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基于DISC的投訴處理培訓(xùn)

課程目標(biāo)
樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；
通過(guò)疑難客戶投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；
課程大綱：
第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”
第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛

課程要點(diǎn)：
第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”
互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析
.業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵
.服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高
客戶問(wèn)題多樣化
客戶需求多樣化
客戶投訴途徑多樣化
客戶投訴基本原因解析
.求解決問(wèn)題
.求補(bǔ)償
.求發(fā)泄
客戶投訴處理現(xiàn)狀分析
.心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
.意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)
.技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功

第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
投訴處理的二個(gè)維度
.事情VS人情
.直接VS間接
DISC在投訴處理中的作用
提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
提升客戶的敏感度——觀察不同人的反應(yīng)；知道他人想要什么；知道什么是他人需要的
提升客戶溝通能力——凡事從他人角度出發(fā)
提升問(wèn)題處理效果——同頻共振，達(dá)成共識(shí)
（視頻欣賞與剖析）
DISC案頭準(zhǔn)備----知己知彼
.什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
.為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
.怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
.哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
.如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

DISC現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備——身臨其境
.D——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.I——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.S——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
.C——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
方式準(zhǔn)備
.現(xiàn)場(chǎng)處理——投訴處理行為調(diào)整
現(xiàn)場(chǎng)處理投訴流程
現(xiàn)場(chǎng)處理投訴步驟
現(xiàn)場(chǎng)處理投訴注意事項(xiàng)
.電話處理
電話處理流程
電話處理步驟
電話處理注意事項(xiàng)
.微信處理

第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛
化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高
DISC現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言——
.D——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
.I——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
.S——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
.C——型投訴客戶需求與注意事項(xiàng)
化干戈話術(shù)
.D——型客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言運(yùn)用
.I——型客戶應(yīng)對(duì)的甜言蜜語(yǔ)
.S——型客戶應(yīng)對(duì)的甜言蜜語(yǔ)
.C——型客戶應(yīng)對(duì)的甜言蜜語(yǔ)

各類(lèi)疑難投訴客戶類(lèi)別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
.投訴專業(yè)戶
客戶表現(xiàn)形式
客戶應(yīng)對(duì)技巧
.行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
.變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
.無(wú)理取鬧型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
課程總結(jié)與回顧

基于DISC的投訴處理培訓(xùn)