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客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
課程背景：
*（MomentofTruth）是服務(wù)界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式，同時(shí)，“關(guān)鍵時(shí)刻”也是一系列簡(jiǎn)單又超級(jí)實(shí)用的抓住客戶、贏得利潤(rùn)的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程，被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司 （現(xiàn)北歐航空公司、成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)*都是正面的，那么，你的客戶 就會(huì)更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

課程收益：
.提升mot管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
.通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
.通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風(fēng)暴、情景演練、短片播放、圖片展示
課程對(duì)象：服務(wù)工作人員等

課程大綱
第一講：什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
1.關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2.客戶真正想要的是什么？
3.什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4.正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5.客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功

第二講：關(guān)鍵時(shí)刻*十大原則
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)來得更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一
2.學(xué)會(huì)用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二
3.領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三
4.了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四
5.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五
6.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六
7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七
8.要讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八
9.保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九
10.獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十

第三講：*行為模式——探索Explore
1.如何管理客戶的期望
2.培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3.澄清上下游之間的期望
4.尋找及確認(rèn)客戶的期望
5.為客戶著想與客戶利益分析
6.什么才是真正為客戶著想呢？
7.為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件！
8.為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
9.后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
10.什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

第四講：必要的影響技巧
1.分析客戶的期望
2.聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
3.面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
4.挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5.分析客戶在公司內(nèi)的角色
6.建立管理客戶期望的能力
7.如何讓客戶充分感受到你的增值
8.創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
9.如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

第五講：*行為模式——提議Offer
1.什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2.什么時(shí)候不能做提議
3.客戶需求分析與公司支持能力分析
4.確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

第六講：*行為模式——行動(dòng)Action
1.察覺客戶的心理期望
2.如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
3.5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4.通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
5.把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來

第七講：*行為模式——確認(rèn)confirm
1.畫龍點(diǎn)睛的一筆
2.完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
結(jié)語：你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”
客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)