星級酒店--卓越服務流程的精細化管理與實施實訓
講師：閆維維 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
星級酒店服務流程培訓
· 中層領導· 客服經(jīng)理· 一線員工· 其他人員
培訓講師：閆維維
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
星級酒店服務流程培訓
課程大綱
第一天：理論講授+案例解析+互動分享+模擬訓練+咨詢答疑
導入篇： 0.5
1、星級酒店一線服務中的四大恐怖殺手
2、星級酒店的客戶到底要什么？—以馬斯洛需求理論為基礎的客戶滿意度提升著陸點分析
3、深入認知我們的酒店——與使命和價值觀相一致的服務品質(zhì)升級推動
第一單元：卓越服務的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”1．5小時
1、卓銷服務的前提——自我定位
A、角色定位：我是誰？
B、職責定位：我來做什么？
C、服務定位：客戶是誰？
D、目標定位：我為客戶做什么？
2、卓越服務的關鍵——服務理念
A、卓越服務的四大關鍵詞
B、卓越服務的六項具體“修煉”
C、卓越服務的實際應用三重境界
D、卓越服務的實現(xiàn)四“心”法則
3、卓越服務的基礎——服務意識
A、何為服務意識？
B、服務意識是可以“看得見”的
C、服務中應該具備的服務意識
4、卓越服務的源動力——服務心態(tài)
A、常見的五大心態(tài)誤區(qū)
B、卓越服務必備的積極心態(tài)
C、情商修煉助力服務升級國際標準情商測試
（培訓師提供）
第二單元：卓越服務的服務形象管理——刻進客戶內(nèi)心的“美”1小時
1、卓越服務中的“第一印象”與“末位印象”
2、卓越服務中的工服規(guī)范
3、卓越服務中的細節(jié)—“尊重”需要“完美”
A、工牌的佩戴
B、頭發(fā)與發(fā)型
C、面容與妝面
D、首飾與配飾
E、指甲與鼻毛
F、口氣與體味
G、香水的使用
H、手套的穿戴
學員按酒店要求的形象出席（著工服）
第三單元：卓越服務的服務溝通管理——有聲與無聲的“智慧”2小時
1、卓越服務中的“溝通”究竟為何物？
A、溝通的實質(zhì)
B、與客戶溝通的*目標
C、卓越服務溝通中的“文化”
中國人文化下的服務
中國人的溝通特點
外籍人士的服務要點
溝通內(nèi)容禁忌
2、卓越服務一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧實訓
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
3、卓越服務一定要“高情商”——細節(jié)制勝的卓越溝通技巧實訓
A、尊重訓練
B、提問訓練
C、傾聽訓練
D、表達訓練
E、反饋訓練
F、贊美訓練
4、卓越服務一定要“心理戰(zhàn)”——hod住8大類型客戶的溝通技巧實訓
A、沉默型/冰山型
B、喋喋不休型/打破沙鍋問到底型
C、挖苦型
D、忠厚老實型
E、猶豫型/輿論型
5、卓越服務一定要“講禮儀”——不同形式的通訊禮儀
A、手機禮儀
B、座機禮儀
C、微信禮儀
*PDP特質(zhì)分析測試
（由培訓師提供）
第四單元：卓越服務的疑難問題處理——“亮劍”一掃后顧之憂1小時
1、解讀疑難/突發(fā)狀況
2、客戶不滿與投訴的原因
3、處理不滿與投訴的原則
4、現(xiàn)場平息“風波”七步走的實操技巧——先解決“心情”，再解決“事情”
A、極度重視——工具的技巧
B、盡情發(fā)泄——傾聽與記錄
C、表示道歉——專業(yè)道歉六步走
D、重置信息——用事實轉移情緒
E、征求意見——確定解決方案
F、搬出權威——“領導”的價值
G、跟蹤服務——留住客戶的技巧
5、電話投訴的處理技巧
第二天：實操訓練
第五單元：卓越服務流程實操訓練——動與靜皆是“風景”6小時
1、卓越服務之【身體語言識別】訓練
A、客戶積極/消極情緒的認知與識別
B、客戶的邊緣行為
凍結
逃跑
戰(zhàn)斗
C、客戶的安慰行為
頸部
臉部
手部
腿腳
軀干
其他
2、卓越服務之【服務意識】訓練
A、問候
B、稱呼
C、點頭
D、鞠躬
E、眼神
F、微笑
G、溫馨提示
H、十大類文明用語
3、卓越服務之【服務儀態(tài)】訓練
A、站姿
B、坐姿
C、走姿
D、蹲姿
E、手勢
a)指人
b)指物
c)指方向
d)請對方簽字
e)請對方入座/位
f)手勢使用禁忌
4、卓越服務之【服務禮儀】訓練
A、肢體距離
安全距離
異性距離
B、引領陪同
站位
距離
手勢
眼神
微笑
C、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
產(chǎn)品/服務介紹
D、握手禮儀
一對一握手
一對多握手
多對多握手
握手規(guī)范
老虎型握手
考拉型握手
握手禁忌—漢堡包式、死魚式
E、名片禮儀
單方遞送
同時遞送
遞名片規(guī)范
接名片規(guī)范
名片放置
F、座次禮儀
會客廳式
談判桌式
簽約式
五座車
七座車
G、遞送禮儀
單手遞送
雙手遞送
書本雜志類遞送
輕薄紙張類遞送
票據(jù)類遞送
證件類遞送
卡片類遞送
剪刀、筆類遞送
H、飲品禮儀
茶
咖啡
果汁
紙杯
瓶裝水
I、電梯禮儀
按鍵
擋門
站位
進出順序
氣氛把控
J、樓梯禮儀
對稱式
不對稱式
旋轉式
站位
手勢
保護
K、解答咨詢
微笑
眼神
語調(diào)、語速
停頓
反饋
一對多式應對
5、卓越服務之【服務流程】實景強化訓練
A、前廳部
B、接待部
C、餐飲部
D、客房部
E、公共區(qū)域部
F、洗浴部
G、后廚部
H、工程部
1、現(xiàn)場有一定的空間供訓練使用
2、準備實際使用的道具，如房卡、票據(jù)、名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣傳冊頁等
星級酒店服務流程培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/66331.html
