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【課程內(nèi)容】：
第一模塊：開場、服務(wù)意識鞏固(一個小時)
一、培訓(xùn)引導(dǎo)
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時代已經(jīng)來臨
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1.服務(wù)中的現(xiàn)存問題
2.服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
3.樹立服務(wù)意識、熱愛工作
4.建立正面、積極的信念
5.服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
（一）、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
（二）、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神
勇?lián)?zé)任
行動第一
力求更好
注重細(xì)節(jié)
二、窗口人員心態(tài)修煉
（一）、服務(wù)的角色定位
（二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
（三）、能力自我晉升的階梯
（四）、五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
第三模塊：醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強(qiáng)化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護(hù)理
三、窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計
個人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則：淡雅、莊重、揚(yáng)長避短
步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材
第四模塊：醫(yī)院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門）
手臂禮儀（指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
眼神交流
微笑的運(yùn)用
窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
第二天晚上三小時
第五模塊：醫(yī)院窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練（瞬間建立親和力）
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語言
問候語：
請求語：
致謝語：
致歉語：
道別語：
3、不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調(diào)不高的稱呼
三、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀
第六模塊：醫(yī)院窗口人員接待服務(wù)訓(xùn)練
一、接待4s原則
Srand up（起身）
See（看，目光交流）
Smail（認(rèn)同感，同理心）
Speak（服務(wù)有聲）
二、窗口服務(wù)接待規(guī)范
1、五聲服務(wù)
 “三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到  五聲：來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運(yùn)用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場管理的八步穿揚(yáng)法
站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用
雙手接遞及服務(wù)用語的配合
公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范
離開、送客
四、窗口人員現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
窗口服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
患者咨詢的現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
第七模塊：服務(wù)語言規(guī)范
一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規(guī)范性
二、文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進(jìn)行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時有問候聲
7、患者出院有送聲
三、文明服務(wù)“五心”
1、對待患者誠心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心
四、患者服務(wù)語言規(guī)范
1、對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者
2、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診
4、對有鬧事爭吵的患者
5、對老年和行動不便的患者
第八模塊：窗口工作人員的工作行為禮儀
一、工作時要做到三輕
說話輕、走路輕、開關(guān)門聲輕
二、不同場所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心
3、在走廊和醫(yī)院院內(nèi)
基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應(yīng)，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導(dǎo)醫(yī)的“七不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)吃零食、干私事；
2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；
3、不準(zhǔn)看書、看報、看電視；
4、不準(zhǔn)約會私人客人；
5、不準(zhǔn)對病人不理不睬；
6、不準(zhǔn)索取病人禮物；
7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架；