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房企客戶關(guān)系管理公開課

【課程背景】
不少房企學(xué)習(xí)萬科的時候，“問術(shù)不問道”，這也正是萬科希望看到的，“郁亮對外解釋萬科最先成為千億房企的原因時，講得最多的是主流住宅定位和高周轉(zhuǎn)模式，但照抄萬科戶型、學(xué)習(xí)高周轉(zhuǎn)的公司一大堆，但房子卻沒有萬科賣的好。真相到底是什么？”
“萬科過了千億，比我們參與制訂的十年千億戰(zhàn)略目標(biāo)，整整提前了四年。而真正令他們自豪的卻是千億背后的戰(zhàn)略思想與卓越運(yùn)營。”—《萬科千億戰(zhàn)略》首席顧問姜汝祥
如何升級團(tuán)隊(duì)的客戶關(guān)系管理能力，如何有效的引導(dǎo)客戶行為，如何通過系統(tǒng)化的運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)客戶重復(fù)消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹戰(zhàn)略，如何理解*所說：“CRM是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)！”是在房地產(chǎn)下半場“客戶自住時代”，是我們每一個地產(chǎn)人必須面對的課題。
“沒有客戶價值的戰(zhàn)略思維，就不會擁有讓客戶真正跟隨的團(tuán)隊(duì)！”
為什么客戶迷戀萬科而不是你？為什么我們該做的都做了，客戶還是不買賬？！
為什么我們營銷成本居高不下，而客戶卻跟著銷售員走？而轉(zhuǎn)介紹卻只是偶然？！
為什么你總希望客服團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大，而卻往往事與愿違，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)，客訴不斷？！

【課程特點(diǎn)】
（錫恩咨詢屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司，曾是中國本土管理咨詢公司中最領(lǐng)先、咨詢實(shí)力最強(qiáng)的管理咨詢公司之一,2004年為萬科集團(tuán)提供《十年中長期發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目》，項(xiàng)目核心就是“以客戶為中心”戰(zhàn)略思想的落地。） 
林山作為錫恩首席顧問姜博士助理總經(jīng)理跟隨其多年，參與客戶關(guān)系管理體系、執(zhí)行力體系等項(xiàng)目及課程研發(fā)及團(tuán)隊(duì)管理。課程幫助企業(yè)梳理客戶戰(zhàn)略，讓團(tuán)隊(duì)擁有客戶思維，使?fàn)I銷、客服等在客戶工作上形成新方法體系，使客戶再消費(fèi)及轉(zhuǎn)介紹成為可預(yù)期的結(jié)果。
1.【客戶戰(zhàn)略思維】：即便在逆境中，萬科依然保持穩(wěn)健增長，就是對客戶戰(zhàn)略簡單的重復(fù)；
2.【客戶關(guān)系技術(shù)】：“以客戶為中心” 作為關(guān)系技術(shù)的核心要素，一直被錯誤解讀；
3.【客戶能力建設(shè)】：客戶能力缺失，就是團(tuán)隊(duì)利潤能力的缺失，哪怕只為眼前利益！
讓企業(yè)關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)從觀念-技術(shù)-訓(xùn)練的過程中，提升客戶能力，實(shí)現(xiàn)客戶價值增量。

【課程收益】
1.從原點(diǎn)解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰(zhàn)略，何以鎖定客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價值增量；
2.通過客戶關(guān)系管理技術(shù)讓營銷及客服團(tuán)隊(duì)提升客戶管理工作流程的價值化與標(biāo)準(zhǔn)化；
3.幫助企業(yè)打造一支能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價值增值（客戶持續(xù)消費(fèi)）能力 的專業(yè)化隊(duì)伍；
幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)客戶能力的骨干（內(nèi)部教練）；
【參會對象】
企業(yè)中高層管理人員、營銷&客服&物業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干成員

【講師簡介】
林老師
.中房嘉業(yè)地產(chǎn)學(xué)院特約講師，房地產(chǎn)執(zhí)行力體系落地*
.曾任萬科著名《千億戰(zhàn)略項(xiàng)目》顧問
.曾任中國執(zhí)行力咨詢*  錫恩咨詢高級管理顧問
.曾任匯才人力技術(shù)有限公司 教練技術(shù)部 企業(yè)教練
.曾任某教育科技集團(tuán) 事業(yè)合伙人
.現(xiàn)任世界500強(qiáng) 中國地產(chǎn)*10區(qū)域總部 總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人
.專業(yè)背景：中國客戶關(guān)系網(wǎng)專家成員、國家二級心理咨詢師
.專長領(lǐng)域：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)；企業(yè)核心競爭力體系打造、客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

【課程大綱】
觀念篇
第一部分： *：crm是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)
1.客戶時代的經(jīng)營觀
2.理解當(dāng)前市場環(huán)境的變化與對策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝
案例：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸

操作原理篇
第二部分： 客戶關(guān)系管理的核心原則 （成為客戶管理專業(yè)人士）
1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；
2.客戶關(guān)系管理核心原則（專業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達(dá)不到效果
4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶好卻是錯的
研討：你和專業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它
第三部分： 客戶關(guān)系管理的核心策略 （讓客戶跟隨的關(guān)鍵）
1.客戶關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導(dǎo)
案例：萬科對客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

能力建設(shè)篇
第四部分： 客戶關(guān)系核心策略的應(yīng)用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f科選擇國際化標(biāo)桿Pulte homes
2.我們從三個方面進(jìn)行萬科6+2的梳理
3.萬科6+2（服務(wù)營銷策略）
4.6+2背后客戶關(guān)系模型（大道至簡）
研討：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習(xí)？
第五部分： 客戶關(guān)系核心策略關(guān)鍵點(diǎn)操作 （客戶滿意度的由來）
1.什么是客戶價值，從哪里來
2.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)：創(chuàng)造客戶價值
3.企業(yè)與個人如何創(chuàng)造客戶價值
4.客戶價值實(shí)現(xiàn)的三步曲
研討：客戶價值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？

第六部分： 客戶服務(wù)切入的關(guān)鍵點(diǎn) （把鋼用在刀刃上）
1.設(shè)計與工程階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
2.銷售階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
4.切入點(diǎn)操作原理
案例：
a.室內(nèi)空間不合理&設(shè)計變更問題的客戶服務(wù)策略
b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務(wù)策略
c.入住接待、業(yè)主驗(yàn)房&保修期維修的客戶服務(wù)策略
d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動的客戶服務(wù)策略
互動：設(shè)計你的客戶服務(wù)切入點(diǎn)（接觸點(diǎn)設(shè)計初體驗(yàn)）

第七部分： 有效的客戶投訴處理 （從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
案例：
a.情景一：營造建設(shè)性的談話氛圍
b.情景二：認(rèn)證聽取客戶訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿
d.情景四：降低客戶不合理的期望值
e.情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分： 客服部門如何拿到話語權(quán)
1.萬科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者
4.缺陷反饋報告
案例：萬科第五專業(yè)在萬科的重要地位
第九部分： 提高客戶滿意度 （CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關(guān)鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗(yàn)
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個方法
c.關(guān)于一次電話投訴的處理方式
研討：怎樣才能培養(yǎng)忠誠客戶？

實(shí)戰(zhàn)操練篇
第十部分： 客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶接觸點(diǎn)梳理
2.客戶接觸點(diǎn)價值描述
3.客戶接觸點(diǎn)工作要點(diǎn)設(shè)計
4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
實(shí)操：分組進(jìn)行流程設(shè)計，形成工作流程手冊1.0

房企客戶關(guān)系管理公開課