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門店體驗式服務提升培訓

【課程背景】
我們每天都在服務他人也在接受服務，什么樣的服務給我們留下好的體驗？我們?nèi)绾翁峁┙o顧客有一個好的服務體驗呢？如何打造一個卓有成效的服務團隊伍讓我們的服務打動人心呢？
不管是線上服務，還是線下體驗式的服務，我們?nèi)绾尾拍茏プ》盏暮诵哪?？本課程基于“*蘋果零售直營店體驗式服務模式”，結(jié)合先進的服務心理理論，萃取成“APPLE蘋果服務體驗五步法”、“服務體驗層次理論”、“體驗之箭”等簡單、好懂、易于實踐的方法論。既有理論高度，更有實戰(zhàn)演練；有方法工具，更有模板圖表，讓學員即刻上手、易于使用。
通過實踐本課程的思想及工具，可以將服務從“單向傳遞”成功轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;互感模式”，從而實現(xiàn)“內(nèi)在體驗式服務”，讓服務真正的走進客戶的內(nèi)心；同時讓服務人員收益服務呈現(xiàn)的喜悅，告別服務中的各種苦惱；讓工作場所變成服務人的樂園、客戶的家園；讓企業(yè)帶來銷售業(yè)績和服務管理上的全新突破。

【課程精華】
1、理論和實戰(zhàn)結(jié)合
從*蘋果直營店體驗式服務的實踐出發(fā)，復盤萃取出其中的方法論；并結(jié)合“三腦服務理論”基礎，步步演變，并形成可以輕松實踐的方法與步驟。
2、模板、步驟、圖表易于操作
體系模版、各種簡單步驟、數(shù)張圖形，將“體驗式服務”視覺化、簡易化，讓之前大家聽到的概念瞬間變成可以實踐的日常行為。
3、老師示范結(jié)合現(xiàn)場輔導
老師根據(jù)自己的 20 年的服務及培訓經(jīng)驗進行現(xiàn)場示范；學員現(xiàn)場根據(jù)自己或者團隊面對的服務挑戰(zhàn)設計自己的體驗式服務行動方案，老師給予輔導。

【課程收益】
.認識當下服務面對的挑戰(zhàn)與威脅；
.了解“體驗式服務”帶來的收益；
.學習“體驗式服務”系統(tǒng)理論、模型與方法；
.實踐“體驗式服務”步驟與工具（依據(jù)學員自己或團隊面對的服務挑戰(zhàn)）

【課程目標】
.通過課程學習，使傳統(tǒng)的服務模式從“單向傳遞“成功轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;互感模式”，從而實現(xiàn)“體驗式服務”，讓服務真正的走進客戶內(nèi)心；
.學員可以借助模型、方法論與工具的實踐，收益服務的喜悅告別工作中苦惱；
.讓服務現(xiàn)場變成服務人的樂園、客戶的家園；
.讓企業(yè)帶來銷售業(yè)績和服務管理上的全新突破。
【課程適合對象】
.企業(yè)總裁、培訓總監(jiān)、培訓經(jīng)理；
.客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、資深服務人員等相關專業(yè)人士。

【課程大綱】
導入：體驗式服務的價值
（1）理解服務及服務的意義
（2）當下服務現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)、威脅與對策
（3）為什么 Apple Retail (蘋果零售店) 可以逆勢而起
（4）體驗式服務為什么可以突破企業(yè)服務的瓶頸

模塊一、認識體驗式服務（定義、愿景 & 價值 & 目標與理論模型）
（1）與傳統(tǒng)服務的三大區(qū)別（以蘋果零售店為例）
.服務主體
.服務客體
.二者關系
.體驗式服務的定義
（2）體驗式服務的愿景、價值與目標
.通常的服務目標出了什么問題
.目標和愿景的區(qū)別：服務管理中的雞和蛋
.如何確立愿景
.目標從哪里來－目標宣告、價值宣告
（3）體驗式服務理論模型
.層次理論（“體驗式服務行為層次理論”）
.體驗之箭（“顧客之旅”和“員工體驗”）
.信任與發(fā)展（“信任三角形”和“發(fā)展三角形”）
練習-圖1：《個人目標宣言》

模塊二、體驗式實施的層次模型（體驗式服務的6個層級）
（1）如何理解服務行為
.L1：傳統(tǒng)：各種買和賣的關系
.L2：當下：所謂的各類體驗店
.L3：策略：硬件和軟件的配合
（2）分解服務行為（以Apple Store為例）－體驗式服務的層次理論
.環(huán)境層
.行為層
.能力層
.價值層
.身份層
.愿景層
（3）實踐：學員設計各自的體驗式服務的層次體系
.設計、討論
.分享、總結(jié)
練習-模型2：《體驗式服務層次體系模型》

模塊三、體驗式服務之箭－員工&顧客（服務的3大巨變）
（1）再度認識服務本質(zhì)： 從“單向傳遞”轉(zhuǎn)向“互感模式”
.服務伙伴練習：服務伙伴的重要性－你希望獲得誰的體驗？
.服務溝通：如何問問題、4步法及“信任三角形”
.服務二維下的4度空間
.體驗式服務的5項基本原則－體驗式服務心態(tài)打造
（2）建立在3腦系統(tǒng)上的體驗：從“外在”轉(zhuǎn)向“體驗”
.建立親和
.產(chǎn)生愉悅
.幸福決策
（3）體驗式服務之箭（從“單點”轉(zhuǎn)向“立體”）
.服務聚焦
.創(chuàng)建體驗（爬坡）：“APPLE蘋果體驗五步法”
.關閉欣賞
練習-模型3：《體驗式服務之箭》

模塊四、體驗式服務的團隊建設－領導者&員工（從“管理”到“領導”）
（1）“發(fā)展三角形”模型（APPLE蘋果發(fā)展模型）
.行為
.能力
.結(jié)果
（2）發(fā)展始于談話－發(fā)展溝通模型
.如何開展一個有效的談話
.基于談話制定有效的目標
.基于目標的能力提升體驗
.基于談話目標能力的結(jié)果
（3）員工體驗之箭理論與練習（APPLE蘋果員工溝通體驗模型）
.3 P：定位、許可、探尋
.3 A：認同、共鳴、保證
.4 F：反饋的 2維 4度空間創(chuàng)造“反饋式的團隊文化”
（4）組建體驗式服務的團隊
.愿景
.隊名
.價值
.目標
.貫徹
練習-模型4：《發(fā)展三角形》、《發(fā)展溝通模型》、《員工體驗之箭》、《體驗式團隊組建模型》

模塊五、統(tǒng)合綜效 持續(xù)改進
（1）體驗式服務理論與實踐工具整合
.一頁圖通曉體驗式服務系統(tǒng)
（2）從 7天到 21天的整合性練習
.體驗之箭練習
.能力、資源、目標、價值與愿景練習
（3）優(yōu)化行動舉措
.繼續(xù)：保持哪些較好的習慣
.停止：哪些行為不要再發(fā)生
.開始：開啟嶄新的體驗行為
練習-圖5：《我的個人行動計劃》

門店體驗式服務提升培訓