優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營
講師：張淑秋 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀與溝通技巧課
· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張淑秋
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀與溝通技巧課
【課程背景】
企業(yè)經(jīng)營管理中，是否經(jīng)常會遇到這樣的情況？員工形象不能代表企業(yè)形象；員工的言談舉止、待人接物有失分寸令管理人員感到蒙羞；客戶服務(wù)人員以我為尊，缺乏良好的服務(wù)意識及服務(wù)技巧，直接影響客戶滿意度；問題在基層客服處得不到圓滿解決，客戶流失率越來越高；企業(yè)各層級之間因缺乏尊重、換位思考之心和有效溝通技巧，進(jìn)而嚴(yán)重影響企業(yè)溝通效率……
課程通過差異化服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通的運(yùn)用技巧，大幅提升客戶滿意度，降低客戶流失率，提升層級之間溝通效率，從而塑造優(yōu)質(zhì)品牌形象，間接為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。
【培訓(xùn)收益】
1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中，體現(xiàn)在企業(yè)客戶服務(wù)的各類措施中；
2.通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；通過演練客戶服務(wù)溝通和抱怨投訴處理的技巧，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
3.通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更樂業(yè)、愛業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
【適用對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、柜面服務(wù)人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
【培訓(xùn)方式】課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評。
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）
【課程大綱】
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.什么是服務(wù)？
2.服務(wù)的四個(gè)層次
3.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）
以客戶為中心
客戶永遠(yuǎn)是對的
關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
超越客戶的期望
服務(wù)的黃金法則與白金法則
4.客戶評價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
有形度
同理度
專業(yè)度
反應(yīng)度
配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙
二、讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1.服務(wù)禮儀概述
禮儀的定義
服務(wù)禮儀的作用和基本要求
“我”的服務(wù)角色定位
2.客服人員的專業(yè)形象
專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
專業(yè)形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝：女士“無懈可擊”的細(xì)節(jié)搭配
點(diǎn)評與指導(dǎo)：塑造你的*形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀
表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
見面禮儀：迎送、稱呼、問候、致意、介紹、握手、名片
接待禮儀：基本原則 / 待客6步流程 / 待客注意細(xì)節(jié) / 待客分寸
電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
三、修煉高效溝通技巧以提升客戶滿意度
1.客服人員的語言規(guī)范
溝通三要素
待客五聲
常用禮貌用語與服務(wù)禁忌語
有效溝通三步曲：傾聽、提問及表達(dá)
2.學(xué)會傾聽
先學(xué)會聽，再學(xué)會說——不要讓舌頭超越思想
做個(gè)”雙核”對話人，保證溝通的安全性
3.適時(shí)提問
如何運(yùn)用開放式與封閉式問題收集有效信息
如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
4.善于表達(dá)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——每個(gè)人對自己都有強(qiáng)烈的興趣
準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
人際吸引力法則——喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
“三明治”溝通技巧——說問題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服送給客戶的“三明治”
四、讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的兩大原則
4.有效處理投訴6步曲
雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止
禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
探討解決辦法——傾聽與建議
立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
真誠感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊
重視跟蹤服務(wù)——及時(shí)反饋問題和處理進(jìn)展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功與失敗案例分析
五、借助情緒與壓力管理超越自我
1.解讀情緒的秘密
【小組討論】在生活和工作中，你會出現(xiàn)這些狀況嗎？
2.探索壓力源
3.壓力管理的六大秘訣
4.管好情緒，超越自我
快樂地工作，是給自己和客戶最好的禮物
心態(tài)決定生命的品質(zhì)
永遠(yuǎn)追求將“愉快的體驗(yàn)”帶給客戶
【情境解析】當(dāng)客戶情緒不佳時(shí)，我們該如何應(yīng)對？
六、全方位提升服務(wù)能力的綜合訓(xùn)練
1.情境模擬訓(xùn)練
禮儀訓(xùn)練：分組進(jìn)行著裝、化妝互查；練習(xí)站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標(biāo)準(zhǔn)動作
現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬，旨在提升學(xué)員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力
2.案例分析
角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開放式分析，找到*服務(wù)方案。
服務(wù)禮儀與溝通技巧課
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/66253.html
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