很多企業(yè)口口聲聲說(shuō)用戶(hù)是上帝，但是回頭給上帝吃地溝油，吃死螃蟹，包括今天很多品牌都存在這個(gè)問(wèn)題。銷(xiāo)售的時(shí)候真人服務(wù)積極性很強(qiáng)，大姐的叫著，但是當(dāng)你東西買(mǎi)回去以后，你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后客服的電話一個(gè)沒(méi)有實(shí)時(shí)反饋的通道，一個(gè)沒(méi)有。最后你找來(lái)找去，只找到了一個(gè)聽(tīng)不懂人話的機(jī)器人客服等著你。這個(gè)時(shí)候你即便是一個(gè)再理性的人，你也會(huì)產(chǎn)生情緒。而這就是為什么今天越來(lái)越多的消費(fèi)者產(chǎn)生理性消費(fèi)，用戶(hù)越來(lái)越難打交道了。成交一個(gè)新用戶(hù)的成本越來(lái)越高了。其實(shí)這是用戶(hù)的一種自我保護(hù)，讓你不敢違約。
但是用戶(hù)就是再理性，他永遠(yuǎn)都是弱勢(shì)群體，因?yàn)橛脩?hù)永遠(yuǎn)無(wú)法獲得事實(shí)的全部。面對(duì)商家的求交往，用戶(hù)只有兩種選擇，就是要么同意，要么不同意。也正因?yàn)槿绱耍覀儼l(fā)現(xiàn)今天絕大多數(shù)的廣告都是打著替天行道的旗號(hào)，為消費(fèi)者消除隱患。例如他們會(huì)先把用戶(hù)的這個(gè)遭遇羅列出來(lái)，喚醒用戶(hù)的記憶，然后激活強(qiáng)化用戶(hù)的情緒。最后通過(guò)自己的產(chǎn)品或服務(wù)承諾，解決用戶(hù)的一切煩惱。最經(jīng)典的就是那句廣告詞，就是沒(méi)有中間商賺差價(jià)。其實(shí)建立信任有這么難嗎？說(shuō)句人話，就是四個(gè)字，說(shuō)到做到。
在好幾年前，可口可樂(lè)曾經(jīng)做了一個(gè)非常接地氣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，就是可口可樂(lè)的擁抱販賣(mài)機(jī)。所有的用戶(hù)只要你去抱那個(gè)可口可樂(lè)的販賣(mài)機(jī)，那個(gè)販賣(mài)機(jī)就會(huì)掉出一罐可口可樂(lè)送給你。那么這個(gè)過(guò)程可口可樂(lè)公司就通過(guò)攝像機(jī)全程記錄了下來(lái)，一開(kāi)始沒(méi)有人會(huì)相信這個(gè)游戲，但是總有第一個(gè)吃螃蟹的人，而那些相信了的人，他獲得了獎(jiǎng)勵(lì)，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)活動(dòng)其實(shí)沒(méi)花多少錢(qián)。但是這條視頻發(fā)到網(wǎng)上的時(shí)候，所有的用戶(hù)即便沒(méi)有參加活動(dòng)的人，都會(huì)與這個(gè)品牌建立起了信任感。所以一萬(wàn)句甜言蜜語(yǔ)也抵不上一次實(shí)際的行動(dòng)，因此在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，如何制造完美兌現(xiàn)承諾的環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的。
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