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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬培訓(xùn)

【課程介紹】
隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的地位日益提升，人們對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。如何通過(guò)服務(wù)提升營(yíng)銷(xiāo)水平，在滿足顧客需求的同時(shí)，創(chuàng)造更高的企業(yè)效益，是服務(wù)行業(yè)永遠(yuǎn)研究的話題，也是企業(yè)每個(gè)員工需要重點(diǎn)掌握的技能。
本課程以沙盤(pán)模擬的形式，根據(jù)實(shí)際崗位特點(diǎn)，把學(xué)員分成若干虛擬公司，每個(gè)公司由4-6人組成，分別扮演經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色，模擬演練4-8期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。通過(guò)模擬使學(xué)員在服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)管理等方面學(xué)會(huì)整合和實(shí)踐應(yīng)用。
課程以游戲、親身體驗(yàn)的形式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動(dòng)性，擺脫了純理論課程枯燥、乏味、被動(dòng)性，使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的相關(guān)知識(shí)。

【課程特點(diǎn)】
1.*真與競(jìng)技趣味性相結(jié)合：營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與管理流程*真，針對(duì)服務(wù)行業(yè)特征，特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競(jìng)技性和趣味性；
2.獨(dú)有的教師點(diǎn)評(píng)工具：營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)；
3.獨(dú)有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算中解放出來(lái)，明確決策的要素，培養(yǎng)全面分析解決問(wèn)題的能力。
【課程所需資源】
本沙盤(pán)為在線電子沙盤(pán)，每組至少配備一臺(tái)筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；培訓(xùn)場(chǎng)所應(yīng)有良好的wifi覆蓋和高速的網(wǎng)絡(luò)。

【課程價(jià)值】
.加強(qiáng)學(xué)員對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理解，有助于打破部門(mén)墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待公司的發(fā)展，而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)；
.模擬公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理討論時(shí)，學(xué)員間相互交流，更好地了解各個(gè)部門(mén)的不同需求，為實(shí)際工作中的協(xié)作效率起到保障作用；
.系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識(shí)集成，并用于實(shí)踐中。把學(xué)員豐富的實(shí)踐能力與理論知識(shí)相結(jié)合，使理論知識(shí)理解更生動(dòng)，實(shí)踐能力更加卓越。從選址、人事、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)運(yùn)作等八個(gè)模塊，幾百個(gè)參數(shù)，使得參與者通過(guò)模擬服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深入淺出的學(xué)習(xí)管理知識(shí)，整合自身知識(shí)，達(dá)到實(shí)踐與理論的完美結(jié)合；
.激發(fā)學(xué)員自身對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思考，促使學(xué)員在實(shí)際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)量及利潤(rùn)；
.*真性、高競(jìng)技性讓學(xué)員在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)知識(shí)，使學(xué)員全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來(lái)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。

【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)性企業(yè)中高層經(jīng)理及優(yōu)秀管理人員；儲(chǔ)備干部；
【培訓(xùn)時(shí)間】
1-2天/6-12個(gè)小時(shí)
（注：若選擇一天時(shí)間的培訓(xùn)，會(huì)減少沙盤(pán)推演次數(shù)、案例分析及討論分享環(huán)節(jié)，課程體驗(yàn)效果較差，課程分享內(nèi)容基本不減，但內(nèi)容展開(kāi)少）

【培訓(xùn)大綱】
第一講   服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本概念及沙盤(pán)模擬準(zhǔn)備
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)
什么是服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念
商品銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
沙盤(pán)架構(gòu)介紹
沙盤(pán)規(guī)則講解
沙盤(pán)模擬公司（團(tuán)隊(duì)）組建
模擬公司戰(zhàn)略制定

第二講   沙盤(pán)模擬推演
模擬公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，在線電子沙盤(pán)上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬營(yíng)銷(xiāo)第一期——企業(yè)搭建與定位期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解——市場(chǎng)調(diào)研、選址定位與目標(biāo)顧客細(xì)分
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第一步：SWOT 分析→制定?STP?即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位?）戰(zhàn)略
（1）SWOT 分析
（2）STP 戰(zhàn)略制定
2.討論與分享
根據(jù)行業(yè)背景資料形成未來(lái)企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對(duì)公司未來(lái)發(fā)展的建議發(fā)布出來(lái)，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來(lái)共同制定公司的未來(lái)發(fā)展方向。
特別提示：戰(zhàn)略的制定對(duì)于公司未來(lái)的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義及作用。在制定的過(guò)程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來(lái)更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第幾期公司的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)公司的市場(chǎng)占有率要達(dá)到多少等等。

二、模擬運(yùn)營(yíng)第二期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解——客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.顧客是如何來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的
服務(wù)差距模型
服務(wù)中的消費(fèi)者行為
顧客對(duì)服務(wù)的期望
顧客對(duì)服務(wù)的感知
了解顧客需求
如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救
（1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
（2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映
（3）顧客的補(bǔ)救期望
（4）服務(wù)補(bǔ)救策略
5.案例分析
6.討論分享
（1）結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。
（2) 你在工作中是如何取悅顧客的？
（3）工作中在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？

三、模擬運(yùn)營(yíng)第三期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解——服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、傳遞服務(wù)、管理服務(wù)承諾
服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)
（1）服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)
（2) 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（3）有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
2.傳遞與執(zhí)行服務(wù)
（1）服務(wù)傳遞中員工的角色
（2）服務(wù)傳遞中顧客的角色
（3）通過(guò)中間商和電子渠道傳遞服務(wù)
（4）管理需求與能力
3.管理服務(wù)承諾
（1）整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播
（2）服務(wù)的定價(jià)
（3）服務(wù)和底線
（4）服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)
4.案例分析
5.討論分享
（1）結(jié)合本職工作，就本講所述內(nèi)容對(duì)本公司相關(guān)事項(xiàng)有何改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
（2)用你的經(jīng)歷說(shuō)明你最?lèi)?ài)的有形展示，描述你喜愛(ài)的有形環(huán)境，并對(duì)本公司此方面有何改進(jìn)建議。

四、模擬運(yùn)營(yíng)第四期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解——內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理之員工關(guān)系管理
1.如何成就滿意的員工？
2.案例分析
3.討論與分享
（1）員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來(lái)更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛(ài)去感動(dòng)員工？
（2) 你最需要公司給你什么樣的關(guān)懷或提供什么樣的幫助？

五、模擬運(yùn)營(yíng)第五期
各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：營(yíng)銷(xiāo)管理
1.產(chǎn)品組合
2.價(jià)格管理
3.渠道管理
4.促銷(xiāo)
5.看懂財(cái)務(wù)報(bào)表
（1）財(cái)務(wù)報(bào)表概述；
（2) 資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
（3）完善的財(cái)務(wù)管理體系。
（4) 正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表
6.案例分析
7.討論與分享
（1) 你的產(chǎn)品組合與價(jià)格合理嗎？
（2）你的資金鏈牢固嗎？
（3)市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？
尾篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)課程回顧
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)致勝的法寶：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷(xiāo)售策略的一致性
分享：本組在整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模擬中的表現(xiàn)
優(yōu)勝模擬公司（組）表彰獎(jiǎng)勵(lì)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬培訓(xùn)