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柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一講：服務(wù)規(guī)范
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象
1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?給出答案
二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)79標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練
1、舉手迎：您好，請(qǐng)坐！(舉手招迎)
2、笑相問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶(hù)坐定）
3、禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！
4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷(xiāo)產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）
5、及時(shí)辦：為您過(guò)鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）
6、提醒遞：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。（雙手接遞）
7、目相送：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。

第二講：營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建立
一、理性看待客戶(hù)的拒絕
1、如何面對(duì)拒絕
2、拒絕產(chǎn)生的五大原因
3、拒絕是否都可以解除
二、柜面營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)客戶(hù)拒絕的八種情況及現(xiàn)場(chǎng)處理方法
1、我不需要
2、我再考慮考慮
3、我很忙，沒(méi)時(shí)間的
4、等我有需要我再聯(lián)系你
5、別家銀行的產(chǎn)品比你們的收益好
6、你們說(shuō)的都是騙人的
7、你們的收費(fèi)太高了
8、你能給我承諾一定會(huì)達(dá)到固定的高收益嗎
三、如何處理客戶(hù)的拒絕
1、客戶(hù)拒絕處理的原則
2、解決客戶(hù)異議和拒絕的流程
（1）積極面對(duì)
（2）傾聽(tīng)不反駁
（3）問(wèn)題化處理
（4）鎖定異議點(diǎn)
（5）同理心對(duì)待
3、處理客戶(hù)拒絕的幾種方法
（1）合一架構(gòu)法
（2）提示引導(dǎo)法
（3）萬(wàn)能抗拒解除法
4、案例分析
客戶(hù)說(shuō)，他行理財(cái)產(chǎn)品收益比你們高。你如何處理？

第三講：營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、柜面常見(jiàn)四大營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題解析
1、常見(jiàn)問(wèn)題一：自信不足，客戶(hù)疑
2、常見(jiàn)問(wèn)題二：賣(mài)點(diǎn)單一，客戶(hù)走
3、常見(jiàn)問(wèn)題三：賣(mài)點(diǎn)超多，客戶(hù)迷
4、常見(jiàn)問(wèn)題四：夸大其詞，客戶(hù)厭
二、“*”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、“*”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法的原理
2、“*”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法的操作步驟
3、“*”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法結(jié)合產(chǎn)品的運(yùn)用
三、“SCBC”產(chǎn)品推介技巧
1、“SCBC”的話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)
2、“SCBC”的實(shí)際運(yùn)用
四、網(wǎng)點(diǎn)常用服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)提煉
1、活期轉(zhuǎn)理財(cái)話(huà)術(shù)提煉
2、定期轉(zhuǎn)保險(xiǎn)話(huà)術(shù)提煉
3、閑散資金（閑散、零存整?。┺D(zhuǎn)定投類(lèi)產(chǎn)品話(huà)術(shù)提煉
4、轉(zhuǎn)賬開(kāi)網(wǎng)上銀行話(huà)術(shù)提煉
5、轉(zhuǎn)賬開(kāi)手機(jī)銀行話(huà)術(shù)提煉
6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)貴賓客戶(hù)話(huà)術(shù)提煉
7、單一理財(cái)轉(zhuǎn)綜合理財(cái)話(huà)術(shù)提煉
場(chǎng)景演練：一、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)演練
二、客戶(hù)拒絕處理的場(chǎng)景演練

柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)