“客戶(hù)為什么會(huì)采購(gòu)？”這好像是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但我卻不這樣認(rèn)為，我每次上課都必須問(wèn)學(xué)員這個(gè)問(wèn)題。而大多數(shù)學(xué)員都會(huì)回答說(shuō)“因?yàn)榭蛻?hù)有需求”。
這沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)會(huì)自然地引出第二個(gè)問(wèn)題：“客戶(hù)的需求到底是什么？”我們能不能把客戶(hù)的需求變得更直接一些。這就是現(xiàn)在我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：客戶(hù)的采購(gòu)。
無(wú)論是政企大客戶(hù)，還是個(gè)人客戶(hù)，客戶(hù)采購(gòu)都是為解決，他們企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中遇到的某個(gè)客戶(hù)，以問(wèn)題為中心的采購(gòu)流程和銷(xiāo)售步驟：
1、察覺(jué)問(wèn)題
“您們覺(jué)得客戶(hù)知道不知道，自己或自己組織存在什么樣的問(wèn)題？”我每次給銷(xiāo)售人員做培訓(xùn)時(shí)，都會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題。然而，60%以上的銷(xiāo)售人員，回答客戶(hù)不知道自己或自己組織存在什么問(wèn)題。只有不到40%的銷(xiāo)售人員，回答客戶(hù)知道自己或自己的組織存在什么問(wèn)題。
我為什么會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題呢？
因?yàn)樵阡N(xiāo)售培訓(xùn)市場(chǎng)中，有很多老師給學(xué)員說(shuō)“客戶(hù)不知道自己或組織存在什么問(wèn)題，需要我們引導(dǎo)。”其實(shí)，這樣的說(shuō)法是不真實(shí)的。
真實(shí)的情況是：客戶(hù)比這個(gè)世界上任何人都清楚自己或組織存在的問(wèn)題，關(guān)鍵是他們?cè)覆辉敢獬姓J(rèn)，或者愿不愿意在銷(xiāo)售人員面前承認(rèn)存在這樣的問(wèn)題。因?yàn)橄蚪M織以外的人員袒露自身企業(yè)存在的問(wèn)題，是一種巨大的冒險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。
在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售步驟就是分析客戶(hù)。不同類(lèi)別的客戶(hù)普遍存在哪些問(wèn)題。這也就是我經(jīng)常提的“營(yíng)銷(xiāo)五問(wèn)”。
第一，我們有什么產(chǎn)品或能力？
第二，能幫助誰(shuí)，解決什么問(wèn)題？
第三，他們?cè)谀睦?，我怎么找到他們?br />
第四，他們關(guān)注什么，我如何才能獲取他們的信任？
第五，我們?nèi)绾文茏屗麄冑?gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)？
這需要企業(yè)在銷(xiāo)售初始階段，明確產(chǎn)品能幫助誰(shuí)、解決什么問(wèn)題，并按照客戶(hù)畫(huà)像尋找客戶(hù)。這需要企業(yè)高管和銷(xiāo)售管理者高度重視，讓銷(xiāo)售人員非常清楚地知道大多數(shù)客戶(hù)存在哪些方面的問(wèn)題，并如何幫助他們解決那些問(wèn)題。
2、決定解決
客戶(hù)非常清楚自己或自己企業(yè)中存在的問(wèn)題，但這個(gè)問(wèn)題要不要馬上解決呢？這要根據(jù)客戶(hù)企業(yè)存在問(wèn)題的重要性進(jìn)行排序。
例如：企業(yè)高管非常清楚地知道是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員的能力，影響了公司的銷(xiāo)售額提升，但眼下最重要的是融資，只有拿到投資，企業(yè)才能活下去，才有機(jī)會(huì)和精力解決銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員能力問(wèn)題。那么，這時(shí)候企業(yè)一定是優(yōu)先解決融資的問(wèn)題，再解決銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員能力的問(wèn)題。
在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員需要了解客戶(hù)的背景。
了解客戶(hù)采購(gòu)人員的背景，及企業(yè)的背景。一個(gè)人或一個(gè)組織的決策與背景有很大關(guān)聯(lián)性。企業(yè)創(chuàng)始人的背景，直接影響企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)一系列的決策。銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段，要通過(guò)各種途徑深入了解客戶(hù)企業(yè)和采購(gòu)相關(guān)人員的背景，引導(dǎo)客戶(hù)先解決我們能解決的問(wèn)題項(xiàng)目，爭(zhēng)取到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
3、制定標(biāo)準(zhǔn)
等到客戶(hù)承認(rèn)了自己或自己組織所面臨的問(wèn)題，也下定決心要解決問(wèn)題時(shí)，第三個(gè)環(huán)節(jié)就很重要：制定標(biāo)準(zhǔn)。
客戶(hù)愿意花多少錢(qián)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這是客戶(hù)需求中非常重要的一個(gè)因素。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)。引導(dǎo)客戶(hù)優(yōu)先考慮我們的解決方案，引導(dǎo)客戶(hù)用更好的解決方案，來(lái)徹底解決企業(yè)所存在的問(wèn)題。
