗位在公司的價值定位，判斷是否需要對該崗位的薪酬進行修正。
二、無論是否修正薪酬，必須馬上對新入職人員進行產(chǎn)品知識、服務(wù)流程及話術(shù)的鞏固培訓(xùn)和模擬演練，提升他們的專業(yè)技能，并進行考核。
三、建立更為標準的客服崗位入職培訓(xùn)體系，明確培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標，降低培訓(xùn)的隨意性，將部分線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上培訓(xùn)，降低培訓(xùn)人員的工作量，*程度的保證，其日常工作的正常開展。
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