客戶在看的就是他想要的嗎
在和客戶打交道時(shí)，有時(shí)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶將目光停留在某些產(chǎn)品上，就會(huì)認(rèn)為客戶對(duì)該產(chǎn)品十分感興趣，于是進(jìn)行山呼海嘯般的推銷。但是，客戶真的對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有購(gòu)買欲嗎？這倒未必?；蛟S他只是隨意看看；或者這是他曾經(jīng)買過(guò)的產(chǎn)品，令他陷入一些回憶；又或者他只是想試試你的態(tài)度…所以，我們?cè)谟龅竭@種情況時(shí)，一定要冷靜分析，不能自以為是地盲目判斷。
一個(gè)好的銷售員可以憑借自己的經(jīng)驗(yàn)、閱歷分析出客戶到底有哪些需求，從而完成這單業(yè)務(wù)。結(jié)論可能是源于客戶一個(gè)驚喜的眼神，一個(gè)遲疑的動(dòng)作，一句不經(jīng)意的言語(yǔ)。但這種察言觀色的能力并不是一朝一夕可以掌握的，這需要大量的知識(shí)儲(chǔ)備。只有耐心學(xué)習(xí)，并且不斷地在銷售工作中摸爬滾打，才可能融會(huì)貫通。對(duì)于大多數(shù)銷售員來(lái)說(shuō)，這難免有些強(qiáng)人所難。
如果我們暫時(shí)做不到“讀心有術(shù)”，那就要想想客戶除了想購(gòu)買產(chǎn)品外還想得到什么。“服務(wù)”就是句不疼不癢的口號(hào)，雖然已經(jīng)被很多銷售人員強(qiáng)調(diào)過(guò)很多次，但是它的確是一個(gè)非常重要的因素。
客戶希望被怎樣服務(wù)呢？就像人們大都渴望成為焦點(diǎn)一樣，客戶也希望在你面前成為主角。他渴望被你重視，希望你能認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽他的需求，向他提供詳細(xì)的信息并正確解答提出的問(wèn)題?？蛻粝Ｍ蔀橐粋€(gè)“例外”，希望你能為他做出些特殊的安排，滿足他的一些看似“無(wú)理的要求”。這樣他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生良好的印象，甚至?xí)?dòng)員身邊的親朋好友購(gòu)買你的產(chǎn)品?？蛻暨€希望銷售人員能真誠(chéng)地指出他存在的風(fēng)險(xiǎn)并幫其將風(fēng)險(xiǎn)降到*?，F(xiàn)在是信息時(shí)代，人們能了解到很多風(fēng)險(xiǎn)。他們不怕風(fēng)險(xiǎn)，但害怕你不重視他的風(fēng)險(xiǎn)
最后，當(dāng)你在銷售過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，千萬(wàn)不要試圖辯解或爭(zhēng)論，而是第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤并立即進(jìn)行彌補(bǔ)和改正。有時(shí)候，客戶想要的并不是結(jié)果如何，而是你認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度。當(dāng)你努力表現(xiàn)出對(duì)錯(cuò)誤的悔恨和意，并用心改正，做出種種努力進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，他會(huì)比以前更加信任你。
任小鵬是一家建筑公司的銷售經(jīng)理，簽下了一個(gè)裝修工程。在完成這項(xiàng)裝修工程后，他意外地發(fā)現(xiàn)公司用的廚房瓷磚是不合格的。他沒(méi)有先處理進(jìn)貨問(wèn)題，而是第一時(shí)間聯(lián)系到業(yè)主，主動(dòng)要求將其廚房瓷磚換掉，并賠償其一切損失。
業(yè)主開始非常生氣，認(rèn)為任小鵬的銷售團(tuán)隊(duì)做事很不負(fù)責(zé)任。后來(lái)任小鵬向他誠(chéng)心道歉，并解釋說(shuō)即使瓷磚不更換也最少要3年才會(huì)發(fā)生問(wèn)題，自己之所以主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤就是為了其利益著想。業(yè)主仔細(xì)想過(guò)后，認(rèn)為很有道理，不僅沒(méi)有追究責(zé)任，還給了任小鵬一個(gè)更大的訂單。
在與客戶的交流中我們可以沒(méi)那么聰明，不能因?yàn)槠湟粋€(gè)很小的舉動(dòng)看穿他的心思；可以沒(méi)那么世故，隨時(shí)溜須拍馬奉承客戶，但一定要給其想要的服務(wù)體驗(yàn)。好的服務(wù)體驗(yàn)不僅是為了賣出產(chǎn)品，還包括給客戶留下良好的印象。良好的印象可以使客戶在下次需要相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，甚至是周邊人需要時(shí)，第一時(shí)間想到我們的銷售團(tuán)隊(duì)
銷售團(tuán)隊(duì)千萬(wàn)不能僅僅因?yàn)榭蛻粼诳匆患唐肪驼J(rèn)定客戶對(duì)這件商品感興趣。若是銷售人員僅僅因?yàn)榭蛻魧?duì)某個(gè)商品瞟了一眼就認(rèn)定這是客戶想要的，從而軟磨硬泡地想讓客戶達(dá)成購(gòu)買意愿，是不現(xiàn)實(shí)的。而且還會(huì)引起客戶的反感，即使本身對(duì)這個(gè)商品有些興趣，也不愿意再和銷售人員接觸。因此，銷售人員還是應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶，使其愿意和銷售合作，達(dá)成銷售意向。在銷售工作之中，“小聰明”要不得，只有一板一眼，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量才能真正打動(dòng)客戶。這樣的團(tuán)隊(duì)才有發(fā)展的潛力，團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人價(jià)值才能得到體現(xiàn)。
★銷售管理微語(yǔ)錄★
如果銷售人員不能猜到客戶想要什么產(chǎn)品，就要盡全力給客戶提供他想要的服務(wù)。服務(wù)建立的良好印象可以讓我們?cè)谝院蟮匿N售工作中受益匪淺。
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