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銀行柜員服務(wù)素質(zhì)提升培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
全面提升營業(yè)廳服務(wù)形象，由內(nèi)而外的提升營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)，課程從四個方面出發(fā)：
1.端正一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識，了解服務(wù)的價值與意義
2.掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮貌用語
3.學(xué)習(xí)與掌握能提升客戶滿意度的服務(wù)技巧
4.學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧、很多一線的投訴是由于溝通不暢造成的
5.投訴處理的基本方法及面對不同客戶需求時的應(yīng)對方式。
6.學(xué)習(xí)舒緩壓力、調(diào)節(jié)情緒的技能與技巧
通過六個方面的全面訓(xùn)練，360度的提高一線員工的服務(wù)工作能力與處理問題的能力，提升客戶的整體滿意度。增強(qiáng)銀行的竟?fàn)幜Α?/p>

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識--------- 做事情的驅(qū)動力
第二模塊：服務(wù)禮儀服務(wù)流程--------- 打好基礎(chǔ)做服務(wù)
第三模塊：服務(wù)質(zhì)量提升技巧--------- 滿意度只是起點(diǎn)
第四模塊：服務(wù)待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦
第五模塊：現(xiàn)場客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了
第六模塊：情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結(jié)做好工作

第一模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識--------- 做事情的驅(qū)動力
.客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析
.客戶服務(wù)的概念
客戶服務(wù)狀態(tài)的類型
客戶服務(wù)循環(huán)圖
客戶服務(wù)圈
.客戶服務(wù)的期望值與滿意度
什么叫客戶滿意
為什么要讓客戶滿意
影響客戶滿意的因素
.如何提升客戶滿意度
做客戶服務(wù)應(yīng)有的理念
.口杯的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍
.客戶就是你的收入

.態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度
.客戶只有一個目的-----需要幫助
.一位客戶的價值是年銷費(fèi)額的二十倍
.“客戶滿意度”一文不值
.結(jié)束也是開始
.客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
.外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始 
.服務(wù)的黃金法則就是：
.服務(wù)的白金法則就是：
.如何提升客戶滿意度
提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻理論
提升客戶滿意度的ABC法則

第二模塊：服務(wù)禮儀服務(wù)流程--------- 打好基礎(chǔ)做服務(wù)
.禮儀的定義和內(nèi)涵詮釋
職業(yè)禮儀的作用
服務(wù)禮儀的基本要求
“我”的角色和定位
.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
.職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
.內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
.整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
.女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
.飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
.絲巾的應(yīng)用及系法
.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
.男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
.演練:一分鐘形象改進(jìn)
.職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
.動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

第三模塊：服務(wù)技巧提升技巧--------- 滿意度只是起點(diǎn)
.需求層次理論與客戶需求分析
.看---擦亮眼睛找需求
觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
.關(guān)注與微笑----用視覺表達(dá)對客戶歡迎
待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時間長短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓(xùn)練
.行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

用聲音愉悅客戶的心情
.語音、語調(diào)的服務(wù)展示
.讓你的聲音軟化客戶的心
.讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
.迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
.十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示----柜員待客七步曲

第四模塊：服務(wù)待客溝通技巧--------- 信息通暢減少摩擦
.語言溝通的導(dǎo)圖
.游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
.溝通中的障礙分析
.語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
.溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
.文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
.溝通的5個基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
.溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中*的障礙
面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
…

.積極傾聽的技巧
.說的技巧
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
.問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
.溝通技巧進(jìn)階應(yīng)用----一句話營銷綜合應(yīng)用訓(xùn)練
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

第五模塊：現(xiàn)場客戶投訴處理--------- 大事化小小事化了
.為什么時候要平息客戶的不滿？
.應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
.失去一個客戶的代價
.為什么你的顧客會離你而去
.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
.銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
.投訴客戶的心理分析
.經(jīng)典投訴視頻案例分析
.處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：情緒壓力緩解技巧--------- 打開心結(jié)做好工作
.認(rèn)識自己的情緒
.情緒覺察與管理
.做情緒的主人
.如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
.探索自己在逆境中的角色
.壓力管理技巧
.壓力是如何產(chǎn)生的
.如何尋找壓力源
.如何尋找自我設(shè)限的價值觀
.如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況
.如何管理壓力
.如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方

銀行柜員服務(wù)素質(zhì)提升培訓(xùn)