談到客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估的時(shí)候，有人可能馬上就想到客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。其實(shí)問(wèn)卷調(diào)查只是客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估的輸入之一，通常來(lái)說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估信息的來(lái)源有以下幾個(gè)方面：
1、客戶(hù)日常溝通記錄
客戶(hù)日常溝通包括售前、售中、售后不同環(huán)節(jié)。在售前，客戶(hù)可能會(huì)向銷(xiāo)售或商務(wù)了解公司的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、保修條款及商務(wù)操作等；在售中，客戶(hù)可能會(huì)針對(duì)訂單做過(guò)程跟進(jìn)，了解訂單處理狀態(tài)，對(duì)異常情況要求企業(yè)做出反饋等；在售后，可能會(huì)提出使用咨詢(xún)、售后服務(wù)需求等。這是評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)一個(gè)非常重要的信息來(lái)源，通過(guò)與客戶(hù)的溝通，我們可以發(fā)現(xiàn)大量的客戶(hù)需求、客戶(hù)的不滿(mǎn)、客戶(hù)的建議等。
如果企業(yè)由于客戶(hù)溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以通過(guò)在線(xiàn)客服的方式非常低成本、高效率地收集到客戶(hù)日常的溝通信息。當(dāng)然也有必要再關(guān)鍵的客戶(hù)溝通、服務(wù)崗位建立相關(guān)的記錄，將客戶(hù)寶貴的溝通信息記錄在案。
2、客戶(hù)投訴、抱怨信息
對(duì)于客戶(hù)的投訴、抱怨。企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視，及時(shí)有效地處理好客戶(hù)投訴有助于保持甚至是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)客戶(hù)投訴、抱怨信息是客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估的重要信息來(lái)源，建議企業(yè)對(duì)客戶(hù)投訴、抱怨做好記錄，詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容、投訴的處理過(guò)程及結(jié)果。
3、客戶(hù)走訪(fǎng)信息
一般而言，企業(yè)都會(huì)定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或拜訪(fǎng)，目的是為了維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)解決問(wèn)題?？蛻?hù)走訪(fǎng)一般都是由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)。客戶(hù)走訪(fǎng)是企業(yè)獲得客戶(hù)信息的有效渠道，然而通常并沒(méi)有被充分利用。走訪(fǎng)人員通常只是從本部門(mén)需求出發(fā)，了解相關(guān)的信息，并沒(méi)有從公司整體去做全面的了解。為此，要充分地利用這一渠道，從戰(zhàn)略與流程角度設(shè)計(jì)好客戶(hù)走訪(fǎng)的問(wèn)題清單，通過(guò)一次走訪(fǎng)，全面地了解客戶(hù)的感覺(jué)與評(píng)價(jià)。
4、電話(huà)回訪(fǎng)
很多企業(yè)都會(huì)應(yīng)用呼叫中心通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)于客戶(hù)及服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況。這也是非常寶貴的客戶(hù)信息收集渠道，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的記錄并有效管理起來(lái)。
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查
雖然很多企業(yè)都喜歡采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，但我們認(rèn)為問(wèn)卷調(diào)查時(shí)最負(fù)責(zé)的而且也是最難保證質(zhì)量的方式。主要原因在于問(wèn)卷調(diào)查本身的專(zhuān)業(yè)性與復(fù)雜性。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、抽樣方案的設(shè)計(jì)、如何保證客戶(hù)回答的真實(shí)性、問(wèn)卷信息的深度及有效性等都是非常難以處理的問(wèn)題。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)當(dāng)是客戶(hù)滿(mǎn)意度平臺(tái)的一個(gè)參考或補(bǔ)充。
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估信息庫(kù)的建立
企業(yè)需要將上述不同渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估信息進(jìn)行匯總。建立一個(gè)集成的信息庫(kù)，這樣才能夠進(jìn)行整合、分析，得出全面地評(píng)估結(jié)論。建立集成統(tǒng)一信息庫(kù)的前提是客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估信息的結(jié)構(gòu)化，也就是要把客戶(hù)的信息按同樣的標(biāo)準(zhǔn)分解成不同的類(lèi)別，在此技術(shù)上再做統(tǒng)計(jì)、匯總與分析。對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估信息結(jié)構(gòu)化一般分成兩個(gè)層次進(jìn)行，第一層次，要從客戶(hù)的關(guān)鍵需求進(jìn)行架構(gòu)化，此時(shí)不宜過(guò)細(xì)。換句話(huà)說(shuō)，如果客戶(hù)在選擇合作伙伴的時(shí)候，他一般會(huì)從幾個(gè)方面去評(píng)估。通?？蛻?hù)的關(guān)鍵需求包括：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品交貨期、售后服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、交易方便性、品牌形象等。第二個(gè)層次是對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵需求進(jìn)行適度的細(xì)分，目的是準(zhǔn)確了解客戶(hù)的真正需求，例如對(duì)于交貨期可能會(huì)分解為公司報(bào)價(jià)時(shí)間、合同簽訂時(shí)間、訂單審批時(shí)間、制造時(shí)間、配送時(shí)間等。
確定了客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估信息的結(jié)構(gòu)之后，就需要把這些信息進(jìn)行轉(zhuǎn)換，對(duì)于歷史數(shù)據(jù)要做一個(gè)初始化轉(zhuǎn)換，對(duì)于今后的記錄則可以直接在日常工作中增加信息轉(zhuǎn)換的要求。完成信息架構(gòu)化轉(zhuǎn)換之后，公司就可以定期地對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匯總與分析。
7、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估
首先，要對(duì)信息庫(kù)匯總的結(jié)果作一個(gè)篩選與確認(rèn)，這項(xiàng)工作安排給公司里經(jīng)驗(yàn)豐富的中、高層人員進(jìn)行合適，由他們?nèi)ヅ袛嗫蛻?hù)反饋的是否符合事實(shí)。例如客戶(hù)通常會(huì)抱怨交貨期長(zhǎng)，但有可能公司在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是交貨最快的，此時(shí)有助于理解客戶(hù)反饋信息的真正含義。
其次，對(duì)于客戶(hù)反饋的信息要做一個(gè)重要度排序，找出公司認(rèn)為重要的而我們又沒(méi)有做好的客戶(hù)反饋的問(wèn)題。要做出適宜的重要度排序，應(yīng)當(dāng)從公司的戰(zhàn)略層面去思考，哪些需求要行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素？那些需求是公司差異化選擇的重點(diǎn)？如果是公司戰(zhàn)略中需做好的客戶(hù)需求沒(méi)有得到客戶(hù)認(rèn)可，那就是公司要重點(diǎn)改進(jìn)的。另外，對(duì)于問(wèn)題也要做一個(gè)統(tǒng)計(jì)概率分析，公司需要關(guān)注的是系統(tǒng)性問(wèn)題，要與個(gè)案、局部問(wèn)題區(qū)分開(kāi)來(lái)。
最后，我們可以找出重要的客戶(hù)改進(jìn)點(diǎn)，這些改進(jìn)點(diǎn)就是流程管理的重要輸入，通常會(huì)以流程優(yōu)化的方式來(lái)解決它。
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