很多企業(yè)的銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，存在嚴(yán)重的問(wèn)題。我每次給銷(xiāo)售人員做銷(xiāo)售技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，都對(duì)他們進(jìn)行模擬演練客戶(hù)拜訪(fǎng)的流程。
在流程中，有80%以上企業(yè)的銷(xiāo)售人員在這個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)問(wèn)客戶(hù)一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您們的預(yù)算是多少？”甚至一些資深的銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理者，也會(huì)這樣問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的好處，是大概知道客戶(hù)的預(yù)算，但也只能是大概，因?yàn)殇N(xiāo)售人員問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，對(duì)方通常都會(huì)往少的說(shuō)。
例如：真實(shí)的預(yù)算是15萬(wàn)元，銷(xiāo)售人員問(wèn)預(yù)算多少時(shí)，客戶(hù)一般說(shuō)10萬(wàn)或者更少。不是陷入到預(yù)算多少的問(wèn)題里面，就是回去按客戶(hù)說(shuō)的預(yù)算開(kāi)始做方案了。
其實(shí)，在這個(gè)階段最好的做法是圍繞客戶(hù)的業(yè)務(wù)難題展開(kāi)深入的討論，盡量不要過(guò)早地問(wèn)客戶(hù)的預(yù)算。不是不問(wèn)，是不要過(guò)早地問(wèn)。
最好的時(shí)機(jī)，是與客戶(hù)初步建立信任關(guān)系時(shí)再問(wèn)。這時(shí)客戶(hù)就可能告訴您真實(shí)的預(yù)算，如果太少，也會(huì)告訴您預(yù)算少的真實(shí)原因。在沒(méi)有建立信任關(guān)系之前，客戶(hù)說(shuō)的很多話(huà)，都屬于結(jié)構(gòu)化拒絕，并不是真實(shí)的。
4、選擇和評(píng)價(jià)
客戶(hù)到了這個(gè)階段，基本在企業(yè)內(nèi)部也達(dá)成共識(shí)，對(duì)供應(yīng)商也進(jìn)行過(guò)初步的篩選，真正進(jìn)入到初步?jīng)Q策階段。
在這個(gè)階段，也恭喜銷(xiāo)售人員真正進(jìn)入客戶(hù)的選擇范圍，算是贏得第一階段勝利。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員最關(guān)鍵的銷(xiāo)售動(dòng)作是與客戶(hù)采購(gòu)、使用、技術(shù)部門(mén)的相關(guān)人員，建立信任關(guān)系。信任關(guān)系包括對(duì)企業(yè)的信任，和對(duì)銷(xiāo)售人員的信任。
5、實(shí)際購(gòu)買(mǎi)
這個(gè)階段客戶(hù)已經(jīng)對(duì)供應(yīng)商的方案進(jìn)行過(guò)初步的篩選，馬上要做最終的選擇了，如果是需要招標(biāo)的項(xiàng)目，這時(shí)，就開(kāi)展組織招標(biāo)，做出最后的選擇。
銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段，最關(guān)鍵的工作是要通過(guò)多方面途徑，深入了解每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，正確判斷自己贏單的概率，并隨時(shí)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，最終贏得訂單。
6、感受反饋
這個(gè)階段，客戶(hù)已在眾多供應(yīng)商中選擇與您和您的公司合作，在簽訂訂單之后，就進(jìn)入實(shí)施階段。這個(gè)階段，客戶(hù)開(kāi)始驗(yàn)證您是不是按合同或合作之前的承諾，在實(shí)施項(xiàng)目。客戶(hù)在這個(gè)階段的感受非常重要，這決定下一次還是否繼續(xù)與您合作。
銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段，要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)相關(guān)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，兌現(xiàn)承諾，爭(zhēng)取再次贏得信任，爭(zhēng)取下一次以及更久遠(yuǎn)的合作機(jī)會(huì)。
企業(yè)高管和銷(xiāo)售管理者要理性地給銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，這個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)和技能。這是銷(xiāo)售人員必須要掌握的內(nèi)容，只有掌握客戶(hù)的采購(gòu)流程，和每個(gè)階段客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)是什么，才能有效地推進(jìn)銷(xiāo)售，一步步贏單。
銷(xiāo)售沒(méi)有秘籍，靠的就是一步一步，一步一個(gè)腳印循序漸進(jìn)地推動(dòng)，千萬(wàn)不要再到處尋找銷(xiāo)售秘籍，如何掌握客戶(hù)心理，讀心術(shù)，等等。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/109823.html
