課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)的公開課
培訓(xùn)講師：鄧艷芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的公開課
課程對象：客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等
課程收獲
1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長型思維和能力；
2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具；
3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動服務(wù)意識；
4、掌握”LTEA服務(wù)溝通模型“及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；
5、掌握“用戶體驗優(yōu)化”的方法技巧；
6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點，提升客服執(zhí)行力。
課程特色
1、緊貼業(yè)務(wù)：圍繞企業(yè)真實的案例場景進行共創(chuàng)、剖析和賦能，實用性強；
2、轉(zhuǎn)化性強：“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度；
3、案例豐富：通過不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。
課程大綱
導(dǎo)入
建立「服務(wù)分享卡片集市」
用戶體驗金字塔
互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求
VUCA時代下服務(wù)崗位的新使命
“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一：服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」
2.服務(wù)房子圖的價值
3.描繪「服務(wù)房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門的策略、DNA
小組實踐“服務(wù)房子圖”
模塊二：服務(wù)意識
優(yōu)秀的服務(wù)意識
1.什么是服務(wù)意識？
2.未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶視角之鏈路觀：用戶體驗地圖
用戶視角之細(xì)微觀：用戶“移情圖“
崗位視角之價值觀：未來服務(wù)人崗位畫像
崗位視角之同理心：服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀：客戶、服務(wù)與企業(yè)績效
3.小組討論：如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識？
內(nèi)部客戶
外部客戶
4.案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務(wù)場景演練」
5.教練對話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6.擬定行動計劃之：提升我的主動服務(wù)意識的行動
模塊三：服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、LTEA服務(wù)核心技能
1.了解「LTEA服務(wù)流程」
2.有效傾聽
傾聽的五個層次
移情式傾聽的方法
練習(xí)「有效傾聽實踐卡」
3.深度思考
“共贏思維”尋找*解決方案
資源分析圖
4.有效表達：
結(jié)構(gòu)篇：KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理
技巧篇:管理期望值；透明法則；FAB原則
語境篇：措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習(xí)「有效表達實踐卡」
5.服務(wù)跟進（行動）：
服務(wù)跟進“三原則”
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1.認(rèn)知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達「不同意見」的四種方法
3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四：服務(wù)執(zhí)行
高效的服務(wù)執(zhí)行
1.小組討論:「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2.情緒管理
認(rèn)知情緒及情緒的“三大原則”
識別你的“情緒開關(guān)”
情緒反應(yīng)之“六秒原則”
3.時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表
4.精力管理：精力的四個來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”
5.個人行動計劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五：服務(wù)執(zhí)行
1.優(yōu)化服務(wù)體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2.服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議
3.案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪談：學(xué)習(xí)要點回顧、學(xué)習(xí)收獲
個人行動計劃
專家簡介
阿里巴巴集團客服部培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人鄧艷芳
實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗，提供的培訓(xùn)授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過多個服務(wù)人才培養(yǎng)項目：一線管理者培養(yǎng)項目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項目（近3000人），600位“阿里未來服務(wù)人”培養(yǎng)項目等等；曾任美團酒旅服務(wù)運營部的高級培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長運用學(xué)習(xí)促動技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運用所學(xué)內(nèi)容解決實際服務(wù)問題。
專業(yè)背景
AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
AACTP國際注冊培訓(xùn)師(ICT)
“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”
曾開發(fā)《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材
授課風(fēng)格
內(nèi)容實用、邏輯性強、易于運用、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)-有效地處理投訴……
服務(wù)客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè)……
客戶服務(wù)的公開課
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/65176.html