客服人員的情緒管理技巧
講師：林老師 瀏覽次數(shù)：2609
課程描述INTRODUCTION
客服人員培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：林老師
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景
客服人員的工作壓力主要來(lái)自三方面:
⑴ 工作量大、每天的工作強(qiáng)度大；
⑵ 面對(duì)客戶的投訴、不滿、負(fù)面情緒甚至于無(wú)禮的對(duì)待；
⑶ 面對(duì)公司為了保證服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)。
課程通過(guò)對(duì)情緒管理的學(xué)習(xí)、練習(xí)、體驗(yàn)、頓悟，從而達(dá)到提高對(duì)客服人員及對(duì)客戶情緒、壓力和情緒的覺(jué)察能力；妥善處理客服人員的負(fù)面情緒，掌握快速處理和管理負(fù)面情緒，面對(duì)客戶的無(wú)理時(shí)的化解術(shù)及自我壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動(dòng)力；提高溝通中的感染力，改善與客戶交流的技能建立新的交流模式，令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；能正確的認(rèn)識(shí)客戶的負(fù)面情緒并能*的應(yīng)對(duì)從而化解溝通中客戶的沖突、不滿與報(bào)怨；學(xué)習(xí)面對(duì)客戶不同意見(jiàn)，不同人的處理方式；掌握有效的自我激勵(lì)和激勵(lì)他人的方法，在工作中建立優(yōu)質(zhì)人際關(guān)系；樹(shù)立明確的人生目標(biāo)、調(diào)整工作狀態(tài)、積極的生活、快樂(lè)的工作。
培訓(xùn)方式
講授專業(yè)的理論，鮮活的案例分析，課堂演練與研討，互動(dòng)式授課、啟發(fā)性游戲。
課程大綱
第一講 課程導(dǎo)言
客服人員學(xué)習(xí)本課程的意義
你的EQ有多高(小測(cè)試)？
客服人員工作生活中的三種情緒態(tài)度
客服人員工作中壓力的來(lái)源及分類
第二講 情緒對(duì)客服人員工作、生活的影響
情緒在工作中的作用
排除客服人員工作/生活中的困擾的方法——區(qū)分
來(lái)自*心理學(xué)家的捕捉自己情緒波動(dòng)的方法
你的工作焦點(diǎn)在哪里——工作目標(biāo)對(duì)壓力的影響
第三講 客服人員壓力疏導(dǎo)
壓力與工作責(zé)任心的關(guān)系
壓力對(duì)工作的積極作用
客戶的情緒的來(lái)自哪里
客服人員如何正確認(rèn)知客戶的負(fù)面情緒
第四講 客服人員解壓的方式
客服人員工作中兩種處理情緒的方式
客戶投訴背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)
客戶投訴的價(jià)值
與客戶電話溝通中的三種不同的認(rèn)知渠道
如何不在話筒中傳遞你的負(fù)面情緒——話筒中的情緒可以聽(tīng)得到
第五講 客服人員溝通中的有效管理情緒
客服人員溝通術(shù)--如何與樂(lè)觀悲觀型的人溝通
客戶報(bào)怨情緒的三大誤區(qū)
客服人員面對(duì)負(fù)面情緒時(shí)的解決方法
客服人員自我控制情緒的六種方法
第六講 客服人員控制情緒——操之在我
客服人員讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的方法
客服人員處理復(fù)雜情況的技巧——快樂(lè)的三個(gè)層次
用心服務(wù)的——黃金法則
十種不健康的行為對(duì)情緒的影響
客服人員工作當(dāng)中快速減壓小竅門
第七講 客服人員如何認(rèn)識(shí)客戶的情緒
客服中的溝通從心開(kāi)始--同理心
認(rèn)知客戶的價(jià)值(小游戲)
工作中六種不同人際交流思維模式對(duì)客戶關(guān)系的影響
第八講 客服人員創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的技巧
溝通中不要讓客戶認(rèn)錯(cuò)——解析對(duì)與錯(cuò)
聽(tīng)與聆聽(tīng)的技巧——從情緒中聽(tīng)出客戶的需求
溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
三種不同工作風(fēng)格對(duì)工作的影響
第九講 客服人員消除客戶的負(fù)面情緒的方法
溝通中贊美的技巧
感情賬戶——增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的方法
如何提升在電話溝通中的感染力
第十講 客服人員如何提高客戶的信任度
如何看待客戶的異議及化解的方法
信任的三個(gè)維度——信任在工作中的價(jià)值體現(xiàn)
客服人員與客戶溝通中目標(biāo)的重要性
客服人員溝通中如何樹(shù)立明確的目標(biāo)
客服人員服務(wù)信念的樹(shù)立
第十一講 客服人員如何建立良好的客戶交流模式
你為什么而工作？
客服人員溝通中肯定的說(shuō)法
答案在客戶的問(wèn)題里
改變從心開(kāi)始--不要試圖改變客戶
第十二講 客服人員如何在工作生活中保持積極的心態(tài)？
幾種不同的自我激勵(lì)方式
失敗的正面意義
客服人員工作中快速建立自信的小竅門
講師介紹：林老師
華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專科學(xué)?？妥淌?。
擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》。
輔導(dǎo)客戶：華東師范大學(xué)、上海旅游高等?？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、香港中旅、山東魯能集團(tuán)、中山飯店、西安詩(shī)曼、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)、山東景芝集團(tuán)、金能集團(tuán)等客戶。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/8835.html
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