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客戶忠誠度課程

【開發(fā)理念】：
面對產(chǎn)品同質(zhì)化競爭與相對飽和的市場，更多企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)從客戶滿意轉(zhuǎn)移到客戶忠誠的培養(yǎng)，如何量化客戶忠誠并獲得未來利潤，成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。
本課程將為您解決如下問題：
滿意的客戶為什么不能帶來利潤，取代滿意度的新指標(biāo)是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長遠(yuǎn)利益？
如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？
如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？
如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？

【課程大綱】
客戶忠誠度第一講：從滿意到忠誠的量化策略
客戶滿意度不穩(wěn)定與局限性
從滿意到忠誠是管理的必然
貝恩的忠誠度凈推薦值測評
跨國公司的NPS效果分析

客戶忠誠度第二講：贏得未來利潤的運(yùn)營管理
量化忠誠客戶的未來利潤
區(qū)別當(dāng)前利潤與未來利潤
消滅不能贏得未來的利潤
贏得未來利潤的管理機(jī)制

客戶忠誠度第三講：培養(yǎng)客戶忠誠的管理策略
服務(wù)銷售流程的兩個維度
樹立正面企業(yè)形象的作用
積極有效的客戶引導(dǎo)教育
贏得客戶忠誠的管控策略
提升凈推薦值的關(guān)鍵時機(jī)
忠誠客戶不一定帶來利潤
貝恩公司忽視的重要問題

客戶忠誠度第四講：全生命周期的客戶關(guān)懷
客戶生命周期的全程關(guān)懷
新媒體互動黏住你的客戶
超越客戶期望的工作標(biāo)準(zhǔn)
大數(shù)據(jù)主動預(yù)測客戶需求

客戶忠誠度第五講：設(shè)計(jì)客戶的忠誠體驗(yàn)
影響客戶體驗(yàn)的流程分析
從企業(yè)導(dǎo)向變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
客戶互動的體驗(yàn)策劃設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)贏得信任的高峰體驗(yàn)

客戶忠誠度第六講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
掌控不滿客戶的發(fā)展周期
將不滿化為忠誠四個步驟
建立補(bǔ)救的公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)
不滿客戶的分類應(yīng)對策略

客戶忠誠度課程