陳知一簡介 About us
陳知一 老師 北京
曾任*CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理
曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)
*職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練
多家企業(yè)高級(jí)顧問
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師
實(shí)戰(zhàn)背景
陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。
授課風(fēng)格
培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。
授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。
學(xué)員評(píng)價(jià)
現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。—— 陳老師 （江西移動(dòng)）
學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式?！趵蠋?（招商銀行）
能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)?！獜埨蠋煟ㄅ_(tái)州銀行）
對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)?！蠋煟ㄖ袊藟郏?/div>
培訓(xùn)課程 Training course
一、金牌課程
1、《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
2、《化投訴客戶為忠誠客戶之投訴處理技巧》
3、《客戶服務(wù)技能提升》
二、主要課程
管理類
2、《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
3、《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
4、《呼叫中心現(xiàn)場管理》
5、《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
6、《如何處理客戶之投訴》
7、《呼叫中心的績效管理》
8、《呼叫中心的人才聘用、培訓(xùn)、留用技巧》
營銷類：
1、《電銷話術(shù)設(shè)計(jì)與營銷技巧提升》
2、《客戶細(xì)分與客戶營銷策略的區(qū)別對(duì)待》
3、《外呼項(xiàng)目策劃管理和電銷激勵(lì)技巧》
曾培訓(xùn)過的代表性客戶 Case
金融行業(yè)：北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、中國銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、上海人民銀行、中國人壽、銀河證券、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、陽光保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)、浙江人保集團(tuán)、天津農(nóng)行、杭州人保、中信銀行、中信證券，華融證券，中原證券，嘉實(shí)基金，博時(shí)基金，信達(dá)證券，江西農(nóng)信社；生命人壽，成都建設(shè)銀行，武漢招商銀行；
政府部門：黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、北京社區(qū)服務(wù)中心、南海燃?xì)?、安徽自?dòng)水公司，國家電網(wǎng)；
通信行業(yè)：江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、上海電信、滄州電信、網(wǎng)御星云、福建移動(dòng)公司。
交通運(yùn)輸業(yè)：南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、五洲國際集裝箱碼頭（天津）、中通速遞、長春一汽、東風(fēng)鴻泰；
生產(chǎn)制造行業(yè)：歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、三生集團(tuán)、九陽集團(tuán)、安吉爾、曲美家具、
快消零售行業(yè)：王府井集團(tuán)、雙安商場；湯臣倍健，飛鶴乳業(yè)，
文化傳媒：北京傳媒文化公司；
