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五星級(jí)卓越服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾:
企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、中基層管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者
課程收益:
1.理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對(duì)客服務(wù)核心技能
2.準(zhǔn)、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)服務(wù)工作
3.掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.掌握識(shí)別顧客需求的望聞問(wèn)切及親切溝通秘訣
5.全面了解服務(wù)所需，隨時(shí)保持愉悅并心懷感激

課程大綱:
課程簡(jiǎn)述：無(wú)處不在的服務(wù)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)到習(xí)
開(kāi)場(chǎng)游戲：梭哈大富翁
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
第一章：何為卓越服務(wù)
一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---*SAS航空公司
三、理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
1.卓越服務(wù)二、三、四
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式

2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
6)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
8)理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment ofTruth”
3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客企業(yè)員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務(wù)
1)視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石
2)案例分享：尼泊爾之行難忘的經(jīng)歷
3)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣
4)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時(shí)間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學(xué)習(xí)：“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時(shí)光
2)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌

4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽(tīng)前：常、保、專、心
3)電話接聽(tīng)中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
四、“準(zhǔn)備就緒”分組演練

五、階段總結(jié)并承上啟下
)游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
)視頻分享：提前預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)危為安
六、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測(cè)“五需求---個(gè)性化服務(wù)基石
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.小組討論：常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
七、“提前預(yù)測(cè)”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下
第一天課程結(jié)束

第三章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f(shuō)
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽(tīng)后說(shuō)的重點(diǎn)：知彼解己
3.貼切表達(dá)之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下

第四章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)
2.關(guān)系：對(duì)內(nèi)對(duì)外建立持久好關(guān)系
3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time

第五章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習(xí)慣，命運(yùn)
2.積極主動(dòng)陽(yáng)光之心：關(guān)注圈與影響圈
3.以終為始目標(biāo)之心：書(shū)寫(xiě)自己的夢(mèng)想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下

第六章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛(ài)，因?yàn)樵谛闹?br /> 三、“心懷感激”一種情---因?yàn)橛袗?ài)在心中
1.感恩之心，源自于愛(ài)
2.因愛(ài)而生，為愛(ài)前行
3.悉心呵護(hù)，殷勤樂(lè)助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務(wù)宣言，合影道別

五星級(jí)卓越服務(wù)培訓(xùn)